呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以為客戶提供全面、細(xì)致、方便快捷的服務(wù)，通過有效的語音導(dǎo)航，將客戶的不同需求導(dǎo)航到不同的座席，座席根據(jù)呼入客戶的需求和歷史服務(wù)記錄快速和高效地提供個(gè)性化的服務(wù)。便于優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高員工維護(hù)水平，增強(qiáng)客戶對企業(yè)品牌的認(rèn)可度。
現(xiàn)在大部分企業(yè)都有自己的客服部門，并且很大一部分企業(yè)都建有自己的客服呼叫中心”，用于對客服人員進(jìn)行管理，提升企業(yè)在客戶心中的形象，并逐漸成為企業(yè)的另一利潤增長中心。
深海捷科技www.singhead.com根據(jù)多年的呼叫中心開發(fā)及建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，其客服呼叫中心系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于通信運(yùn)營商、政府、電視購物、快遞物流、金融、旅游票務(wù)、交通、電力、教育等多個(gè)行業(yè)。包括廣東移動(dòng)、北京聯(lián)通網(wǎng)監(jiān)中心、東莞電信、中石化、東莞社保局、全國身份證查詢中心、百度、全友家私、正通汽車、凱立德、瑞凌實(shí)業(yè)等企事業(yè)單位。
深海捷科技客服呼叫中心系統(tǒng)特色功能主要功能如下：
智能路由（VIP客戶永不占線）
深海捷Mixcall呼叫中心系統(tǒng)通過配置智能路由實(shí)現(xiàn)VIP永不占線”，即業(yè)務(wù)系統(tǒng)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)的需求定義某客戶為VIP，當(dāng)其呼入時(shí)，呼叫中心通過號碼識(shí)別是否為VIP，如果是，系統(tǒng)將此通電話自動(dòng)轉(zhuǎn)給VIP座席（平時(shí)是空置的座席）保證VIP總會(huì)享用到最及時(shí)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一般客服中心的外線數(shù)會(huì)比座席數(shù)多，為1.2：1，因此通?？梢宰龅絍IP座席永不占線。
ACD來電分配
深海捷Mixcall呼叫中心系統(tǒng)對客戶的來電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，即會(huì)按照全部振鈴、輪流振鈴、最近接通振鈴、最少接通振鈴、隨機(jī)振鈴、記憶振鈴等6種規(guī)則進(jìn)行來電分配。若坐席員都在通話中，則系統(tǒng)自動(dòng)播放音樂，生成在線等待隊(duì)列。對于無人應(yīng)答時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接IVR語音應(yīng)答，或轉(zhuǎn)接語音信箱。
來電彈屏
系統(tǒng)基于事件驅(qū)動(dòng)的來電彈屏機(jī)制，客戶來電，座席即可知道客戶詳細(xì)資料，包括過往溝通記錄。對于第一次來電的客戶支持號碼彈出，座席可以對客戶資料進(jìn)行編輯、保存。并且通過智能路由的路徑選配，再次來電客戶直接由上一次通話座席接聽，保證客戶不會(huì)和多個(gè)座席進(jìn)行重復(fù)溝通，提升客戶感知度。
智能查詢
智能查詢作為一個(gè)接口，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)在既定規(guī)則下，可以以語音形式播報(bào)用戶通過電話按鍵查詢的結(jié)果?？蛻粼谕ㄔ掃^程中根據(jù)系統(tǒng)語音提示，在電話鍵盤上輸入相關(guān)信息，呼叫中心系統(tǒng)將用戶輸入的信息傳遞到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行指定查詢后，將查詢結(jié)果反饋給呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)再將查詢結(jié)果按指定格式以語音形式向用戶播報(bào)。節(jié)省了大量人工座席重復(fù)回答同一問題的時(shí)間，提高座席工作效率。
工單流程
座席進(jìn)行客戶投訴建議、售后維護(hù)受理的同時(shí)，可生成電子派工單、短信派工單以及打印派工單等，保證整體流程化操作。通過各種接入手段接受用戶的投訴，并及時(shí)處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給企業(yè)的處理部門處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。
通話報(bào)表、滿意度評價(jià)
座席經(jīng)理具有對所有坐席的通話，進(jìn)行監(jiān)聽、密語、錄音、強(qiáng)拆、強(qiáng)插等管理特權(quán)，負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理所有座席的狀態(tài)，分析統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對坐席、坐席組進(jìn)行分類等。系統(tǒng)通話統(tǒng)計(jì)報(bào)表符合國際客服中心座席人員KPI考核標(biāo)準(zhǔn)。
