呼叫中心是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，利用電話、傳真、Email、Web等多種渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、銷售及市場(chǎng)推廣等多種目的的功能實(shí)體。不論現(xiàn)代呼叫中心的IT通訊技術(shù)如何更新?lián)Q代，人始終是呼叫中心服務(wù)的直接提供者。那么如何在人員密集、工作性質(zhì)相對(duì)單一的呼叫中心環(huán)境進(jìn)行成功的職場(chǎng)設(shè)計(jì)？處于技術(shù)水平、市場(chǎng)需要、美學(xué)趣味等等條件不斷變化的今天，很難有永恒評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)。但有一點(diǎn)是不變的，那就是設(shè)計(jì)中對(duì)人的需求的全力關(guān)注。

人本主義心理學(xué)的主要發(fā)起者和理論家亞伯拉罕•馬斯洛提出，人有一系列復(fù)雜的需要，按由低到高次序可以分成生理需求（滿足日常生活的需求）、安全需求（人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求）、社交需求（愛(ài)與歸屬的需求）、尊重需求（他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重）和自我實(shí)現(xiàn)需求（發(fā)揮才能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求）五類。

呼叫中心作為社會(huì)服務(wù)群體，隨著服務(wù)要求的不斷提升，其工作強(qiáng)度與壓力與日俱增，那么如何按照需要層次理論進(jìn)行設(shè)計(jì)以滿足呼叫中心從業(yè)人員的不同需求從而緩解其工作壓力，就需要進(jìn)行個(gè)性化的設(shè)計(jì)。一個(gè)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的呼叫中心職場(chǎng)，人按照工作性質(zhì)可分為座席代表、行政辦公人員、管理層三類。不同的人在呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系中的角色、地位不同，需求也會(huì)有所差別，相對(duì)應(yīng)的呼叫中心設(shè)計(jì)也應(yīng)統(tǒng)籌考慮不同人群的各自需求，充分體現(xiàn)對(duì)所有人的關(guān)懷和重視，營(yíng)造和諧、穩(wěn)定的職場(chǎng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的強(qiáng)有力支撐。呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)雖然沒(méi)有硬性的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，但它與辦公室空間要求有著很大的不同。呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)以及功能區(qū)域劃分是否合理影響后期的經(jīng)營(yíng)和管理。下面，本文針對(duì)呼叫中心三類員工的不同需求，對(duì)職場(chǎng)的人性化設(shè)計(jì)進(jìn)行分析：

一、呼叫中心人員的需求

（一）座席代表的需求

1、生理需求：座席代表在社會(huì)中處于中低收入階層，工作環(huán)境能提供員工便利的交通、工作、飲食、住宿等條件是座席代表的首要需求。
2、安全需求：座席代表的交通以公共交通和非機(jī)動(dòng)車為主，上下班路上的人身安全、職場(chǎng)中噪音、精神壓力引起的身體健康安全、個(gè)人生活空間的隱私安全是座席代表在呼叫中心人員密集的職場(chǎng)環(huán)境特殊的需求。
3、社交需求：呼叫中心通常會(huì)將座席代表按照10-15人分組管理，小組是倒班、培訓(xùn)、日常管理的基本單元，座席代表的社交需求體現(xiàn)為對(duì)小組內(nèi)友誼、關(guān)愛(ài)以及隸屬感的需求以及與其他員工進(jìn)行業(yè)務(wù)、生活交往的需求。這些需要如果得不到滿足，就會(huì)影響座席代表的精神，導(dǎo)致高缺勤率、低生產(chǎn)率、對(duì)工作不滿及情緒低落。
4、尊重需求：是指呼叫中心管理層、主管、班組長(zhǎng)對(duì)座席代表工作業(yè)績(jī)的認(rèn)可以及職場(chǎng)內(nèi)其他人員對(duì)座席代表工作進(jìn)行有效支持的需求。
5、自我實(shí)現(xiàn)需求：是指座席代表對(duì)自身成長(zhǎng)規(guī)劃及在工作中享受自身價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求。

