心態(tài)不好的時(shí)候，我們的生產(chǎn)力水平一分最低，十分最高。此時(shí)此刻心態(tài)不好時(shí)大概只有3到5分的狀態(tài)，如果我心情比較好、心情很愉悅的時(shí)候，我對(duì)客戶、對(duì)同事，1分最低，10分最高，就可以達(dá)到8、9分的狀態(tài)，這是很重要的。呼叫中心的服務(wù)人員背景學(xué)歷要求比較低的，利潤(rùn)也很低，又是大家必須要做的，無(wú)論是電銷還是售后服務(wù)都必須要做的，怎么樣讓銷售人員、客服人員通過(guò)電話的方式維持一定的服務(wù)態(tài)度、維持一定的服務(wù)心態(tài)，一種好的舒服的聲音狀態(tài)，或者說(shuō)一種好的對(duì)產(chǎn)品的理解狀態(tài)，讓客戶接起電話的時(shí)候覺得心態(tài)很好。我經(jīng)常接到房產(chǎn)的人打電話進(jìn)來(lái)，一接機(jī)就嘩嘩一大堆的話進(jìn)來(lái)了，我都不知道他說(shuō)什么，經(jīng)過(guò)了大量的訓(xùn)練還犯這樣的錯(cuò)誤，問(wèn)題在哪里呢？是我想去打電話，本來(lái)這樣好的狀態(tài)，最后變成一個(gè)我被迫去打電話。由一個(gè)我想做客戶很好售后咨詢，變成了一個(gè)我硬著頭皮去接客戶的電話。
我中午吃飯跟幾位老總在聊，碰到一個(gè)人總是打電話，總是對(duì)這里不滿意、那不滿意，結(jié)果我們呼叫人員不敢接他電話，就變成了緊張和敏感度，拿起話筒是緊張和敏感的，非常害怕。所以呼叫人員一是不能出去，為什么不能出去，我的情緒不能出去，第二也不能跟同事去講。第三我的主管又不能夠及時(shí)的比如說(shuō)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的專員，能夠現(xiàn)場(chǎng)在電話完了以后，馬上叫過(guò)來(lái)就剛才的感覺做一個(gè)疏導(dǎo)。就是加油，加油，馬上就完成了，24小時(shí)，越積越多，人要吃也要拉，所以如果積累這么一個(gè)負(fù)面的情緒，一天兩天三天，長(zhǎng)期下來(lái)，再有心里韌性的銷售人員都出現(xiàn)心理的倦態(tài)，所以如何提高我們電銷人員的心理狀態(tài)是很重要的。
今天講第一個(gè)主題是心態(tài)績(jī)效，第二個(gè)是呼叫人員不良心太急后果，我也涉及到了。第三個(gè)是處理員工不良心態(tài)的有效方法，和常規(guī)的處理方法有什么不同。
我們來(lái)看心態(tài)好的帶來(lái)一個(gè)什么樣的狀態(tài)呢？效率，我們講效能，現(xiàn)在效能不是指數(shù)據(jù)的效能，是我一個(gè)主動(dòng)的、積極的心態(tài)和投入的敬業(yè)度，就是無(wú)論再怎么樣，都愿意為我的產(chǎn)出承擔(dān)責(zé)任，這個(gè)心態(tài)，這是環(huán)境改變不了，我自己能夠適應(yīng)環(huán)境，我的主管改變不了，我自己可以去適應(yīng)主管的想法，這是一種自主承擔(dān)責(zé)任的心態(tài)?？头M意度會(huì)提升，責(zé)任也會(huì)提高，離職的風(fēng)險(xiǎn)降低。
呼叫人員第一個(gè)負(fù)面情緒在哪里？就是憤怒感，憤怒的背后是什么？負(fù)面的情緒是我不夠好。我們做了很多事情總是會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意、主管也不滿意，就覺得難道我做的真的不行嗎？由別人對(duì)我的指責(zé)，變成我自己開始懷疑我自己能力的狀態(tài)，所以我開始生氣、我開始憤怒。氣球?yàn)槭裁磿?huì)爆炸，吹到一定的程度就爆炸了?？蛻舴矫?、無(wú)厘頭投訴率、滿意度，這些呼叫人員也是要做考核的，客戶也要對(duì)他考核。還有我們的呼叫中心里面大部分都是女性，女性情緒最容易波動(dòng)。另外一個(gè)是恐懼的狀態(tài)，我打了一通電話是失敗的，我就有挫敗感。最后導(dǎo)致接電話發(fā)現(xiàn)是一種非常沉重的包袱，背在身上不愿意做這樣的事情，倦怠心態(tài)肯定會(huì)有。
