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呼叫中心高效執(zhí)行力的四大要素

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企業(yè)的成功,三分靠戰(zhàn)略模式,七分靠執(zhí)行。可見執(zhí)行力的重要性。事實的確如此,沒有執(zhí)行力的有效支撐,單純講戰(zhàn)略模式只能是紙上談兵”,說起來好聽,看起來好看,就是無法執(zhí)行。戰(zhàn)略的正確并不能保證企業(yè)的成功,成功的企業(yè)一定是在戰(zhàn)略方向和執(zhí)行力兩個方面都做到位,因戰(zhàn)略模式而失敗的企業(yè)并不多,更多的企業(yè)是在幾乎相同的戰(zhàn)略模式指引下在競爭中拉開了距離。
原因在哪里呢?就在于各個公司的戰(zhàn)略執(zhí)行力強弱不同,在模式相同或相似的情況下,執(zhí)行力的作用就顯得更為關鍵。優(yōu)秀的執(zhí)行能力不僅可以保證戰(zhàn)略模式的推行實施,而且可以在執(zhí)行過程中鞏固、優(yōu)化模式的方向細節(jié),形成模式和執(zhí)行之間的良性雙向互動??磥?,執(zhí)行力的確是非常非常重要。
企業(yè)成敗的關鍵是執(zhí)行力,有沒有執(zhí)行力,能不能取得效益,關鍵有四大要素,第一,是人員是前提”;第二,是服從是根本”;第三,是管理是動力”;第四,是文化是核心”。
第一、人員是前提
有一則寓言故事,說某地的一群老鼠,深為一只兇狠無比、善于捕鼠的貓所苦,于是老鼠們聚集一堂,討論如何解決這個心腹大患。老鼠們頗有自知之明,并沒有獵殺貓兒的雄心大志,只不過想探知貓的行蹤,早作防范。
大家討論了三天,開了三天會,最后才想出一個自認為好辦法:在貓的身上掛個鈴鐺。這個建議一提出,立即贏得一片叫好聲,可是突然有一只不識時務的老鼠說,這個決策好是好,但我有一個問題,我想問一問大家,由誰去給貓掛鈴鐺。
誰來掛鈴鐺,就是由誰去做”,也就是執(zhí)行。當然對于老鼠們來說,完成這樣的任務是有相當難度的,甚至是一個不可能完成的任務。
公司管理層在制定戰(zhàn)略模式時,首先要想到的是自己的員工是否執(zhí)行的了戰(zhàn)略方案中的要求,只有戰(zhàn)略模式和員工能力相匹配的,戰(zhàn)略才會得到有效的執(zhí)行,否則就不會有實際效果。
員工執(zhí)行能力取決于兩個方面,一個是愿干”,二是能干”。愿干又能干的,被稱為人財,是公司的寶貴財富,這種員工是可遇不可求的。第二類態(tài)度好能力差些,被稱為人材,愿干而不能干,可以通過培訓,讓他們變得能干;第三類態(tài)度差能力強,被稱為人才,對于能干而不愿干的人員,很多老板很重視心態(tài)素養(yǎng)培訓,甚至寄托在傳統(tǒng)文化及宗教思想上,這樣做也是需要的,但僅此還是不夠的。試想員工都是成年人,自己的價值觀和行為方式都是經過多年塑造而成的,改變他是很難的,所以關鍵還要設計能合作共贏的價值觀、管理機制和協(xié)作流程,讓其自動自發(fā)的變得愿干;第四類,既不愿干又不能干,態(tài)度差能力差被稱為人裁,這類員工一般是被裁員的對象。
提高執(zhí)行力,首先要選對人,把執(zhí)行力強的員工招聘進來,然后讓他變得更優(yōu)秀。中國著名企業(yè)家、聯想的前董事長柳傳志先生對執(zhí)行的看法是這么一句話,他說積極選拔合適的人到恰當的崗位上,還要鍛煉員工隊伍的執(zhí)行能力。
第二、服從是根本
我們抓執(zhí)行,你要從哪里開始抓?就從服從開始抓,因為不服從怎么談執(zhí)行?你說東”我說西”,你說狗”我說雞”,你說站住”我往前走”。你說那是執(zhí)行嗎?肯定叫不執(zhí)行,所以執(zhí)行必須要抓服從。
軍隊新兵入伍第一件事情要做什么?做列隊,訓練他走步,軍隊為什么訓練新兵走隊形呢?走隊形對于上戰(zhàn)場殺敵、效命疆場有實質幫助嗎?沒啥直接作用,但為什么軍隊兩個月三個月乃至更長時間要練習走隊形。
