近年來(lái)，數(shù)據(jù)分析”儼然成為職場(chǎng)和商業(yè)管理領(lǐng)域最熱門的話題。在以客戶為中心的業(yè)務(wù)環(huán)境中數(shù)據(jù)分析可以提供客觀的、科學(xué)的、最給力的業(yè)務(wù)判斷依據(jù)或方向指導(dǎo)，繼而為業(yè)務(wù)的有序發(fā)展提供最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和最有利的支撐。對(duì)于一般的管理者而言，因其需要相當(dāng)?shù)睦碚摶A(chǔ)及一定的專業(yè)知識(shí)，也為數(shù)據(jù)分析”披上了一層神秘的色彩。數(shù)據(jù)分析的好處顯而易見(jiàn)，然而是否所有人都能正確認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析并理解其內(nèi)涵呢？顯然并非如此。筆者將撰寫系列文章以期為正在從事數(shù)據(jù)分析工作的同仁或?qū)?shù)據(jù)分析感興趣的朋友們勾勒一幅全景圖，所有文章都將圍繞以下幾個(gè)問(wèn)題展開：

為什么要做數(shù)據(jù)分析？

數(shù)據(jù)分析的目的是什么？

數(shù)據(jù)分析的一般過(guò)程是怎樣的？

有哪些數(shù)據(jù)分析方法？

在服務(wù)性行業(yè)里，數(shù)據(jù)分析方法有哪些需要特別注意的地方？

在國(guó)內(nèi)最容易犯哪些數(shù)據(jù)分析的錯(cuò)誤？

因筆者能力和精力有限，文章中存在錯(cuò)誤或沒(méi)有詳盡之處，還望各位讀者見(jiàn)諒并懇請(qǐng)及時(shí)指正，大家相互學(xué)習(xí)。

(一)數(shù)據(jù)分析的核心作用

根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的定義，數(shù)據(jù)分析是有組織、有目的地收集并分析數(shù)據(jù)，通過(guò)將數(shù)據(jù)信息化、可視化，使之成為信息的過(guò)程，其目的在于把隱藏在看似雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)背后的信息集中和提煉出來(lái)，從而總結(jié)研究對(duì)象的內(nèi)在規(guī)律。”在實(shí)際工作中，數(shù)據(jù)分析能夠幫助管理者進(jìn)行判斷和決策，以便采取適當(dāng)策略與行動(dòng)。

這里需引起關(guān)注的是任何沒(méi)有目的或結(jié)果的分析報(bào)告都是忽悠”，都僅僅是沒(méi)有靈魂的軀殼！我們經(jīng)?？吹絿?guó)內(nèi)的同事們忙于各種所謂的數(shù)據(jù)分析報(bào)告”，堆砌了大量的圖表和文字，顯得專業(yè)”、美觀”，但認(rèn)真研讀后卻發(fā)現(xiàn)缺乏最關(guān)鍵的分析”過(guò)程，更別說(shuō)什么分析結(jié)果了。顯然大家只是把對(duì)事實(shí)的原始描述當(dāng)成了數(shù)據(jù)分析，而實(shí)際上描述原始事實(shí)只是數(shù)據(jù)分析過(guò)程的一項(xiàng)內(nèi)容而非全部。數(shù)據(jù)分析不能僅有報(bào)表沒(méi)有分析，因?yàn)橛袌?bào)表不等于有分析，有分析不代表有效執(zhí)行”，報(bào)表只是數(shù)據(jù)的展現(xiàn)形式；數(shù)據(jù)分析也不能僅有分析沒(méi)有結(jié)論，沒(méi)有結(jié)論的分析無(wú)疑差了一口氣”，對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)工作無(wú)法產(chǎn)生價(jià)值，唯有通過(guò)分析得出結(jié)論并提出解決方案才能體現(xiàn)數(shù)據(jù)分析協(xié)助管理者輔助決策的核心作用。因此數(shù)據(jù)分析來(lái)源于業(yè)務(wù)，也必須反饋到業(yè)務(wù)中去，沒(méi)有前者就不存在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，沒(méi)有后者也就沒(méi)有數(shù)據(jù)分析的價(jià)值了。

(二)數(shù)據(jù)分析的分類

最常見(jiàn)也是最標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析可分為三大類：描述性數(shù)據(jù)分析、探索性數(shù)據(jù)分析以及驗(yàn)證性數(shù)據(jù)分析。

所謂描述性分析是對(duì)一組數(shù)據(jù)的各種特征進(jìn)行分析，以便于描述測(cè)量樣本的各種特征及其所代表的總體特征。這種分析要對(duì)調(diào)查總體所有變量的有關(guān)數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)性描述，主要包括數(shù)據(jù)的頻數(shù)分析、數(shù)據(jù)的集中趨勢(shì)分析、數(shù)據(jù)離散程度分析、數(shù)據(jù)的分布以及一些基本的統(tǒng)計(jì)圖形，比如上個(gè)月的平均通話時(shí)長(zhǎng)是多少，員工離職率是多少等等。