來(lái)看看抑郁人的狀態(tài)，一個(gè)抑郁的人他的能量是低的，眼神是無(wú)光的，對(duì)這個(gè)世界是沒(méi)有希望的。搓背和退縮我長(zhǎng)期的憤怒沒(méi)法宣泄時(shí)，我干脆要么就走人，要么就不開心，挫敗當(dāng)中沒(méi)有得到主管的理解、沒(méi)有得到他的安慰，所以我們主管或者說(shuō)團(tuán)隊(duì)建設(shè)專員怎么樣識(shí)別某一些客服人員經(jīng)過(guò)高疲勞、高強(qiáng)度狀態(tài)以后，他早上來(lái)是不是處在工作狀態(tài)里面呢，他的表情、膚色、身體語(yǔ)言都能夠呈現(xiàn)出來(lái)。指責(zé)當(dāng)中未見理解，現(xiàn)在是功利和績(jī)效主義盛行的時(shí)代，你只要把數(shù)字提高、業(yè)績(jī)帶進(jìn)來(lái)你就有種。所以每一個(gè)人都期待別人這樣做，你有注意別人的感受嗎？沒(méi)有。需求當(dāng)中未見滿足，每一個(gè)人都有需求，心理的需求層次必然會(huì)對(duì)收入、到情感的、到價(jià)值認(rèn)同的，到自我實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)專員，作為一個(gè)主管能不能了解呼叫人員，這些負(fù)面的情緒是日積月累。最后就是倦怠與逃離，他單調(diào)，沒(méi)有多樣性，一直在重復(fù)，沒(méi)有創(chuàng)新性，他一直在抑制，是沒(méi)有興奮性的。大家知道一個(gè)新近人員進(jìn)來(lái)，到達(dá)到高峰狀態(tài)的時(shí)候，這個(gè)時(shí)間有多久？電話銷售人員在1到5分鐘之內(nèi)要面對(duì)各種各樣人的壓力，其實(shí)這個(gè)是相當(dāng)不容易做的事情。沒(méi)有很好的心理彈性、包容性，非常難做到。
我們換位思考一下，呼叫中心人員、電話營(yíng)銷人員壓力相當(dāng)大。久了以后就會(huì)倦怠，倦怠的應(yīng)對(duì)就是逃離。剛才我給大家分析的過(guò)程是什么呢？是要了解如何降低員工離職率，要分析原因是什么，接下來(lái)才能找到對(duì)應(yīng)的方案。
一般性的解決方法，常規(guī)就是硬性管理，這是公司的規(guī)定，必須一天要打多少電話，才會(huì)有這樣的成交率，必須、應(yīng)該就導(dǎo)致我們忽略個(gè)性化的需求及情感需求，這都是硬性方面的。理性教育，唐僧就是說(shuō)，這個(gè)制度是怎么樣的，你要怎么做。如果懂得心理學(xué)，小王，我注意到你最近的情緒不是很好，沒(méi)有高亢的狀態(tài)，能告訴我發(fā)生什么了嗎？”。我們很多人不懂的，你最近怎么報(bào)表沒(méi)有上升，怎么回事，這是反問(wèn)式的，當(dāng)對(duì)方一聽到你這樣的話，對(duì)方有興趣跟你溝通嗎？沒(méi)有。所以績(jī)效和功利主義盛行的時(shí)代，對(duì)于員工個(gè)體的心理關(guān)愛是欠缺的。