（二）行政辦公人員的需求

1、生理需求：行政辦公人員與座席代表相比，擁有相對(duì)優(yōu)越的勞動(dòng)報(bào)酬和相對(duì)穩(wěn)定的福利待遇，其生理需求也不再是基本的衣食住行，而對(duì)舒適寬松的工作環(huán)境和生活環(huán)境要求較高。
2、安全需求：行政辦公人員很可能駕駛機(jī)動(dòng)車作為主要出行方式，其對(duì)上下班的安全需求主要體現(xiàn)在有安全、便利的停車設(shè)施，在職場(chǎng)的安全需求表現(xiàn)在對(duì)運(yùn)維機(jī)房輻射、生產(chǎn)座席區(qū)的噪音帶來(lái)的身體健康需求。
3、社交需求：行政辦公人員的社交需求通常體現(xiàn)在與所在職能部門及其它業(yè)務(wù)相關(guān)部門的員工互動(dòng)及隸屬關(guān)系的需求。
4、尊重需求：管理層、部門主管及同事對(duì)自身工作績(jī)效的認(rèn)可需求及呼叫中心其它人員對(duì)自身工作崗位的尊重和需要的需求。
5、自我實(shí)現(xiàn)需求：是指對(duì)自身成長(zhǎng)規(guī)劃及對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)專業(yè)貢獻(xiàn)的成就感的需求。

（三）管理層的需求

1、生理需求：管理層的職場(chǎng)環(huán)境的需求主要體現(xiàn)在安靜的專有環(huán)境便于集中精力辦公和思考，同時(shí)又能便于及時(shí)掌握呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況。
2、安全需求：有便捷、安全的出行設(shè)施和對(duì)個(gè)人隱私的安全需求。
3、社交需求：能及時(shí)與部門主管、上級(jí)主管機(jī)構(gòu)及與社會(huì)上主流呼叫中心組織進(jìn)行溝通的需求。
4、尊重需求：上級(jí)主管機(jī)構(gòu)及社會(huì)主流呼叫中心組織對(duì)自身工作績(jī)效的認(rèn)可、呼叫中心下屬對(duì)自身工作崗位的尊重需求。
5、自我實(shí)現(xiàn)需求：是指對(duì)自身對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)專業(yè)貢獻(xiàn)成就感的需求。

二、呼叫中心人性化設(shè)計(jì)

（一）座席區(qū)的人性化設(shè)計(jì)

