以下為演講全文：
范雨：非常感謝極客公園能夠邀請我們跟大家分享微信公眾平臺這樣一個案例，招商銀行作為比較早的接觸微信公眾平臺的銀行，我們在上面做了一些嘗試和探索，其實我非常愿意跟大家分享，并且從大家這邊學(xué)習(xí)，我們共同成長，這也是我們用微信公眾平臺的主要目的。
在我的交流之前，剛才國家博物館的劉先生做了一個調(diào)查，我還是想做個調(diào)查，各位來賓當(dāng)中，請有招商銀行信用卡的朋友舉下手，超過一大半。另外一個問題，綁定我們招行微信平臺的用戶請舉手，大概是擁有招商銀行信用卡人數(shù)的一半，比我們的平均值高了很多，大家確實是跟互聯(lián)網(wǎng)接觸比較深的同學(xué)們。
為什么大家會關(guān)注我們的東西?大家為什么會用微信平臺?根本意義在于產(chǎn)品本身，微信這樣一個平臺其實沒有經(jīng)過任何宣傳，但是已經(jīng)達(dá)到4億多的數(shù)量級，我的夢想也是我們的平臺不通過營銷、不通過宣傳也不通過廣告能夠通過產(chǎn)品向大家擴(kuò)散，這是我的愿望。
我不知道大家說起招商銀行會有什么印象，我覺得招商銀行的服務(wù)一定是排前三位的，大家肯定覺得招商銀行服務(wù)不錯，能夠跟微信團(tuán)隊保持一樣的理念，所以我們把服務(wù)搬上我們的微信公眾平臺，由于我們有這樣的一個共同的理念，而且由于我們招行的客戶其實跟微信的客群非常相像的，我們統(tǒng)計過，微信客群基本20-40歲居多，招商銀行信用卡客群也是以這部分人士居多。
我現(xiàn)在講的是服務(wù)，不光是信用卡的服務(wù)，我講的是呼叫中心概念，呼叫中心可能會有幾種概念，服務(wù)中心、聯(lián)絡(luò)中心、成本中心，大多數(shù)還是服務(wù)中心，服務(wù)中心會遇到什么困難?大家也知道，人口的紅利在逐漸的消失，人力成本越來越大，而且服務(wù)成本在逐漸提高，在這樣的情況下，要保持服務(wù)的優(yōu)良，是不是一路下去靠人工堆砌呢，我們能不能嘗試一下通過另外渠道能夠為我們的服務(wù)帶來不一樣的變化。這是一張非常有干貨的圖，現(xiàn)在流行一句話：叫大數(shù)據(jù)說話，拿數(shù)據(jù)來說話，所以，我真的是拿數(shù)據(jù)說話，招商銀行這么多年以來無論是客戶群，還是交易筆數(shù)，都在發(fā)生快速的增長，但是，我們的人員結(jié)構(gòu)基本上在穩(wěn)定的階段，我們要擺脫零增長的壓力，這張圖更有干貨，是很詳細(xì)的數(shù)據(jù)，2012年1-12月份，曲線一路向上，我們內(nèi)部對這樣的模型做過數(shù)據(jù)分析，人工來電，在人工不變的情況下，我們盡可能提高我們的人工產(chǎn)能的情況下，我們是怎么樣通過新的渠道能夠擺脫光靠人工的方式，所以一定要拓展新渠道，這是我們的目的。我們是怎么樣拓展新渠道的呢?我們是以雙微作為主要的渠道，以我們后臺業(yè)務(wù)的處理系統(tǒng)作為我們對客戶服務(wù)的系統(tǒng)，我們有微博，招商銀行信用卡中心微博將近有三百萬粉絲，我們也有微信，好友數(shù)量應(yīng)該在160萬，綁定的數(shù)量將近120萬，通過這樣的平臺，我們有個思考，微博應(yīng)該怎么管?微信應(yīng)該怎么管?我們跟微博、微信理念保持一致，保持強(qiáng)關(guān)系的特征才能在3個月以內(nèi)達(dá)到這樣的粉絲量和綁定數(shù)量。以前無論哪個行業(yè)的呼叫中心都以電話為主，偶爾加上一些網(wǎng)上的網(wǎng)民、手機(jī)的App作為輔助渠道，是不是通過移動互聯(lián)網(wǎng)、通過微信平臺這樣一個概念能夠進(jìn)行變革，我們以新興渠道作為主要渠道，電話作為輔助渠道。我們跟微信之間實施了一個項目，從去年開始，跟微信團(tuán)隊首次接洽，我們應(yīng)該是第一家企業(yè)，當(dāng)時微信也為我們定制了這樣一個接口，去年年底上線了一個試運(yùn)行功能，今年也逐漸上線了一些新功能，綁定的同學(xué)們也會了解到。