我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢？對(duì)呼叫人員怎么建立一個(gè)長(zhǎng)期有效的，能把這些人員留下來(lái)呢？關(guān)鍵在于建立一個(gè)可持續(xù)的心理關(guān)愛系統(tǒng)。目前來(lái)講系統(tǒng)性是缺乏的，比如說(shuō)只講系統(tǒng)性呼叫技巧、呼叫服務(wù)術(shù)的方面培訓(xùn)，可是少了發(fā)展空間，個(gè)性化發(fā)展差異需求，團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的情感，還有生活和工作計(jì)劃。如果建立一個(gè)黏度計(jì)劃，就可以談到克服這種問(wèn)題。
如果忽視了員工的心理，要不斷的招聘一批人，盡管他們工資不高，但是招人當(dāng)中的重新培訓(xùn)成本和成長(zhǎng)成本沒(méi)有人計(jì)算或者說(shuō)計(jì)算不清楚。第二個(gè)層次比較低，就是業(yè)績(jī)導(dǎo)向，我們信任狀態(tài)是比較差的。第三是管理者權(quán)利威信下降，主管也很委屈。還有忠誠(chéng)度和信任，這是一個(gè)普遍的人類社會(huì)的問(wèn)題，不是單個(gè)呼叫行業(yè)。所有的企業(yè)可能都會(huì)面臨員工的忠誠(chéng)度下降的問(wèn)題，或者說(shuō)敬業(yè)度降低的問(wèn)題。
怎么樣去管理呼叫人員的心態(tài)，在過(guò)去的這種管理理念里面，都是指令式的，單一式的，技能式的，缺乏的是什么呢？反饋性，我們都講反饋系統(tǒng)，也就是說(shuō)管理人員如果能夠?qū)W習(xí)一套用心理學(xué)去教練、去溝通、去識(shí)別員工心理需求層次這個(gè)體系，然后在落實(shí)員工個(gè)體行為績(jī)效和組織績(jī)效當(dāng)中，積極進(jìn)行教練、反饋、評(píng)估。就某一個(gè)員工的行為，設(shè)定一個(gè)具體可以改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)，然后花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間，能夠讓它去產(chǎn)生變化，面對(duì)這個(gè)變化做之前對(duì)比的過(guò)程。去關(guān)注到個(gè)體，花很多前期的教練，后面員工的成長(zhǎng)就比較快。很多呼叫中心人一招盡量，幾天培訓(xùn)就上崗了，或者中間不斷培訓(xùn)技術(shù)方面的東西。其實(shí)他的一個(gè)動(dòng)態(tài)、心理能量提升的過(guò)程是在企業(yè)當(dāng)中一直要做的。
第二個(gè)了解員工的性格、職業(yè)特點(diǎn)，以及成長(zhǎng)的軌跡，在他進(jìn)來(lái)的時(shí)候，要了解他的家庭、他的成長(zhǎng)軌跡、他的性格特點(diǎn)，然后做匹配到適應(yīng)的崗位上去，而不是一刀切，所有人進(jìn)來(lái)你只做這個(gè)業(yè)務(wù)，進(jìn)行培訓(xùn)以后都可以上崗。第三個(gè)是成長(zhǎng)的平臺(tái)，21世紀(jì)不是生產(chǎn)資本的成本，而是人力資本和心理資本競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。重視員工的精神和心理引導(dǎo)，現(xiàn)在十七大和十八大又在提倡人文的重要，因?yàn)樵俨魂P(guān)愛就完蛋了。