探索性數(shù)據(jù)分析是指對(duì)已有數(shù)據(jù)（特別是調(diào)查或觀察得來(lái)的原始數(shù)據(jù)）在盡量少的先驗(yàn)假定下進(jìn)行探索，通過(guò)作圖、制表、方程擬合、計(jì)算特征量等手段探索數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和規(guī)律的一種數(shù)據(jù)分析方法，側(cè)重于在數(shù)據(jù)之中發(fā)現(xiàn)新的特征，比如呼叫中心的一次解決率和哪些因素相關(guān)？他們背后的驅(qū)動(dòng)因素又有哪些？哪些因素是因”、哪些又是果”等等。

而驗(yàn)證性分析是依據(jù)一定的理論對(duì)潛在變量與觀察變量間關(guān)系做出合理的假設(shè)，并對(duì)這種假設(shè)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)的現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)方法，側(cè)重于驗(yàn)證已有假設(shè)的真?zhèn)涡?。?yàn)證性分析是在對(duì)研究問(wèn)題有所了解的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，這種了解可建立在理論研究、實(shí)驗(yàn)研究或兩者結(jié)合的基礎(chǔ)上，比如從調(diào)研的結(jié)果來(lái)看，本月的客戶滿意度比上個(gè)月高出2%，是否真是如此；男性客戶的滿意度是否高于女性客戶等等。

(三)數(shù)據(jù)分析的一般過(guò)程

通常來(lái)講完整的數(shù)據(jù)分析過(guò)程可分為以下幾步：明確數(shù)據(jù)分析的目的、采集并處理數(shù)據(jù)、分析及展現(xiàn)數(shù)據(jù)、撰寫分析報(bào)告。

現(xiàn)實(shí)情況中人們往往在做數(shù)據(jù)分析時(shí)陷入一大堆雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)中而忘記了分析數(shù)據(jù)的目的，數(shù)據(jù)分析第一步就是要明確數(shù)據(jù)分析的目的，然后根據(jù)目的選擇需要分析的數(shù)據(jù)，明確數(shù)據(jù)分析的產(chǎn)出物，做到有的放矢、一擊即中！

其次，在做數(shù)據(jù)分析時(shí)要根據(jù)特定需求采集數(shù)據(jù)，有目的地采集數(shù)據(jù)是確保數(shù)據(jù)分析過(guò)程有效的基礎(chǔ)，采集后的數(shù)據(jù)（包括數(shù)值的和非數(shù)值的）要對(duì)其進(jìn)行整理、分析、計(jì)算、編輯等一系列的加工和處理，即數(shù)據(jù)處理，數(shù)據(jù)處理的目的是從大量的、可能是難以理解的數(shù)據(jù)中抽取并推導(dǎo)出對(duì)于某些特定人群來(lái)說(shuō)是有價(jià)值、有意義的數(shù)據(jù)。

接著是對(duì)處理完畢的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展現(xiàn)，分析數(shù)據(jù)是將收集的數(shù)據(jù)通過(guò)加工、整理和分析、使其轉(zhuǎn)化為信息，數(shù)據(jù)展現(xiàn)的方式有兩類：列表方式、圖形方式。

最后，整個(gè)數(shù)據(jù)分析過(guò)程要以分析報(bào)告”的形式呈現(xiàn)出來(lái)，分析報(bào)告應(yīng)充分展現(xiàn)數(shù)據(jù)分析的起因、過(guò)程、結(jié)果及相關(guān)建議，需要有分析框架、明確的結(jié)論以及解決方案。數(shù)據(jù)分析報(bào)告一定要有明確的結(jié)論，沒(méi)有明確結(jié)論的分析稱不上分析，同時(shí)也失去了報(bào)告的意義，因?yàn)檎麄€(gè)數(shù)據(jù)分析過(guò)程就是為尋找或者求證一個(gè)結(jié)論才進(jìn)行的。最后，分析報(bào)告要有建議或解決方案，以供管理者在決策時(shí)作參考。

(四)客戶中心常用的數(shù)據(jù)分析工具及簡(jiǎn)介

1.Excel

Excel是微軟辦公套裝軟件的一個(gè)重要組成部分，它可以進(jìn)行各種數(shù)據(jù)的處理、統(tǒng)計(jì)分析和輔助決策操作，廣泛地應(yīng)用于管理、統(tǒng)計(jì)財(cái)經(jīng)、金融等眾多領(lǐng)域。Excel提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析處理功能，利用它們可以實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的排序、分類匯總、篩選及數(shù)據(jù)透視等操作。

