談到了服務(wù)水平是業(yè)務(wù)量與處理能力平衡的結(jié)果，那么一個(gè)自然而然的問題就是，我們能不能降低來(lái)電量，尤其是人工請(qǐng)求量。答案當(dāng)然是能，只不過存在一個(gè)降低幅度和耗時(shí)長(zhǎng)短的問題。
在對(duì)通話質(zhì)量的定義中有一條讓人比較費(fèi)解”的判定標(biāo)準(zhǔn)：客戶來(lái)電的必要性。實(shí)際上，它是指由于企業(yè)或呼叫中心的工作沒做到位而造成的本不應(yīng)該發(fā)生的來(lái)電請(qǐng)求。比如像昨天微博中某運(yùn)營(yíng)商所發(fā)的一條微博，重點(diǎn)宣傳了疊加流量的優(yōu)惠政策，但就是不直接告訴你辦理方法，非要讓你打運(yùn)營(yíng)商呼叫中心的電話。在賬期來(lái)電高峰且本來(lái)服務(wù)資源就不太足的情況下，這樣做無(wú)疑是雪上加霜?？傮w上來(lái)講，本沒必要”的來(lái)電不是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身造成的來(lái)電。它們或者是由于企業(yè)的其它部門或運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的疏忽、失誤、考慮不周、信息不一致等原因造成的，或者是由于呼叫中心自助和人工一次問題解決率不高或服務(wù)差錯(cuò)而造成的。

接下來(lái)要做的就是拿數(shù)據(jù)說(shuō)話，統(tǒng)計(jì)分析這些原因所造成的來(lái)電量的工作，并想辦法把這些非必要”來(lái)電轉(zhuǎn)換成運(yùn)營(yíng)和服務(wù)成本”（這個(gè)數(shù)字有可能是驚人的），以引起決策者的重視，便于改進(jìn)計(jì)劃的制訂與推進(jìn)。
這里還有一個(gè)門檻，就是坐席的桌面系統(tǒng)來(lái)電歸類記錄能夠詳細(xì)到什么程度，能不能分類記錄這些不同原因造成的來(lái)電；能夠結(jié)構(gòu)化到什么程度，能不能準(zhǔn)確、方便地對(duì)這些原因進(jìn)行自動(dòng)的統(tǒng)計(jì)匯總。