我的看法是,走隊形關鍵是要訓練新兵的一種服從的習慣,讓你立正你就要立正,要你齊步走你就齊步走,要你稍息你就稍息。然后有一天要打仗了,沖鋒號一吹,大家就沖了上去,這就是服從。
對于軍隊來說,服從具有兩個層面:從士兵來講,服從是不講條件的,沒有任何借口,千方百計的接受并執(zhí)行的;從軍隊來講,要讓士兵服從,你的命令”必須是可以操作的。如同齊步走”口令,在執(zhí)行中包含了:第一士兵聽到口令后先邁出左腿;第二,每一步的步幅為75公分;第三,每分鐘步頻為116步。
軍隊的管理為什么優(yōu)秀?因為它有執(zhí)行力,可以說執(zhí)行力最好的地方就是軍隊,因為它有一個理念,叫做服從是軍人的天職。而我們告訴員工說你去辦一件事,什么什么樣的事?他會問為什么要去辦呢?不辦可以嗎?我晚一點辦好不好啊?我怎么樣可以做到???軍隊里沒有,命令一下,他首先說什么?他說是”,聲音小了都不行,得大聲說。
服從也應當是員工的第一美德,任何發(fā)展戰(zhàn)略、營銷模式都要建立在員工服從的基礎之上,每一位員工都必須服從上級領導的指揮安排,服從是執(zhí)行的第一步。一個團隊,如果員工不能無條件服從經理的命令,那么在達成共同目標中,肯定會產生障礙,;反之,則能會發(fā)揮出超強的執(zhí)行力,使團隊勝人一籌。
所以執(zhí)行很簡單,就是要抓服從,從服從抓起,然后才能談別的。
第三、管理是動力
有效地管理把復雜的事情簡單化,執(zhí)行”是目前管理領域比較流行的一個詞,都快被大家說爛了。執(zhí)行沒有這么復雜,其實執(zhí)行很簡單,就一個字做”,說到就要做到、做到就要做好。執(zhí)行就是做,不言而喻,提高執(zhí)行力就是提高做事的能力,員工不做你希望的事情,只會做你檢查的事情。對待執(zhí)行力,檢查到還要獎勵到,你獎勵什么,就會得到什么。
能夠提高執(zhí)行力的管理動作必須具備三個要素:標準、制約、責任。也就是說,事情怎么做必須要制訂標準,要關注細節(jié),要有人檢查,形成監(jiān)督和制約;最后,事情做的好與壞一定要追究責任,好的獎,壞的罰。
你會得到你所獎勵的,即使它是錯的。有一天,一個漁夫看到船邊有一條蛇,口中銜著一只青蛙,看到垂死掙扎的青蛙,漁夫覺得它很可憐,便把青蛙從蛇的口中救出來放走了。但隨后,漁夫又對那條將要挨餓的蛇動了惻隱之心,便想給那只蛇一點東西吃。因為身邊只有酒了,漁夫便滴了幾滴在蛇的口中。
蛇喝過酒后,高興地游走了,青蛙也為獲救而高興,漁夫則為自己的善舉感到快樂。他認為這真是一個皆大歡喜的結果。
僅僅過了幾分鐘,漁夫聽到有東西在叩擊他的船板,他低頭一看,幾乎不敢相信自己的眼睛,他看見那條蛇又回來了,而且嘴里咬著兩只青蛙——正等著漁夫給它酒的獎賞。
這個寓言說明了什么呢?人們獎勵什么樣的行為,就會得到更多這樣的行為。漁夫對蛇捕捉青蛙的行為給予了幾滴酒的獎勵,這使得蛇意識到它的這種行為是有利可圖的。
在這則寓言中,如果漁夫只救走青蛙,而不給予蛇獎賞的話,那么除非這條蛇的思維有問題,否則它是不會再咬著青蛙回到漁夫身邊的。
實際上,任何人都只會做那些他們認為有利可圖的事。如果把這一理論運用到具體的管理中去,就會得出一個這樣的結論:管理者會得到他所獎勵的,而不一定會是他所期望的。這個結論,提醒管理者,如果希望員工做出某種行為,就不能只停留在思維上,而要對這種行為做出誘導性的行動——獎勵這種行為,才會得到所希望的效果。
你獎勵了執(zhí)行,執(zhí)行就會得到提倡;相反,你獎勵了說空話,說空話就會在你的團隊里成風。什么叫獎勵說空話”,你喜歡被奉承、提拔光說不練”的人,你的團隊就不會有執(zhí)行力。
有效管理,要激勵一個人去執(zhí)行某事,只有讓他了解做這件事最終會對他有好處,他才會努力去做。你所說的激勵的話、的目標等等,也許會使員工在某一時段熱血沸騰地工作。但是,這些精神上的激勵,必須建立在物質基礎上才能長久地發(fā)揮作用。