2.SPC

SPC（Statistical Process Control）即統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制，是一種借助數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的過(guò)程控制工具。實(shí)施SPC的過(guò)程一般分為兩大步驟：首先用SPC工具對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析，如繪制分析用控制圖等；根據(jù)分析結(jié)果采取必要措施：可能需要消除過(guò)程中的系統(tǒng)性因素，也可能需要管理層的介入來(lái)減小過(guò)程的隨機(jī)波動(dòng)以滿足過(guò)程能力的需求。第二步則是用控制圖對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。

3.SAS

SAS是用于決策支持的大型集成信息系統(tǒng)，但該軟件系統(tǒng)最早的功能限于統(tǒng)計(jì)分析，時(shí)至今日，統(tǒng)計(jì)分析功能仍是它的重要組成部分和核心功能。在數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計(jì)分析領(lǐng)域，SAS系統(tǒng)被譽(yù)為國(guó)際上的標(biāo)準(zhǔn)軟件系統(tǒng)，SAS提供多個(gè)統(tǒng)計(jì)過(guò)程，用戶可以通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)集的一連串加工實(shí)現(xiàn)更為復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)分析，此外 SAS還提供了各類概率分析函數(shù)、分位數(shù)函數(shù)、樣本統(tǒng)計(jì)函數(shù)和隨機(jī)數(shù)生成函數(shù)，使用戶能方便地實(shí)現(xiàn)特殊統(tǒng)計(jì)要求。

4.JMP

JMP是SAS（全球最大的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件公司）推出的一種交互式可視化統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)軟件系列，包括JMP，JMP Pro，JMP Clinical，JMP Genomics，SAS Simulation Studio for JMP等強(qiáng)大的產(chǎn)品線，主要用于實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析。其算法源于SAS，特別強(qiáng)調(diào)以統(tǒng)計(jì)方法的實(shí)際應(yīng)用為導(dǎo)向，交互性、可視化能力強(qiáng)，使用方便。JMP的應(yīng)用非常廣泛，業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括探索性數(shù)據(jù)分析、六西格瑪及持續(xù)改善（可視化六西格瑪、質(zhì)量管理、流程優(yōu)化）、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、統(tǒng)計(jì)分析與建模、交互式數(shù)據(jù)挖掘、分析程序開發(fā)等。

5.SPSS

SPSS（Statistical Product and Service Solutions），統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)解決方案”軟件，是世界上最早的統(tǒng)計(jì)分析軟件，基本功能包括數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、圖表分析、輸出管理等等。SPSS統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程包括描述性統(tǒng)計(jì)、均值比較、一般線性模型、相關(guān)分析、回歸分析、對(duì)數(shù)線性模型、聚類分析、數(shù)據(jù)簡(jiǎn)化、生存分析、時(shí)間序列分析、多重響應(yīng)等幾大類，每類中又分好幾個(gè)統(tǒng)計(jì)過(guò)程，比如回歸分析中又分線性回歸分析、曲線估計(jì)、Logistic回歸、Probit回歸、加權(quán)估計(jì)、兩階段最小二乘法、非線性回歸等多個(gè)統(tǒng)計(jì)過(guò)程，而且每個(gè)過(guò)程中又允許用戶選擇不同的方法及參數(shù)，SPSS也有專門的繪圖系統(tǒng)，可以根據(jù)數(shù)據(jù)繪制各種圖形。

6.Minitab

Minitab軟件是為質(zhì)量改善、教育和研究應(yīng)用領(lǐng)域提供統(tǒng)計(jì)軟件和服務(wù)的先導(dǎo)，是全球領(lǐng)先的質(zhì)量管理和六西格瑪實(shí)施軟件工具，具有無(wú)可比擬的強(qiáng)大功能和簡(jiǎn)易的可視化操作，對(duì)一般的數(shù)據(jù)分析和圖形處理都可以應(yīng)付自如。

7.MATLAB

MATLAB是矩陣實(shí)驗(yàn)室（Matrix Laboratory）的簡(jiǎn)稱，用于算法開發(fā)、數(shù)據(jù)可視化、數(shù)據(jù)分析以及數(shù)值計(jì)算的高級(jí)技術(shù)計(jì)算語(yǔ)言和交互式環(huán)境，它將數(shù)值分析、矩陣計(jì)算、科學(xué)數(shù)據(jù)可視化以及非線性動(dòng)態(tài)系統(tǒng)的建模和仿真等諸多強(qiáng)大功能集成在一個(gè)易于使用的視窗環(huán)境中，為科學(xué)研究、工程設(shè)計(jì)以及必須進(jìn)行有效數(shù)值計(jì)算的眾多科學(xué)領(lǐng)域提供了一種全面的解決方案。主要特點(diǎn)：高效的數(shù)值計(jì)算及符號(hào)計(jì)算功能、具有完備的圖形處理功能、友好的用戶界面、功能豐富的應(yīng)用工具箱。

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