一天清晨，打理完在加州的一些工作之后，我飛到了馬里蘭州——4.5小時的飛機(jī)行程，我打算在去往目的地安納波利斯（馬里蘭州首府）的路上去一家服裝店逛逛。我挑選了一些服裝后將我的信用卡遞給了收銀員，他劃了一次，停了一會兒，又劃了一次，然后告訴我這張卡沒有激活。我感覺這太奇怪了。

我來到店內(nèi)相對僻靜的角落，撥打了信用卡背后的號碼，并按照系統(tǒng)提示輸入了賬戶信息。當(dāng)我接通客服后，他首先要我提供的是……是的……賬號。我向他重復(fù)了相同的信息，然后他打開文件發(fā)現(xiàn)這張卡已經(jīng)被停用了，因?yàn)檫@張卡曾在那天早些時候在另一個地方使用過。（值得一提的是，這張信用卡是一家航空公司的聯(lián)名卡——他們一定經(jīng)常遇到這種事情?。┧蛭冶覆⒄f明了情況后，立即將卡開通。他對我這個忠實(shí)客戶表示感謝，我也覺得他做得不錯。

這是常見的一幕——相對于綜合體驗(yàn)，客戶經(jīng)常會給客服代表更高的評價。這也體現(xiàn)了一個重要原則：提供高品質(zhì)服務(wù)，你需要的不僅是獲得授權(quán)的員工。為了提高解決問題的效率，你必須統(tǒng)籌影響客戶體驗(yàn)的各個因素，包括人員、流程和技術(shù)，你需要找到一種方法，使這些因素之間更好的協(xié)調(diào)配合，這樣你才能更好地利用公司資源。

縱觀客戶滿意度和忠誠度較高的公司，都有一基本的共性，即對客戶體驗(yàn)的獨(dú)到理解：客戶體驗(yàn)不是一個程序、一個流程、一個聯(lián)絡(luò)中心、自助服務(wù)的能力抑或是IT技術(shù)，它遠(yuǎn)不止這些?？蛻趔w驗(yàn)是一種信仰，一種滲透至整個公司、關(guān)鍵供應(yīng)商以及合作伙伴的經(jīng)營理念”。從這個視角看待客戶服務(wù)，那些錯置的壓力將不復(fù)存在，而每個相關(guān)部門的責(zé)任就更清晰了。

那么聯(lián)絡(luò)中心又扮演著怎樣的角色呢？要充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心的潛力，就要與其他業(yè)務(wù)部門充分合作，在競爭激烈的市場中提供差異化服務(wù)。通過與顧客日復(fù)一日的接觸，你的聯(lián)絡(luò)中心可以第一時間了解公司的產(chǎn)品、服務(wù)和流程產(chǎn)生的效益。通過獲取和分享這些信息，可以幫助其他部門提高質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展、探索如何與客戶更清晰有效的溝通、了解如何改善自助服務(wù)系統(tǒng)，減少不必要的支出和聯(lián)絡(luò)。

如何充分發(fā)揮呼叫中心的潛能，實(shí)現(xiàn)上述結(jié)果呢？首先要做到以下幾點(diǎn)：

1. 理解聯(lián)絡(luò)中心的角色和潛能在于：幫助其他部門發(fā)現(xiàn)做得好與不好的地方。

2．對于客戶聯(lián)絡(luò)的定義盡量寬泛——例如，對客服代表層面的指導(dǎo)、監(jiān)督以及目標(biāo)設(shè)定，要為公司的主要戰(zhàn)略機(jī)遇提供支持（例如，他們要學(xué)會如何尋找和獲取有效信息）。

3．與公司內(nèi)其他部門的負(fù)責(zé)人建立良好的工作關(guān)系，了解他們的目標(biāo)，以及聯(lián)絡(luò)中心如何更好地協(xié)助他們達(dá)成目標(biāo)。

4．建立一個團(tuán)隊(duì)（如果是小型中心，就指派一名員工），專門負(fù)責(zé)有效信息的獲取、分析，在公司內(nèi)部共享及使用。

5．注重成功而非完美——并且堅(jiān)持下去。不要嘗試去分享每一份有價值的信息，而是專注于提供可能最有用的信息。

良好的客戶體驗(yàn)源于公司層面對其的信仰和專注，是一種經(jīng)營理念。要實(shí)現(xiàn)良好的客戶體驗(yàn)，首先要對此有深刻的認(rèn)識。