我們會(huì)怎么做？與之前的硬性關(guān)系、理性說(shuō)教，到績(jī)效導(dǎo)向，我們加入心理學(xué)以后會(huì)怎么做呢？第一個(gè)就是對(duì)于入職人員進(jìn)行入職前的心理和崗位勝任里的匹配，做心理健康檢查，心理檢查，同時(shí)還要跟他做訪談，訪談是什么？一個(gè)好的主管不是等到出現(xiàn)了問(wèn)題才來(lái)做訪談，而是跟員工在工作當(dāng)中一個(gè)動(dòng)態(tài)的，經(jīng)常跟人做交流，比如說(shuō)利用吃飯的時(shí)間，利用午休的時(shí)間，利用團(tuán)隊(duì)的時(shí)間跟每個(gè)員工做訪談，了解他們對(duì)公司的期待，對(duì)自己的期待，對(duì)公司的文化適應(yīng)和未來(lái)自我的定位，要不斷的了解這種需求。也許這個(gè)公司一時(shí)半會(huì)是不能幫公司解決的，但是我們至少了解到員工在未來(lái)2—3年他們想要的是什么，給他創(chuàng)造什么樣的平臺(tái)。
第二建立內(nèi)部減壓放松系統(tǒng)。我們大的呼叫中心有沒(méi)有適度配置一些減壓系統(tǒng)，或者說(shuō)傾訴熱線，因?yàn)槲覀冏约菏锹爠e人宣泄、聽別人傾訴、抱怨的，如果不能把這些負(fù)面的東西倒出去肯定會(huì)出問(wèn)題。林子大了什么鳥都有，什么樣的客戶都會(huì)有，無(wú)厘頭的也會(huì)非常多。第三個(gè)沒(méi)有定期開展一些心靈的主題關(guān)愛活動(dòng)，按照年度計(jì)劃，五一、六一、三月份踏青，或者說(shuō)7、8黨建，每年都有一個(gè)主題關(guān)愛活動(dòng)，讓你的呼叫人員利用倒班的時(shí)間參與到團(tuán)隊(duì)的放松減壓拓展當(dāng)中，不是純粹的拓展訓(xùn)練，一定要結(jié)合心理學(xué)，可以做圓桌會(huì)議、研討會(huì)、創(chuàng)新論壇，優(yōu)秀的班組樣板工程，或者說(shuō)請(qǐng)某位員工做自我的管理體驗(yàn)。為什么有的員工，我做了10年的呼叫中心心態(tài)還保持這么好呢？有沒(méi)有樹立這樣的樣板。為什么有的人本來(lái)是很好的，他的聆聽能力、反應(yīng)能力和對(duì)客戶的應(yīng)對(duì)能力很好，但是到了一定時(shí)間怎么會(huì)變成最后一位呢？都可以樹立一些極端的樣板，來(lái)對(duì)應(yīng)。
最后專業(yè)的是我們?cè)谧模褪墙谢趩T工行為績(jī)效分析，并且錨定的一個(gè)體系，是幫助員工從某一個(gè)缺陷率降低到2到3%的狀態(tài)，我們實(shí)施的量化分析評(píng)估的過(guò)程。心理學(xué)有的東西是比較抽象，看不見摸不著的，怎么樣進(jìn)來(lái)以后看到員工發(fā)生的變化呢？基于員工行為績(jī)效分析的錨定性為，這個(gè)用在85后的主管管理90后的員工，85后、90后已成為呼叫中心的主要力量。85后還在頭疼，90后的人更頭疼，怎么辦。我們有辦法。具體來(lái)說(shuō)，入職前、入職中和整個(gè)過(guò)程，對(duì)員工經(jīng)常做一些涉及到壓力來(lái)自于哪里？我們?nèi)绾巫R(shí)別壓力源，平時(shí)怎么應(yīng)對(duì)這些壓力。壓力跟認(rèn)識(shí)有什么關(guān)系？是問(wèn)題產(chǎn)生壓力，還是應(yīng)對(duì)問(wèn)題的心態(tài)和方式產(chǎn)生壓力呢？是環(huán)境導(dǎo)致讓我產(chǎn)生壓力，還是說(shuō)對(duì)環(huán)境的不適應(yīng)，這么一個(gè)認(rèn)知讓我產(chǎn)生了不舒服的行為方式呢。我常說(shuō)一句話，壓力本身不是問(wèn)題，應(yīng)對(duì)壓力的心態(tài)和方式才是，我丟了一萬(wàn)塊錢，有的人難過(guò)一會(huì)會(huì)就過(guò)了，有的人要到一個(gè)月、兩個(gè)月才過(guò)。什么原因，，你對(duì)于丟失一萬(wàn)塊錢的解讀、認(rèn)知會(huì)導(dǎo)致你會(huì)產(chǎn)生不同的行為方式和體驗(yàn)。心理溶劑比較包容，心理彈性比較高的人，會(huì)講，丟了就當(dāng)捐了。