自信心的提升、臨場應(yīng)變與發(fā)揮能力的提高，能夠讓我們處在不同環(huán)境中，會有不同的心理狀態(tài)，而不同的心理狀態(tài)就會產(chǎn)生不同的溝通效果，這是我們呼叫中心坐席人員需要培養(yǎng)的能力。

　　我們首先需要進行客戶資料的準備收集工作，比如：客戶的姓名，所屬行業(yè)，客戶曾近買過我們什么產(chǎn)品，如果沒有，那他是否使用了我們競爭對手的產(chǎn)品等。當我們在對客戶進行營銷或者回訪客戶的時候，我們對客戶進行深度的了解是至關(guān)重要的。通過對客戶事前的了解，知己知彼，方能隨機應(yīng)變客戶所提出的問題，促進客戶關(guān)系建立與初始印象的加強。我們對客戶的了解也是對客戶的尊重。當我們對回訪的客戶不了解，就很難找到洽談的切入點，難以將話題展開，當然也就不能夠找到機會銷售你的產(chǎn)品和服務(wù)或者達到對客戶意見、問題收集的目的。我們與客戶溝通時，不僅是代表自己，而且你還代表著公司，所以我們就需要更加的表現(xiàn)出對業(yè)務(wù)、產(chǎn)品等相關(guān)問題的熟悉。

　　在與客戶洽談的過程中，客戶能夠通過你的表現(xiàn)給你的公司打分或給你的產(chǎn)品打分，進而會決定要不要與你合作。一個擁有一流產(chǎn)品與服務(wù)的公司一定需要擁有優(yōu)秀的員工。呼叫中心坐席人員的良好心態(tài)是保證一天工作積極性、工作熱情的開始，只有積極樂觀的工作態(tài)度才能在與客戶溝通過程中，占據(jù)有利地位，能夠通過自己好的情緒感染客戶，讓客戶也感覺到輕松，愿意耐心傾聽你的話語?！蕚浜昧诵那橐院螅枰覀儾粩嗟呐蛨猿?，才能順利得到成功。在進入與客戶溝通之前，要用巧妙的方法與對方進行接觸。