基于微信公眾賬號建設(shè)微信呼叫中心目前呼叫中心領(lǐng)域的一個熱點。優(yōu)勢太明顯了，客戶和呼叫中心雙方免費(fèi)、開發(fā)接口簡易、騰訊承諾到達(dá)率100%、媒體類型豐富…。

于是，有呼叫中心的單位、沒有呼叫中心的單位、提供呼叫中心系統(tǒng)的公司、業(yè)務(wù)軟件公司蜂擁而上，搶奪第一波市場機(jī)遇。但是筆者認(rèn)為，微信呼叫中心存在四大誤區(qū)，希望大家能夠繞開誤區(qū)，順利發(fā)展。

1.1 狂轟式營銷

歷史已經(jīng)充分證明了，狂轟式的營銷方式會導(dǎo)致客戶的普遍反感，甚至毀了這種營銷方式;但是，如果誰在微信營銷上依然走老路，將會輸?shù)酶鼞K。

1.1.1 焚林而獵，涸澤而漁

看看歷史上狂轟式營銷對營銷方式的毀滅性打擊吧：

電子郵件營銷EDM：已經(jīng)被命名為垃圾郵件”，打開率極低不說，大多數(shù)郵件運(yùn)營商和郵件接收軟件都已經(jīng)默認(rèn)設(shè)置了垃圾過濾功能。

短信營銷：已經(jīng)被命名為垃圾短信”，打開率極低，而且三一五曝光過，營銷效果極差;

電視購物：電視上瘋狂轟炸的購物短片，開始效果很好，三年前已經(jīng)遭到廣電總局的清理;

電話營銷：以中美大都會的保險電銷為創(chuàng)始人的中國保險電銷領(lǐng)域曾經(jīng)在國內(nèi)狂飆突進(jìn)，今天，也被冠以騷擾電話”的惡名;

微博營銷：微博大號的粉絲吸引和微博營銷的方式，成為新浪微博活躍度倒退兩年的重要原因。

根據(jù)360的統(tǒng)計：2012年，全國10億手機(jī)用戶國慶長假蒙受垃圾短信騷擾竟超50億條。并且由于各類垃圾短信騷擾都在國慶長假的前三天里扎堆兒”發(fā)作，僅9月30日到10月2日，三天截獲的垃圾短信數(shù)量就占到了假期垃圾短信總數(shù)的近一半。

當(dāng)每一種營銷方式(準(zhǔn)確的說，是營銷的媒介)被創(chuàng)新出來的時候，會有領(lǐng)導(dǎo)者基于新的媒介上進(jìn)行營銷，效果往往是不錯的，以上說的電子郵件營銷、短信營銷、電視購物、電話營銷和微博營銷在早期都有大量的成功案例;然后呢，蜂擁而至的追隨者，采用焚林而獵，涸澤而漁”的方式進(jìn)行掠奪式的推銷”，讓這些營銷媒介變成垃圾”和騷擾通道”了。

筆者接觸的不少營銷企業(yè)，對我的提出的需求往往是：

用自動化的手段在一個月內(nèi)讓某城市10萬個微信用戶關(guān)注公眾賬號;

每天群發(fā)廣告;

1.1.2 騰訊的底線

如果說微信的奇跡般的成功的基礎(chǔ)是用戶體驗”的話，騰訊的底線是不能進(jìn)行轟炸式營銷騷擾。

騰訊為此制定了一系列的操作規(guī)則：

1、

想一想，如果焚林而獵，涸澤而漁”，微信則是林”和澤”，騰訊必然會有所動作。

騰訊動作綜述：

1、2012年12月封號，封號原因：發(fā)布淫穢、**、賭博、暴力等違法信息，在下發(fā)信息或網(wǎng)頁中強(qiáng)制、誘導(dǎo)用戶分享信息到朋友圈或推廣其他公眾帳號，給朋友圈制造了大量違法內(nèi)容及重復(fù)垃圾信息，該行為已嚴(yán)重侵犯了用戶權(quán)益，并給朋友圈的正常運(yùn)營構(gòu)成了嚴(yán)重滋擾”;

2、2013年3月封號，封號原因：互推，廣告等政策問題”;

3、2013年6月驗證碼限制，限制原因：群發(fā)”，發(fā)送信息時，隨機(jī)要求輸入驗證碼，保證是真人發(fā)送，而不是系統(tǒng)發(fā)送;

4、微信5.0版本，整合公眾賬號：微信公眾號在用戶面前的曝光率將有所降低，打包后的公眾號將統(tǒng)一按照時間先后順序進(jìn)行排列更新，限制企業(yè)號每月只能群發(fā)一次;

5、API接口的限制：不能主動發(fā)送，只能被動回應(yīng)。

微信產(chǎn)品總監(jiān)曾鳴表示，微信公眾賬號面臨的最大問題就是信息泛濫，稱微信公眾賬號不是營銷平臺，必須體現(xiàn)一定的價值。而在微信的計劃中，公眾賬號除了信息發(fā)布之外，還將兼具用戶管理、CRM(用戶關(guān)系管理)等功能。

當(dāng)一個公司的狂轟式營銷觸碰了騰訊的底線的時候，極刑”是封號，該公司將血本無歸。

1.1.3 如何營銷

其實很簡單，不要轟炸，要精準(zhǔn);不要自動，要人工;不要推廣，要交流;不要直接，要溝通。

微信對企業(yè)來說，也不是免費(fèi)的午餐，要想做得好，企業(yè)也需要大量的投入：投入設(shè)計人員、投入系統(tǒng)、投入服務(wù)人員。

