七夕佳節(jié)，在微博中看到這么一條信息工作中有壓力有快樂，有委屈更有成就感。謝謝@貪吃修女送的【玫瑰】，您要求我們懂客戶，其實您更懂我們，太幸福了。”微博中還配了張兩朵香檳色玫瑰嵌在碎花心形禮品盒中的圖片。在后面的跟貼中，那位給員工獻(xiàn)花的領(lǐng)導(dǎo)@貪吃修女回覆說：小小心意，貴在夠稀有和特別，是@野獸派花店的哦！ 大家辛苦了！愿你們會用對朋友和愛人的心意工作和相處。
看到這些，從事服務(wù)質(zhì)量檢測工作的我眼前一亮，我們一直探尋的員工如何可以精確理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的路子不就在這里么？
在我們呼叫中心行業(yè)中，都會有一份服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（也叫服務(wù)規(guī)范），或是一份針對運營要求，從提升客戶感知角度出發(fā)制定的服務(wù)質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)。不管是哪一種名稱，目的只有一個：讓員工熟悉掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容并理解其精髓，以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那么如何可以更好地理解和掌握《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》呢？上面那條微博確實給了我不一樣的思考：將《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要點應(yīng)用在員工體驗管理，讓員工通過來自的內(nèi)部的真實感受來加深對服務(wù)的理解，才能更加有效地提供客戶服務(wù)。以下我從三個角度嘗試探討員工體驗管理的方法：
一、員工之間以禮相待
面對客戶服務(wù)，需要熱情、親切、謙和有禮、耐心周到，語調(diào)舒適、精神飽滿。這是一個服務(wù)態(tài)度的評定標(biāo)準(zhǔn)。對于如何做到、是否已做到，不同的人有不同的標(biāo)準(zhǔn)。為了直觀地了解這一標(biāo)準(zhǔn)的具體表現(xiàn)，客服部一般會找優(yōu)秀錄音播放給新報到的員工聽，從一開始就為員工豎立一個標(biāo)準(zhǔn)的范例。但由于這種受教屬于被動接受方式，員工有時會忘記或因理解不同執(zhí)行效果也有所不同。
而在我們公司，有一個非常好的引導(dǎo)方式。我們總經(jīng)理經(jīng)常說，跟同事碰面時要面帶微笑。一開始很多同事都不太習(xí)慣，尤其對于不怎么認(rèn)識的同事會覺得有些尷尬。慢慢地，這一交流的細(xì)節(jié)被越來越多的同事接受并嵌入平常的員工交流和溝通中，如上級之間、上級與員工、員工與員工之間的交流或工作協(xié)調(diào)中。在這看似無形卻是有形的交流里，我們體會到微笑所帶來的喜悅，進(jìn)而理解為什么要提供微笑服務(wù)，態(tài)度對于客戶服務(wù)工作的重要性。
二、員工需求積極響應(yīng)
面對客戶需求，需要積極、主動回應(yīng)或受理，第一時間回應(yīng)客戶、受理客戶的請求。面對客戶的咨詢、請求、投訴，除保持良好的服務(wù)態(tài)度，積極響應(yīng)能力是至關(guān)重要的，這種能力往往體現(xiàn)在一些具體流程的規(guī)定上。比如流程規(guī)定，對于投訴客戶，如有建立工單處理的，需對處理時限作明確說明。而在內(nèi)部管理中，上級員工對于下級員工提出的意見、反饋的問題也應(yīng)做到積極響應(yīng)，并在內(nèi)部管理制度與流程上有具體體現(xiàn)，作為員工體驗管理有效的支撐體系。
在服務(wù)技巧培訓(xùn)中，員工學(xué)習(xí)到的第一個要點是換位思考”。通過換位思考”，員工可以理解、體會到為什么客戶會投訴會不滿，所以才能心平氣和地看待客戶合理或不合理的訴求，始終表現(xiàn)出愿意提供服務(wù)的態(tài)度。而公司內(nèi)部，上級員工對于下級員工提出的意見、反饋的問題，是否也能做到換位思考”？是否能表現(xiàn)出對外與對內(nèi)、對上與對下之間管理標(biāo)準(zhǔn)的一致性，可以說直接影響到員工對這一理念的吸收與貫徹。員工反映的問題，算不上投訴”，比較多的是疑惑”、期望”或略有不滿”，代表著員工某種程度的真實訴求”。而當(dāng)越來越多的問題遲遲不被解決或最終得到不符合公司規(guī)定或要求”的處理結(jié)果，員工便不會再作反饋，這樣一來溝通機制便形同虛設(shè)。