所有的創(chuàng)新，在銀行來說，銀行的第一點(diǎn)不是創(chuàng)新，應(yīng)該是在保證安全清前提之下的創(chuàng)新，安全一定是我們的一個底線，我們跟微信之間做點(diǎn)對點(diǎn)連接，不是通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接口跟微信連接，招行微信系統(tǒng)本身沒有暴露在互聯(lián)網(wǎng)上，這是我們的底線，還有很多安全因素，我不一一細(xì)講了。
這是一個閉環(huán)的呼叫中心系統(tǒng)，大家可以看到，簡單的問題就由我們的微信機(jī)器人做自動應(yīng)答，對于一些稍微復(fù)雜的問題，引導(dǎo)客戶到我們的掌上生活或者到我們的手機(jī)銀行辦理，再復(fù)雜一點(diǎn)的問題，比如需要協(xié)商還款、需要查詢一些疑問交易、需要轉(zhuǎn)人工，沒問題，通過微信可以直接連到我們的網(wǎng)絡(luò)人工系統(tǒng)，由人工提供服務(wù)，完全就是新的呼叫中心，為什么這樣說呢?由于搭建了這樣的系統(tǒng)，完成了呼叫中心的變革。菜單交互、消費(fèi)微信提醒、賬單微信提醒、還款日的提醒，消費(fèi)微信提醒在一百多萬客戶綁定情況下現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到每天40幾萬筆微信提醒，這個量會越來越大，如果有一千萬客戶綁定的話，到時候可以增加十倍。
我要做個吐槽，大家也知道5.0，把服務(wù)號改成一個月群發(fā)一次消息，我待會兒還要繼續(xù)跟微信團(tuán)隊爭論，我覺得不合適，他們一直認(rèn)為你發(fā)消息就是營銷，我們不這么認(rèn)為，我們上線三個多月，我們有幾種類型消息：第一，消息是文化，我不知道父親節(jié)那天大家有沒有收到招商銀行的漫畫，表達(dá)的是招商銀行的理念，持卡人辦了招商銀行信用卡，招商銀行一定有你值得認(rèn)同的地方，不僅僅為了積分翻倍，這是理念的表達(dá)，這是營銷嗎?我覺得不是，是不是每天或者每個月發(fā)一次?我覺得不一定。第二，設(shè)計通知，我們現(xiàn)在學(xué)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品。第三，我們認(rèn)為算營銷，但是我覺得也不算營銷，比如我告訴你招商銀行有飛向三亞游的活動，或者799積分兌換星巴克的咖啡，可能算游戲，但是第四點(diǎn)是功能面升級，比如每個月推出的新功能，發(fā)了信息以后客戶非常喜歡，但是我們不是天天發(fā)，保持每周發(fā)兩條的數(shù)量，我們要跟微信團(tuán)隊進(jìn)一步溝通討論，一個月一次肯定不行。通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)改變，帶來應(yīng)用結(jié)構(gòu)的改變，從而帶來服務(wù)結(jié)構(gòu)的改變。
招商銀行信用卡作為可能有那么一點(diǎn)點(diǎn)的創(chuàng)新精神，有方方面面的事情，可能大家不一定很清楚我們在2002年時候是第一家在業(yè)內(nèi)推出7×24小時服務(wù)概念的銀行，2004年我們是全球第一家推出消費(fèi)短信的防風(fēng)險的銀行，2013年我們隆重推出微信平臺這樣一個全新的服務(wù)理念。
再次謝謝大家能夠關(guān)注我們招商銀行信用卡中心的微信，希望會后繼續(xù)跟大家交流。
非常感謝!