1、采光
高強(qiáng)度、長(zhǎng)時(shí)間的工作對(duì)于座席人員而言，視覺(jué)疲勞是主要的身體反應(yīng)之一。特別是7×24小時(shí)話務(wù)區(qū)，照明強(qiáng)度和均勻性就更加重要。在設(shè)計(jì)階段，應(yīng)通過(guò)一些專業(yè)軟件，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)朝向、采光及平面，規(guī)劃出合理的照明布局。使整個(gè)呼叫中心尤其是座席區(qū)不產(chǎn)生死角。
2、座席工作臺(tái)的設(shè)計(jì)
作為學(xué)習(xí)型呼叫中心崗位，座席工作臺(tái)宜有足夠的空間擺放顯示器、鍵盤、話機(jī)和必備的書(shū)籍、資料及個(gè)人用品，使座席代表對(duì)職場(chǎng)產(chǎn)生強(qiáng)烈的安全感和歸屬感有利于客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。
另外，對(duì)應(yīng)于10-15人/組的班組制組織結(jié)構(gòu)，座席工作臺(tái)設(shè)計(jì)宜采用一個(gè)班組一列的布局方式，有利于組員之間的溝通順暢和歸屬感的加強(qiáng)。其中，班組長(zhǎng)位于列首的位置，便于進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持和管理。每組間過(guò)道寬度不低于1.2米，保證小組間業(yè)務(wù)的相對(duì)獨(dú)立。現(xiàn)場(chǎng)主管、值班經(jīng)理座席設(shè)計(jì)成15厘米左右的地臺(tái)，便于隨時(shí)監(jiān)督、檢查座席工作情況并提供支持。
3、降噪設(shè)計(jì)
呼叫中心是人員高度集中的場(chǎng)所，其布局又主要是以大開(kāi)間為主。因此吸聲是呼叫中心降噪的重要手段。可以針對(duì)墻面、頂面進(jìn)行吸聲處理，可以使用挑高空間的方法使吸音達(dá)到需要的效果。座席區(qū)地面宜鋪設(shè)地毯以減少腳步的噪音。
此外，綠化不但能使整個(gè)呼叫中心環(huán)境更為舒適，緩解員工的視覺(jué)疲勞，更是吸聲降噪最簡(jiǎn)單的方法。室內(nèi)綠植可以控制噪聲在聲源和接受者之間的空間自由傳播，闊葉植物是非常有利于吸聲降噪的。
4、通風(fēng)
進(jìn)行良好通風(fēng)設(shè)計(jì)，盡量自然通風(fēng)，對(duì)于不能自然通風(fēng)的職場(chǎng)區(qū)域，采取強(qiáng)制通風(fēng)的方式設(shè)計(jì)。
5、職場(chǎng)基本生活設(shè)施配備

（1）衛(wèi)生間
座席區(qū)配備衛(wèi)生間，距離該座席區(qū)座席工位的距離不超過(guò)100米?？紤]到座席代表男女比例的行業(yè)特殊性，一般按照男女1:3的比例設(shè)計(jì)蹲位，以不低于該分區(qū)座席數(shù)30：1配比衛(wèi)生間蹲位。
（2）茶水間
座席代表以接打電話為主的工作方式?jīng)Q定其對(duì)飲水的需求較其它工種更大些，方便快捷的飲水設(shè)施是呼叫中心職場(chǎng)的必備設(shè)計(jì)元素，考慮到國(guó)人對(duì)泡茶的需求，可采用開(kāi)水茶爐、飲水機(jī)和直飲水等多種方式解決職場(chǎng)飲用開(kāi)水和溫水的需求。不同的飲水方式對(duì)設(shè)計(jì)的要求也不盡相同，具體如下：
（3）更衣室
在座席區(qū)入口區(qū)域設(shè)置男女更衣室，形成進(jìn)入座席區(qū)前更衣，更衣后進(jìn)入座席區(qū)工作的人流動(dòng)線。按照呼叫中心行業(yè)男女比例的特殊性，按照1:3設(shè)置男女更衣室面積，更衣室內(nèi)按照男女座席代表的人數(shù)配備更衣柜，并設(shè)計(jì)便于更衣的板凳、穿衣鏡等空間。
（4）休息室
為排解座席代表工作枯燥、單調(diào)和語(yǔ)言面對(duì)形形色色被服務(wù)對(duì)象的心理壓力，在呼叫中心職場(chǎng)配備供座席代表短暫放松的休息室是體現(xiàn)人性關(guān)懷的重要舉措。休息室宜配備微波爐、咖啡機(jī)、飲水機(jī)、冰柜、電視機(jī)等電器和茶水桌椅、吧臺(tái)桌椅、書(shū)報(bào)架等家具。針對(duì)呼叫中心對(duì)個(gè)人手機(jī)的限制，可在休息室設(shè)計(jì)幾部IC卡電話用于滿足座席代表的外部聯(lián)絡(luò)。
（5）心理輔導(dǎo)室
為及時(shí)管理、疏導(dǎo)座席代表的心理壓力，在座席區(qū)設(shè)計(jì)心理輔導(dǎo)室，由專業(yè)心理輔導(dǎo)師對(duì)具有情緒問(wèn)題的座席代表進(jìn)行溝通，舒緩不良情緒。
（6）吸煙室
充分尊重有吸煙習(xí)慣的座席代表的生活習(xí)慣，設(shè)置吸煙室，有利于保持吸煙者的心理平穩(wěn)狀態(tài)，緩解工作壓力，同時(shí)也保護(hù)了職場(chǎng)公共環(huán)境和其他員工的身體健康。
（7）母嬰室
針對(duì)呼叫中心座席代表年輕和女性占較大比例的行業(yè)特點(diǎn)，為處于哺乳期的座席代表設(shè)置母嬰室，并配有桌椅、冰箱等設(shè)施，體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工切身權(quán)益的細(xì)微關(guān)懷。