1.2 短信化溝通

把微信當(dāng)短信用”是目前微信應(yīng)用的另一個陷阱。

微信的文本交談、圖片傳送、語音對講、鏈接、視頻傳送、名片和位置信息等等交流方式很多很多。

同時，微信公眾平臺還增加了圖文消息，包括單圖文和多圖文消息。

而我們看目前的微信公眾平臺，基本上是把微信當(dāng)短信用”的模式，即客戶發(fā)送文本，微信公眾平臺回復(fù)文本，最多加一個菜單選擇，發(fā)送1，回復(fù)圖文A;發(fā)送2，回復(fù)圖文B...。

在市場競爭激烈的今天，客戶體驗幾乎決定了一切，微信當(dāng)短信用”會導(dǎo)致你的客戶忠誠度降低很快。

幾點建議：

1、 語音對講方式：信息量大，沒有關(guān)鍵地址、電話、聯(lián)系方式和位置信息的情況下用語音對講方式溝通;

2、 圖片方式：一圖勝千文，大家都知道;

3、 鏈接：更豐富了，可以鏈接到某個網(wǎng)站，后續(xù)的網(wǎng)頁就能有更多變化了;

4、 視頻傳送：視頻可以起到最復(fù)雜的問題說明的作用，同時，也是病毒營銷的首選;

5、 名片：快速傳遞名片;

6、 地址：最快速地說明位置信息。

7、 圖文：精心制作您的圖文，圖文制作精美是首要的，激起客戶的閱讀欲望，留下較深的印象。

看看其它的公眾平臺的實例吧：

1.3 自動化關(guān)懷

用計算機(jī)關(guān)懷你的客戶，真是好主意。所有的問答都由計算機(jī)完成，這是人類的夢想，然而，微信呼叫中心的運(yùn)營者，或者想建設(shè)微信呼叫中心的人們，一上來就想節(jié)省人工的自動應(yīng)答模式。

僅為客戶提供的服務(wù)包括以下幾個方面：

1、 群發(fā);

2、 菜單式回復(fù)：1,2,3，a,b,c;

3、 自然語言：根據(jù)包含的關(guān)鍵詞，從數(shù)據(jù)庫中隨便找一個答案回復(fù)回來;

4、 人工回復(fù)：24小時內(nèi)應(yīng)答的人工回復(fù)。

極為糟糕的客戶體驗，第一次覺得新鮮，第二次覺得還有用，第三次覺得根本就是垃圾。

很多人夢想依賴計算機(jī)回答客戶的問題，但是，看看IBM的方案吧：

沃森”(Watson)的命名是為了紀(jì)念I(lǐng)BM創(chuàng)始人Thomas J. Watson而起的，旨在完成一項艱巨挑戰(zhàn)——建造一個能與人類回答問題能力匹敵的計算系統(tǒng)，這要求其具有足夠的速度、精確度和置信度，并且能使用人類的自然語言回答問題。

從上述要求可以看出，與早先的深藍(lán)”僅僅在并行計算方面凸顯優(yōu)勢相比，沃森”需要識別人類的語言，并從中分析微妙的含義，諷刺口吻、謎語、構(gòu)詞斷句、詩篇線索等等這些邏輯和線索，并通過一系列的數(shù)據(jù)比對和模擬人類的聯(lián)想能力得出精準(zhǔn)的答案，再反向用人類的語言回答出來——整個過程僅有計算機(jī)和軟件算法完成，沒有工程師參與(這種快速問答，其實也參與不了)，也與互聯(lián)網(wǎng)斷開。

只有IBM的超級計算機(jī)能完成的事情我們想都別想了。

人工服務(wù)是目前的根本解決之道，而不熟悉呼叫中心運(yùn)營模式的人看來，成本太高了。

1.4 孤島化服務(wù)

信息孤島已經(jīng)說了很多很多年了。信息孤島是指相互之間在功能上不關(guān)聯(lián)互助、信息不共享互換以及信息與業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用相互脫節(jié)的計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。應(yīng)當(dāng)看到，在整個信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展過程中，企業(yè)的IT應(yīng)用也伴隨著技術(shù)的發(fā)展而前進(jìn)。但與企業(yè)的其它變革明顯不同的是，IT應(yīng)用的變化速度更快，也就是說，企業(yè)進(jìn)行的每一次局部的IT應(yīng)用都可能與以前的應(yīng)用不配套，也可能與以后的更高級”的應(yīng)用不兼容。因此，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度來看，信息孤島的產(chǎn)生有著一定的必然性。

然而，微信呼叫中心的信息孤島目前是更加離譜的，沒有和任何系統(tǒng)對接起來：

l 自助服務(wù)只有菜單;

l 人工服務(wù)只能調(diào)侃;

筆者認(rèn)為的系統(tǒng)架構(gòu)應(yīng)該是這樣的：

在分層的基礎(chǔ)上，各個系統(tǒng)緊密的關(guān)聯(lián)在一起。

消除信息孤島后，系統(tǒng)可以做到：

1、 客戶可以完成電話呼叫中心可以完成的所有操作，當(dāng)然包括交易;

2、 客戶可以自主查詢相關(guān)的信息，以富媒體的形式展現(xiàn);

3、 客戶可以通過名片、LBS、視頻等形式描述自己的需求(甚至是感受)。

1.5 小結(jié)

四大誤區(qū)，歸根結(jié)底是投機(jī)心理在作怪，看到一個免費(fèi)的午餐，想一下吃個夠。

然而，扎扎實實地投入人力，包括設(shè)計策劃、人工坐席人員;扎扎實實地投入IT系統(tǒng)建設(shè)是根本解決之道。