我身體好，馬上就可以賺了，也有說(shuō)塞翁失馬焉知非福。也有人會(huì)想我丟了東西，我怎么這么倒霉，然后過(guò)了兩天他又丟東西了，他就覺得怎么又是我倒霉呢。就是當(dāng)你萎靡的時(shí)候，你吸引過(guò)來(lái)的東西會(huì)不斷的發(fā)生，因?yàn)槟惚池?fù)著你的過(guò)去走向未來(lái)。大家知道我的左手代表什么？過(guò)去。右邊代表什么？未來(lái)。很多人說(shuō)我其實(shí)是面向未來(lái)的。不，我從你的身體語(yǔ)言、從你舊有的認(rèn)知模式，從你的心態(tài)我看見，你還是背對(duì)著未來(lái)，低頭、垂頭喪氣的向未來(lái)走，但是其實(shí)你還是活在過(guò)去當(dāng)中。什么是迎向未來(lái)，是從這個(gè)事件當(dāng)中穿越了，從這個(gè)事件當(dāng)中學(xué)習(xí)到積極的體驗(yàn)以后，放下它真正面向未來(lái)的方向，跟過(guò)去告別。這叫活在以未來(lái)為導(dǎo)向的當(dāng)下之中。
心理健康教育培訓(xùn)，心態(tài)管理、壓力管理等等，這個(gè)要說(shuō)到管理的技能教練，現(xiàn)在的管理不是純粹意義的流程、制度管理，更多是心靈的管理。什么是心靈的管理，就是我不再聚焦員工的某種問(wèn)題、某種行為，而是說(shuō)這個(gè)問(wèn)題和行為的背后，是什么阻礙了他，舉一個(gè)例子，有一個(gè)人只要一聽到權(quán)威般的聲音比較高亢的人，就會(huì)產(chǎn)生一種憤怒的情緒，就不想聽，為什么？大家知道，后來(lái)他換了一個(gè)單位以后，結(jié)果新的上司，又跟原來(lái)單位的上司是一樣的，聲音很高亢的、權(quán)威的、不折不扣的，他就開始憤怒，一碰到這種類型特質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)，他就想逃避了，換了好幾家單位總是找不到喜歡自己的領(lǐng)導(dǎo)。他是活在哪里呢？因?yàn)樗麖男∈怯羞@樣一個(gè)權(quán)威的控制的父親，讓他活在父親的陰影當(dāng)中，所以他對(duì)父親的恐懼、懼怕，投射到了跟他父親有類型特質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)身上，所以他仍然背負(fù)過(guò)去的恐懼體驗(yàn)跟未來(lái)打交道，請(qǐng)問(wèn)他是面向未來(lái)嗎？不是的，他整個(gè)認(rèn)知模式、心理模式都是活在過(guò)去跟他父親的互動(dòng)當(dāng)中。所以碰到這樣的權(quán)威人他會(huì)恐懼、害怕。我們作為主管是比他對(duì)抗、憤怒領(lǐng)導(dǎo)的行為，還是要了解他有原來(lái)有這樣一個(gè)成長(zhǎng)型的創(chuàng)傷呢。這就是成為心靈教練型管理者。
某一個(gè)員工總是遲到，也跟他說(shuō)了很多遍。于是我作為主管很憤怒了。我就說(shuō)這個(gè)員工不行，真的非常沒(méi)有職業(yè)道德。我們只盯著他遲到的現(xiàn)象，可是有沒(méi)有探討他為什么遲到，是什么使他重復(fù)遲到呢。去挖掘行為背后的那個(gè)心理動(dòng)力心理需求是什么，才會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)行為只不過(guò)是一個(gè)呈現(xiàn)的信息而已。人為什么會(huì)抑郁呢？連續(xù)兩周以上沒(méi)有食欲、不想講話，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解世界。這個(gè)人有抑郁癥，有抑郁癥這個(gè)診斷重要嗎？是什么動(dòng)力使他維持長(zhǎng)時(shí)間的上網(wǎng)，卻不能出去跟人交流，出去曬曬陽(yáng)光，出去享受美食，甚至跟異性交流呢。就是害怕挫敗，對(duì)成功高度的失望感，所以他不愿意出去，他用一個(gè)抑郁的方式，來(lái)維持在網(wǎng)絡(luò)世界當(dāng)中的成就感。所以他是不是抑郁癥重要嗎？不重要，而是研究了行為，找到行為呈現(xiàn)背后的精神匱乏的動(dòng)力是什么？心理需求動(dòng)力是什么。