（二）行政辦公區(qū)的人性化設(shè)計(jì)

為減少座席區(qū)的噪音對(duì)行政辦公的影響，行政辦公區(qū)與座席區(qū)應(yīng)相對(duì)獨(dú)立。為便于對(duì)數(shù)據(jù)機(jī)房的維護(hù)管理，運(yùn)維部門辦公區(qū)宜設(shè)置在與數(shù)據(jù)機(jī)房距離較近的位置，同時(shí)考慮到數(shù)據(jù)機(jī)房的電磁輻射對(duì)人體健康的影響，與辦公區(qū)域應(yīng)保持合理的安全距離。為滿足行政辦公人員的社交需求，行政辦公區(qū)按照部門進(jìn)行分區(qū)設(shè)計(jì)，各部門相對(duì)獨(dú)立，優(yōu)先保證部門內(nèi)部的溝通與協(xié)作。
管理層辦公室應(yīng)處在相對(duì)安靜的位置，有相對(duì)獨(dú)立的出入口，不必穿行座席區(qū)和行政辦公區(qū)。管理層辦公室應(yīng)和行政辦公區(qū)相鄰，便于管理和與下屬的及時(shí)溝通。

（三）配套區(qū)域的人性化設(shè)計(jì)

1、會(huì)議室
會(huì)議室根據(jù)呼叫中心業(yè)務(wù)需要可分設(shè)大、中、小會(huì)議室。其中大型會(huì)議室是滿足公司級(jí)大型會(huì)議的需求，配有音響、投影等設(shè)施，為避免會(huì)議音效對(duì)職場(chǎng)正常工作的影響，宜布局在距離座席區(qū)較遠(yuǎn)的位置，小型會(huì)議室是滿足班組會(huì)議的需求，適合布局在座席區(qū)較近的區(qū)域，便于班組隨時(shí)召開(kāi)會(huì)議使用。
2、培訓(xùn)室
同樣，小型培訓(xùn)室宜布局在座席區(qū)較近的位置，便于班組小型培訓(xùn)。大型培訓(xùn)室布局可以借鑒印度和澳洲的很多呼叫中心，布局在靠近建筑入口，讓外來(lái)訪客或新人一目了然看到熱火朝天的景象，強(qiáng)化勤奮向上的企業(yè)文化，增強(qiáng)凝聚力。
3、招聘室
呼叫中心對(duì)座席代表的大量需求及該行業(yè)較高的流動(dòng)性特點(diǎn)使得呼叫中心的招聘成為常態(tài)化的一種日常工作，將招聘室布局在建筑的入口附近以避免外來(lái)人員對(duì)座席區(qū)工作的干擾，保護(hù)了座席代表及其他員工的財(cái)產(chǎn)及個(gè)人隱私安全。
4、餐廳
配合合理的排班系統(tǒng)，餐廳面積的設(shè)計(jì)要保證座席代表及行政辦公人員能夠在合理的時(shí)間內(nèi)用餐。餐廳內(nèi)按照就餐座位50:1的比例設(shè)置售飯口，并設(shè)計(jì)預(yù)留合理的排隊(duì)等候空間。
行政管理人員就餐不受排班的影響，與座席代表可設(shè)計(jì)不同的就餐區(qū)就餐，管理人員宜設(shè)置單獨(dú)的就餐環(huán)境，保證管理人員安靜、快捷地用餐。
5、倒班宿舍
