呼叫中心的高員工流失率一直是困擾呼叫中心管理者的難題之一。其中一個(gè)重要原因就是在招聘篩選過(guò)程中沒(méi)有真正選擇到適合呼叫中心工作的員工。什么樣的員工更適合呼叫中心工作呢？能夠承受并以健康的心態(tài)面對(duì)和化解壓力、自信且具有良好的溝通技巧是員工在呼叫中心能夠生存和成長(zhǎng)的基本要素。

基于真實(shí)能力的面試過(guò)程
應(yīng)聘者可能會(huì)非常自信且滔滔不絕地講述他/她以前的經(jīng)歷，但切記，說(shuō)得好，不如做得好。設(shè)定一個(gè)虛擬的場(chǎng)景，讓?xiě)?yīng)聘者進(jìn)行角色扮演，以測(cè)試他們的關(guān)鍵能力和技能。讓整個(gè)面試過(guò)程盡量模擬真實(shí)工作環(huán)境，測(cè)試應(yīng)聘者應(yīng)對(duì)不同情況的能力。應(yīng)聘者所講述的以前的成功經(jīng)歷，都可以通過(guò)這個(gè)過(guò)程來(lái)驗(yàn)證真?zhèn)?。同樣，?yīng)聘者的一些弱點(diǎn)或能力不足的地方也都會(huì)顯露無(wú)疑。

需要測(cè)試的典型技能包括：
溝通技巧通話控制抗壓能力注重細(xì)節(jié)
主動(dòng)意識(shí)
其它計(jì)算機(jī)操作及語(yǔ)言習(xí)慣等
以實(shí)相告

在社會(huì)上大多數(shù)人對(duì)呼叫中心工作還不是很了解甚至是一無(wú)所知的情況下，招聘過(guò)程中的坦白”相告是保證員工不會(huì)以后產(chǎn)生大的心理或生理落差的最好的策略。一定要對(duì)應(yīng)聘者講清楚工作性質(zhì)、要求、有別于其它正常部門(mén)工作的地方、薪酬待遇、考核機(jī)制、成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、中心文化、政策等等。最好還能安排時(shí)間讓他們到現(xiàn)場(chǎng)感受一下氛圍，了解一下實(shí)際工作情況，甚至可以坐下來(lái)旁聽(tīng)?zhēng)淄娫?。一旦前期工作到位了，員工上崗后就不會(huì)有心理預(yù)期的落差，更容易踏實(shí)工作，不會(huì)輕易離開(kāi)。

舍得在入職培訓(xùn)上投入
新員工的入職培訓(xùn)是他們掌握知識(shí)和技能、建立自信心的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。不要吝惜在這方面的時(shí)間和預(yù)算的投入。設(shè)計(jì)良好的入職培訓(xùn)會(huì)讓員工理解和融入企業(yè)文化、掌握必備的知識(shí)與技能、高效熟練操作各種桌面系統(tǒng)、熟悉并演練應(yīng)對(duì)實(shí)際工作中典型的場(chǎng)景，確保他們?cè)谡缴暇€時(shí)真正準(zhǔn)備好了”。上線第一天的驚訝和恐懼”越少，他們的流失率就越低。
找一個(gè)專業(yè)的合作伙伴
最好能夠簽約一家專業(yè)的人力資源服務(wù)合作伙伴，并盡量保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，使他們能夠充分了解你的呼叫中心特點(diǎn)、對(duì)員工類型的需求和對(duì)具體素質(zhì)的要求，并在合作中不斷溝通與反饋。如果你的合作伙伴比較理想的話，他們會(huì)為你節(jié)省很多的篩選和面試時(shí)間，并同時(shí)保障所招聘員工的適合度。
嘗試一下社會(huì)化媒體

社會(huì)化媒體網(wǎng)絡(luò)已是一種潮流，微博、SNS、論壇、MSN、即時(shí)通信群組等已經(jīng)成為很多企業(yè)或個(gè)人宣傳自己、與客戶及合作伙伴溝通、了解市場(chǎng)反饋、搜羅潛在人才的渠道和平臺(tái)。國(guó)內(nèi)的幾個(gè)呼叫中心專業(yè)網(wǎng)站也都開(kāi)辟了專門(mén)的人才交流信息版塊。如果你覺(jué)得這上面的人都不是尋求一線坐席崗位的，還可以把目光轉(zhuǎn)向?qū)W校，尤其是民辦大學(xué)和職高，已經(jīng)有多家開(kāi)了呼叫中心專業(yè)，甚至呼叫中心學(xué)院”。當(dāng)然也不要忘了傳統(tǒng)的社會(huì)化招聘及專業(yè)人力資源服務(wù)的渠道。

附：
留住呼叫中心員工的六個(gè)技巧（針對(duì)呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)）：
K—知道我的名字
E—給予我信任和授權(quán)
E—讓我的工作充滿了機(jī)會(huì)和樂(lè)趣
P—跟我溝通時(shí)展現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)
M—定期衡量我的績(jī)效表現(xiàn)并進(jìn)行認(rèn)可與激勵(lì)
E—渴望傾聽(tīng)我的反饋以及建議