在客戶服務(wù)中，相關(guān)崗位人員會制定一些流程來支撐一線座席人員，以便處理客戶問題時更加順暢。這些流程在使用過程中，不斷被檢視和優(yōu)化，以達(dá)到最適合客戶、員工雙方溝通順暢和高效解決客戶問題的目的。對內(nèi)部的員工管理流程（或制度）也需要進(jìn)行同樣的審視，從開始設(shè)立到執(zhí)行的幾年內(nèi)，是否進(jìn)行過優(yōu)化？優(yōu)化了哪些內(nèi)容？還是從來沒有發(fā)生過改變？都說對80后、90后的員工需要有不一樣的管理方法，在員工未能提出的需求中，是否也可從新時代員工群體的特征或現(xiàn)有人員的共性表現(xiàn)重新調(diào)整或優(yōu)化相關(guān)流程或制度？比如問題反饋流程、工作服競標(biāo)要求等。在優(yōu)化內(nèi)部管理流程中，可以對照外部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在細(xì)節(jié)上進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定。并讓員工充分參與，通過理解內(nèi)部管理流程優(yōu)化的重要性來加強對平常工作的思考。
三、員工關(guān)懷超出期望
感到非常滿意的客戶，是因為得到的服務(wù)超出了原本的期望。關(guān)懷客戶、為客戶創(chuàng)造一份驚喜，為的是獲得客戶的滿意和忠誠。關(guān)懷客戶，指的是在服務(wù)過程中或特殊時期針對客戶或特殊群體等采取的關(guān)鍵滿意度提升舉動，可以是一句話、一個優(yōu)惠。如何關(guān)懷客戶、為客戶創(chuàng)造驚喜，通常會有一些服務(wù)指引、一份活動計劃來說明。
現(xiàn)在很多公司都很重視員工關(guān)懷活動，比如中秋節(jié)會有一些慰問活動。但不知有沒有人留意，正因為是一個常規(guī)的關(guān)懷，所以連關(guān)懷的舉措或內(nèi)容都是年年一樣的，除了第一次，接下來的活動讓員工感到平淡無奇，聊勝于無。雖然公司的付出一如既往，但員工卻沒有受到更多的感動。所以從公司組織員工活動也一定要像對待外部客戶一樣，創(chuàng)造出一種令人驚喜的效果，而驚喜必須是突破常規(guī)，才能讓員工獲得特別的體驗。還是以中秋關(guān)懷為例，如按以往都是每位員工發(fā)一盒月餅，那今年在發(fā)放形式上作一些變動，比如盒子里放張小卡片或在值班現(xiàn)場（如晚間）來點不一樣的節(jié)目、現(xiàn)場播放頗具新意的視頻、發(fā)送自編的創(chuàng)意短信等等，不額外產(chǎn)生成本卻富有新意的小變化，讓員工在期待中收獲不一樣的驚喜。
客戶關(guān)懷要求關(guān)注服務(wù)中的每一次以及服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻，是一項考慮周全、計劃嚴(yán)密的事情，員工關(guān)懷也應(yīng)以此為標(biāo)準(zhǔn)。每一次，可以是一次交談、一次工作指導(dǎo)；每一個關(guān)鍵時刻可以是公共的節(jié)日或公司的特殊時期或員工的個人特殊時期。關(guān)懷形式或創(chuàng)造的驚喜可以是一句問候、一段視頻、一個笑臉貼、一份小禮，但也需像一個工程，持續(xù)地、有計劃地、有序地開展進(jìn)行。
從客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”來思考如何看待員工體驗管理，看似一件還未執(zhí)行過的事，其實只要靜下心來，不難發(fā)現(xiàn)：如果企業(yè)文化內(nèi)涵是跟客戶感知緊密聯(lián)系在一起的，很多內(nèi)部管理舉措就已有相關(guān)內(nèi)容的體現(xiàn)，只是在系統(tǒng)性或一致性上有所欠缺。所以，從事員工內(nèi)部管理工作的崗位人員可以通過結(jié)合客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重新審視已有工作所要表達(dá)的意愿，而管理人員要在領(lǐng)會的基礎(chǔ)上作好內(nèi)涵的傳遞，以保證全員上下理解一致、與工作內(nèi)容一致，進(jìn)而讓員工滿意，更讓客戶滿意！
作者：黎艷梅單位為中國移動南方基地客服中心。
來源：CCMW