呼叫中心業(yè)務(wù)24小時(shí)不間斷運(yùn)營(yíng)要求座席代表和運(yùn)維管理人員上夜班，為保證員工尤其是女員工上下班的安全和基本休息的需要，呼叫中心職場(chǎng)宜設(shè)計(jì)倒班宿舍。倒班宿舍與座席工作區(qū)宜動(dòng)靜分離，并不應(yīng)與電梯、設(shè)備機(jī)房等有震動(dòng)、噪音、電磁輻射的區(qū)域緊臨，保障員工的身體健康。
6、電梯
人員密集的呼叫中心職場(chǎng)中，若是低層建筑，座席代表可以不使用電梯，根據(jù)座席數(shù)量設(shè)計(jì)足夠的樓梯及時(shí)疏散人流高峰，如果是高層建筑，可以通過(guò)排班系統(tǒng)錯(cuò)峰上下班，緩解人員高峰對(duì)電梯的壓力。
行政辦公人員和管理層使用電梯，電梯宜設(shè)計(jì)在行政辦公區(qū)附近的位置，便于方便快捷使用。
在數(shù)據(jù)機(jī)房、地下設(shè)備用房附近宜設(shè)計(jì)貨梯，便于設(shè)備和其它物資的及時(shí)運(yùn)輸。
7、樓梯
樓梯應(yīng)靠近座席區(qū)，保證座席代表日常使用并滿足消防疏散的要求。
8、安保
為保護(hù)呼叫中心人員的生命財(cái)產(chǎn)安全及業(yè)務(wù)安全，宜在呼叫中心出入口設(shè)置警衛(wèi)值班室。并設(shè)置智能樓宇設(shè)備機(jī)房及安保管理辦公室、安保庫(kù)房各一間，用于安保管理和存放視頻介質(zhì)。
9、醫(yī)務(wù)室
為體現(xiàn)對(duì)呼叫中心員工身體健康的關(guān)懷，設(shè)計(jì)醫(yī)務(wù)室，幫助員工對(duì)日常健康問(wèn)題及時(shí)得到醫(yī)療救治。
10、車庫(kù)
（1）機(jī)動(dòng)車庫(kù)
根據(jù)各類員工的人數(shù)設(shè)計(jì)出合理的機(jī)動(dòng)車庫(kù)面積能夠滿足相應(yīng)機(jī)動(dòng)車存放要求，設(shè)計(jì)至少一部電梯通向地下車庫(kù)，便于員工方便快捷到達(dá)車庫(kù)。
（2）非機(jī)動(dòng)車庫(kù)
根據(jù)各類員工的人數(shù)設(shè)計(jì)出合理的非機(jī)動(dòng)車庫(kù)面積能夠滿足相應(yīng)非機(jī)動(dòng)車存放要求，為保障非機(jī)動(dòng)車主的人身安全，非機(jī)動(dòng)車庫(kù)避免與機(jī)動(dòng)車庫(kù)出入口人流動(dòng)線交叉。
11、其它人性化設(shè)計(jì)
在大堂內(nèi)設(shè)有自助銀行終端、自助售賣機(jī)、書(shū)店、咖啡吧、小超市等商務(wù)區(qū)，提供各種娛樂(lè)、休閑場(chǎng)所以滿足不同員工日常生活所需。
總之，呼叫中心設(shè)計(jì)應(yīng)以人為本，處處體現(xiàn)對(duì)各類員工的人文關(guān)懷，提高員工工作的舒適感、安全感、歸屬感、自豪感和成就感，滿足員工多方位、多層次的需求， 最終提高呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)效率。