讓我們蕩起雙槳，小船兒推開波浪……”一陣而是熟悉的歌聲在大會(huì)議室里響起。整個(gè)會(huì)議室里傳來一陣陣爽朗的笑聲。原來是某電信運(yùn)營商呼叫中心舉辦的快樂出發(fā)，童年追憶”主題活動(dòng)。一群90后的員工正在來回奔跑，興奮的玩耍著兒時(shí)的游戲。
近年來，很多呼叫中心運(yùn)營都提出讓員工快樂工作”的管理理念。難道快樂工作僅僅是組織文娛表演、體育競賽、拓展訓(xùn)練嗎？員工新鮮勁一過，該有壓力還有壓力，該有倦怠還是倦怠，那么如何保持在活動(dòng)當(dāng)中的高昂的興奮感”而減少壓力呢？
這里所提到的興奮感，就是指心流感。
何謂心流感？又稱心流體驗(yàn)，是由著名積極心理學(xué)家齊克森米哈利（Csikszentmihalyi）提出來的。作為一種最佳體驗(yàn)，類似于馬斯洛的高峰體驗(yàn)”。這種體驗(yàn)有利于個(gè)體自我實(shí)現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效動(dòng)力。研究者發(fā)現(xiàn)，心流體驗(yàn)的產(chǎn)生，有利于激發(fā)內(nèi)在動(dòng)機(jī)、調(diào)動(dòng)積極情緒、提高個(gè)體的愉悅感和滿足感。
研究學(xué)者發(fā)現(xiàn)在工作中，心流感至少具備以下五方面的特征：
n具有挑戰(zhàn)性，技能水平相平衡；
n高度投入：忘我和忘卻時(shí)間
n目標(biāo)明確
n即時(shí)反饋
n可控感強(qiáng)
呼叫中心運(yùn)營管理，如何應(yīng)用心流感的研究在工作當(dāng)中，減少員工的壓力感受呢？
一、關(guān)鍵是壓力與動(dòng)力，挑戰(zhàn)和技能相匹配
呼叫中心的工作既簡單也復(fù)雜，簡單在于客戶來電——提供咨詢——結(jié)束電話；復(fù)雜則在于每個(gè)電話都需要調(diào)動(dòng)全身心的能量去用心聆聽、處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題，同時(shí)還讓客戶感受到你的微笑服務(wù)，認(rèn)可熱線的服務(wù)品質(zhì)。因此，流程簡單、工序復(fù)雜、質(zhì)量要求高、情況多變（什么樣的客戶都會(huì)出現(xiàn)）、知識(shí)更新快……這些都是早成員工外在壓力的形成變量。這也讓很多減壓的課程在呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。但從積極心理學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，壓力不是單純一個(gè)消極變量，當(dāng)工作挑戰(zhàn)難度和所掌握的技能產(chǎn)生平衡的時(shí)候，壓力是促進(jìn)工作的積極變量，也就是我們說的動(dòng)力。一旦挑戰(zhàn)與技能發(fā)生失衡——挑戰(zhàn)太高，技能達(dá)不到，才會(huì)產(chǎn)生恐懼、厭惡、冷漠、焦慮、妒忌、慌亂等一些消極體驗(yàn)，就是我們說的因壓力而產(chǎn)生的負(fù)面情緒。例如，做員工服務(wù)能力評(píng)價(jià)的時(shí)候，為了提高員工工作心流方面，形成比學(xué)趕超幫”的良好團(tuán)隊(duì)氣氛，對(duì)排序中位能力欠佳的員工，由值班長、總值班長、主管（主任）進(jìn)行輔導(dǎo)，專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，形成面談、分析問題、找方法、計(jì)劃實(shí)施、關(guān)注成長、形成記錄、評(píng)估、記錄存檔”閉環(huán)管理流程。通過分析，找出了團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間的差距，用適度的挑戰(zhàn)激發(fā)員工練習(xí)熟練技能，拉動(dòng)個(gè)人和班組的整體水平。