積極領(lǐng)導(dǎo)力，任何一個(gè)員工，都可能會(huì)出現(xiàn)不良的狀態(tài)，績(jī)效會(huì)下降，我們作為管理者，不是老是盯著他不好的地方，還是說(shuō)找出原因，找出他成長(zhǎng)的原理和動(dòng)力呢。比如說(shuō)今天下雨了，有一個(gè)人說(shuō)怎么老是下雨，搞得我很郁悶。另一個(gè)心態(tài)說(shuō)，下雨了沖一沖，可以換一下空氣。一個(gè)完美苛刻的人總是可以看到細(xì)微的缺陷，就忽略了人有積極的地方。一個(gè)老是盯著別人影子看的人，永遠(yuǎn)是看不見陽(yáng)光的，所以積極的引導(dǎo)力告訴我們的管理者，如何用積極的心態(tài)看待每一個(gè)員工，作為人性需求和企業(yè)需求方面達(dá)到一個(gè)正向的平衡過(guò)程。
建立內(nèi)部的心理援助、心理減壓專員，比如說(shuō)可以為在座的各位主管或者說(shuō)協(xié)作專員，很簡(jiǎn)單，看到某一位員工情緒不好的時(shí)候，跟他聊兩句，只是聆聽，也許你不懂心理學(xué)的方法沒(méi)關(guān)系，只是聆聽，讓他傾斜，甚至一個(gè)肢體語(yǔ)言，給他倒一杯水，這樣的行為可能都會(huì)讓呼叫人員心態(tài)好一點(diǎn)，因?yàn)楸魂P(guān)注的需要要大于績(jī)效的需要。
心理減壓熱線，很簡(jiǎn)單，設(shè)置一個(gè)內(nèi)部熱線，如果員工有什么問(wèn)題的話，你可以撥打這個(gè)熱線，我們聽一聽，電話里不能解決的面談，都能。這樣需要多少心理學(xué)的知識(shí)啊，你能夠?qū)W會(huì)聆聽，這一輩子就夠了，聆聽是什么？聆聽是聽別人說(shuō)他想說(shuō)的，而不是我想要表達(dá)的。很多人兩句話一談，我知道你的意思了，你不要說(shuō)了，你懂得聆聽嗎，是因?yàn)槟阋呀?jīng)主觀的解讀他后面的話，我已經(jīng)知道你說(shuō)什么了，已經(jīng)理解你的意思了。錯(cuò)了，你只是聆聽了一半，還有一半他潛意識(shí)、無(wú)意識(shí)的信息你需要捕捉的。對(duì)于我們呼叫人員來(lái)講，被聆聽的需要是非常重要聆聽是一種療愈的過(guò)程，我聽聽接觸到來(lái)自于客戶的負(fù)面情緒和信息，如果我的感受可以被別人聆聽、被同事聆聽、被領(lǐng)導(dǎo)所聆聽，也是一種療愈的關(guān)系。我們最后很多夫妻關(guān)系破裂，就是沒(méi)有懂得去傾聽別人。
建立完善的員工心理預(yù)警、預(yù)防系統(tǒng)。員工有各種員工的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)家有企業(yè)家的風(fēng)險(xiǎn)，我們每天會(huì)看到很多的風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)傷在我們的心理越積越多，支配著我們把感受壓下去，直到有一點(diǎn)崩潰了，其實(shí)有一個(gè)最基本的苗頭，一點(diǎn)點(diǎn)積累，最后到漏出水面這一部分，說(shuō)你自殺了，為什么自殺，很好奇、很疑惑，其實(shí)已經(jīng)積累了很久的壓制、抑郁狀態(tài)。