引導員工自覺的去做”事,重要的就是制定有效的游戲規(guī)則”,即制定科學的管理機制,兩人分餅”如何做到皆大歡喜,規(guī)則就是你先切,我先拿”。借助當事人的利益追求和利益博弈,將其執(zhí)行的方向導向預定要求,借風使船、順水推舟,自動自發(fā)地去執(zhí)行。
目標管理就是能夠促使員工自動執(zhí)行的有效管理機制之一,在很多管理者看來,目標管理幾乎等同于企業(yè)管理。目標管理得到如此廣泛的歡迎,一個根本原因在于他的實用性。目標管理能夠有效地讓個人充分發(fā)揮特長,凝聚共同的愿景和一致的努力方向,建立團隊合作,把企業(yè)目標和員工個人目標結合起來,能讓員工為自己工作的同時實現公司目標。
有一位老企業(yè)家的兒子問父親怎么做管理,老企業(yè)家拿了一根繩子放在桌上,讓兒子往前推。兒子就從后面往前推這根繩子,但怎么推都不行,一推繩子就彎了。
這時候,老企業(yè)家說,你試試從前面去拉這個繩子,看會怎么樣?兒子一拉,自然就把繩子拉動了。老企業(yè)家說,管理其實非常簡單,你需要用目標把大家拉動起來。
目標管理的原理在于人人都應該自覺的完成自身的工作任務,取得預期的績效和結果。對一位員工最客觀中肯的評價就是他是否實現了最初的目標,即成果與目標是否相一致。
目標管理的最大優(yōu)點在于目標可以拉動每個人自動去執(zhí)行工作,可以根據目標對自我的績效進行管控。人們普遍希望自己能夠獨立的進行工作,通過自己的努力實現目標,而不希望在他人的監(jiān)督和控制下開展工作,完成目標。目標管理提供了一個人們自動自發(fā)開展工作、進行自我控制的機會和平臺。
第四、文化是核心
毫無疑問,一個具有高效執(zhí)行力的團隊,必須是員工能夠自動自發(fā)去執(zhí)行工作的團隊。只要當高效執(zhí)行的行為成為規(guī)范、成為員工共同遵守的價值觀,也就是說團隊形成了高執(zhí)行力的文化,才能稱之為高執(zhí)行力的團隊。
要想使你的公司富有執(zhí)行力,就必須將執(zhí)行力形成一種文化,使其成為文化的一個組成部分,才能使企業(yè)中每一個人都理解并深入實踐執(zhí)行力,只有這樣,執(zhí)行力才能充分發(fā)揮作用。因為,在一個公司中,僅有少數員工具有執(zhí)行力是遠遠不夠的,公司發(fā)展壯大需要一大批執(zhí)行力強的經理、員工,需要全員的執(zhí)行理念。因此必須將執(zhí)行力融入到公司文化中,將其滲透到公司的價值觀和行為準則當中去。
因此,打造執(zhí)行力團隊,重要的是建立起執(zhí)行力文化,企業(yè)文化也就是全體員工所共享的價值觀念、信念態(tài)度和行為規(guī)范的總和。建立執(zhí)行力文化,首先要強化員工執(zhí)行力的行為。美國的心理學家詹姆斯認為:人的行為影響人的思想和態(tài)度,改變人的行為就能夠輕松改變他們的想法和態(tài)度。簡單的理解就是人不是因為快樂而微笑,而是由于微笑才快樂”。通過有效管理養(yǎng)成高執(zhí)行力行為,行為成為習慣,習慣形成高執(zhí)行力價值觀。價值觀形成后又會反過來影響、指導行為,團隊形成了高效執(zhí)行的風氣和氛圍,人人以高效執(zhí)行為榮,以偷懶拖拉為恥,團隊自然會產生強大的戰(zhàn)斗力,無論何時何地,即刻就能投入工作,成為招之能來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”的鐵軍。
提高執(zhí)行力,實戰(zhàn)派管理專家沈菏生認為:人員是前提、服從是根本、管理是動力、文化是核心,四個要素是相輔相成、相互支持的,四個要素有機結合起來,正是執(zhí)行力的精髓所在。僅有戰(zhàn)略,并不能讓企業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出,而只有執(zhí)行力才能使企業(yè)創(chuàng)造出實質的價值,這是企業(yè)長久生存和成功的必要條件。

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