每次上績效的課，總有學員問在不同的層級上各應該關(guān)注的指標是什么。其實這個問題沒有唯一最佳答案，因為呼叫中心的性質(zhì)不同，行業(yè)不同，現(xiàn)階段戰(zhàn)略及運營重點的不同都會影響指標矩陣的設(shè)置及其優(yōu)先級排序。恰好今天看到一篇老外寫的呼叫中心績效的文章（Call Center Metrics by NAQC Issue Paper），摘錄一點他們的觀點稍作分享：

　　1. 在中心、團隊和個人層面分別應該關(guān)注（不一定要列入考核）的指標：

　　2. 員工個人層面應該關(guān)注的指標匯總（不一定要全部列入考核）