如下圖：外在的高水平挑戰(zhàn)和個(gè)體的高技能水平相結(jié)合時(shí)會(huì)使個(gè)體產(chǎn)生Flow 體驗(yàn)；外在的低挑戰(zhàn)水平和個(gè)體的低技能水平相結(jié)合時(shí)則會(huì)出現(xiàn)冷漠（apathy）體驗(yàn)；外在低挑戰(zhàn)水平和個(gè)體的高技能水平相結(jié)合時(shí)會(huì)感到厭煩（boredom）；外在的高挑戰(zhàn)水平和個(gè)體的低技能水平相結(jié)合時(shí)會(huì)產(chǎn)生焦慮（anxiety）?？梢?，高挑戰(zhàn)和高技能匹配，才能出現(xiàn)心流感。
二、要員工快樂和滿意，就要先讓員工專注
快樂是人類很重要的積極情緒，快樂能形成一個(gè)巨大的力量，促進(jìn)員工全身心投入工作，產(chǎn)生對(duì)工作熱愛，把企業(yè)意志轉(zhuǎn)化為員工自覺的行動(dòng)。一個(gè)員工每天的某時(shí)某刻的細(xì)節(jié)都會(huì)影響他的工作感受，積極心理學(xué)有一個(gè)重大的發(fā)現(xiàn)，人們的思維在一半時(shí)間里都是游離的，這將會(huì)導(dǎo)致情緒低落，工作中走神除了會(huì)降低生產(chǎn)力以外，更會(huì)讓員工感受到不快樂，壓力感增強(qiáng)。要獲得心流感，必須要投入。高度投入代表了：忘時(shí)間（時(shí)間體驗(yàn)失真）和忘我（忘記饑餓、疲勞感，自我主體淡化，工作一體感強(qiáng)）；低度投入代表了時(shí)間感明顯（總希望盡快下班，脫離工作場合）和容易產(chǎn)生疲勞、焦慮、工作抽離的感受。
筆者曾經(jīng)在一個(gè)呼叫中心做了一個(gè)干預(yù)對(duì)比的試驗(yàn)。干預(yù)組是指我們采取專注度訓(xùn)練的方法，歷時(shí)2個(gè)月，共10次。對(duì)比組是指與干預(yù)組在人員結(jié)構(gòu)、人員數(shù)量、業(yè)績水平都接近的一個(gè)班組，未經(jīng)過任何專注度訓(xùn)練。專注度訓(xùn)練包括調(diào)息、冥想、朗讀等手段，目的都是讓人在短時(shí)間內(nèi)眼、耳、口、鼻相互認(rèn)知協(xié)調(diào)，統(tǒng)感一致。經(jīng)過2個(gè)月后的工作專注度檢測：干預(yù)組話務(wù)員在崗的走神時(shí)刻比對(duì)比組降低了49%。可以看出，專注與工作生產(chǎn)力是呈正相關(guān)的關(guān)系。專注的工作后，才能體會(huì)到真正的放松。很多呼叫中心員工埋怨休息時(shí)間不夠，睡眠不好。睡眠的好壞往往多取決于質(zhì)量而非時(shí)間。剛才所提到的干預(yù)組人員經(jīng)過專注度訓(xùn)練，因壓力問題而產(chǎn)生的生理反應(yīng)，如食欲、睡眠、嗓音疲勞都有所改善。
積極心理學(xué)研究指出專注分成：被動(dòng)專注和主動(dòng)專注。例如，在看精彩的球賽，這對(duì)觀眾而言是被動(dòng)專注，也會(huì)產(chǎn)生心流感。而一個(gè)熱愛看球賽的觀眾下場親身體驗(yàn)比賽，這對(duì)觀眾而言是主動(dòng)專注，所產(chǎn)生的心流比前者要大得多。
此外，呼叫中心對(duì)員工的壓力管理方面，除了學(xué)習(xí)一些壓力緩解的身體技巧以外，還可以多考慮增加員工在工作中增加員工心流感的比例，例如給與員工對(duì)自己工作某些環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)的主控權(quán)和意義感，尋找創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)、建立能給自己帶來活力的關(guān)系，當(dāng)然適度的休息也是非常重要的。
