中國(guó)現(xiàn)代文學(xué)大師沈從文有篇文章《常德的船》，其中有這樣的一句話：分工合作，都不閑散。”一項(xiàng)工作，眾人分工合作、各司其責(zé)才能更好地達(dá)成工作目標(biāo)，也能夠有效地提高員工單位時(shí)間內(nèi)的工時(shí)利用率。
一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心，每日的呼入量數(shù)據(jù)都是一個(gè)不小的數(shù)目，如何保障呼入接通率以及各項(xiàng)指標(biāo)的完成呢？座席權(quán)限的加設(shè)可以有效解決這些問(wèn)題。如同建造一艘巨輪，必然有人在搭建甲板、有人在架構(gòu)蒸汽機(jī)，無(wú)論所規(guī)劃的是艘多么龐大的輪船，只要擰緊每個(gè)螺絲、各自完成手下的工作，都會(huì)讓巨輪早日出海。
一、二線座席做支撐，快速化解客戶(hù)投訴
用戶(hù)致電客戶(hù)服務(wù)中心的需求大體分為兩類(lèi)：咨詢(xún)、投訴。從心理角度來(lái)講一旦遇到了和預(yù)想不符以及傷害到自身利益的問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)的第一反應(yīng)便是自我保護(hù)以及通過(guò)投訴來(lái)滿足自我補(bǔ)償，用戶(hù)致電客服的心情也一定不會(huì)是平常心態(tài)，帶著火氣打進(jìn)呼叫中心是正常的，一線座席在受理此類(lèi)用戶(hù)過(guò)程中必須要先安撫用戶(hù)情緒并針對(duì)用戶(hù)所提出的問(wèn)題找出最快的解決方法，但如果用戶(hù)所提出的問(wèn)題超出一線座席的權(quán)限范圍，在受理過(guò)程中遇到瓶頸時(shí)，為了不再次打破降低用戶(hù)的期望值，這時(shí)則需要轉(zhuǎn)接到更高級(jí)別座席繼續(xù)為用戶(hù)受理。
二線支撐座席的設(shè)立恰恰滿足了用戶(hù)的需求，站在用戶(hù)的角度來(lái)看，由于接受了更高級(jí)別負(fù)責(zé)人的接待，瞬間降低了怒氣。我們?cè)诨仡櫬?tīng)取客服代表受理的錄音時(shí)往往會(huì)聽(tīng)到客戶(hù)對(duì)一線客服人員暴跳如雷的呵斥，此時(shí)一線座席引導(dǎo)用戶(hù)轉(zhuǎn)接至負(fù)責(zé)人繼續(xù)受理時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的態(tài)度以及情緒都得到了快速好轉(zhuǎn)，會(huì)從客戶(hù)起初的情緒宣泄轉(zhuǎn)而冷靜的敘述問(wèn)題，聽(tīng)到了更多這樣的聲音您好，負(fù)責(zé)人，您看看我的這個(gè)問(wèn)題怎么解決比較好？我的情況是…”。在用戶(hù)能夠清楚地陳述問(wèn)題后二線座席可以更有效地為用戶(hù)解決問(wèn)題從而獲得用戶(hù)認(rèn)可。心理學(xué)理論認(rèn)為，人性中最為本質(zhì)的需求之一就是渴望被他人重視，在用戶(hù)所投訴的問(wèn)題中絕大多數(shù)的問(wèn)題一線座席與二線座席所提供的解決方法其實(shí)無(wú)異，但是經(jīng)二線支撐座席告知用戶(hù)就會(huì)得到認(rèn)可，也驗(yàn)證了用戶(hù)希望被重視的心理，最終提升了用戶(hù)的服務(wù)感知。
二、設(shè)立技術(shù)支撐座席，快速解決用戶(hù)技術(shù)難題
在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，幾乎每天早晨一睜眼就有一款新型3G產(chǎn)品誕生，尤其在通信行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心僅僅設(shè)立普通的咨詢(xún)座席已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了用戶(hù)的需求，所以建立技術(shù)支撐座席成為了運(yùn)營(yíng)商提升用戶(hù)服務(wù)感知的必要手段。目前三家運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)服務(wù)中心都各自建立了技術(shù)類(lèi)專(zhuān)席，在中國(guó)電信北京分公司的客服中心，從2010年開(kāi)始隨著CDMA 2000 3G網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，隨即創(chuàng)建了專(zhuān)門(mén)受理3G應(yīng)用技術(shù)的3G專(zhuān)席，在用戶(hù)使用手機(jī)終端或者無(wú)線網(wǎng)卡過(guò)程中遇到了操作類(lèi)的問(wèn)題致電客服中心，需求即快速被解決。
3G時(shí)代，我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間不光要拼產(chǎn)品、拼價(jià)格、更要拼服務(wù)。在幾年前電信運(yùn)營(yíng)商的客服給用戶(hù)的概念就是查查話費(fèi)、辦理套餐，而在今日，當(dāng)您擠在地鐵里想使用手機(jī)上網(wǎng)看場(chǎng)電影打發(fā)時(shí)間，發(fā)現(xiàn)手機(jī)上不了網(wǎng)不用就此作罷時(shí)，打通客服就可以給您解決問(wèn)題；當(dāng)您急需給領(lǐng)導(dǎo)發(fā)個(gè)郵件，發(fā)現(xiàn)電腦上不了網(wǎng)了，打通客服教您怎么通過(guò)手機(jī)讓電腦聯(lián)網(wǎng)；當(dāng)您每天依賴(lài)的無(wú)線網(wǎng)卡鬧脾氣用不了，不用著急搬著電腦去維修點(diǎn)，您在只需在家里打通電話給客服就可以解決。當(dāng)您預(yù)感到眼下的問(wèn)題解決起來(lái)會(huì)非常麻煩棘手時(shí)，您會(huì)發(fā)現(xiàn)客服人員卻為您輕松的解決了，您也一定會(huì)感到意外的欣喜，技術(shù)支撐座席的創(chuàng)建讓用戶(hù)更加信賴(lài)自己所選擇的產(chǎn)品。
專(zhuān)席的工作人員平時(shí)會(huì)更加注重技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)前沿的新產(chǎn)品掌握第一手的資料，帶領(lǐng)一線座席學(xué)習(xí)，在整個(gè)呼叫中心也會(huì)起著引導(dǎo)作用，在提升用戶(hù)感知度的同時(shí)也減輕了一線座席的壓力，降低了一線座席的通話時(shí)長(zhǎng)，提高整體呼叫中心的服務(wù)效率。
呼叫中心其實(shí)就像是一座城市，我們每個(gè)人分工合作，事無(wú)巨細(xì)、各盡其責(zé)，便可將整座城市的運(yùn)作帶入良性循環(huán)，達(dá)成城市規(guī)劃者的預(yù)期。
作者：張曉蕊 為北京電信10000號(hào)3G專(zhuān)席。
來(lái)源：CCMW
