各個不同的呼叫中心都有自己一套培訓(xùn)體系，一般的呼叫中心培訓(xùn)課程體系都是要以員工掌握哪些知識或哪些技能為目的，所以目前主流的呼叫中心培訓(xùn)課程體系建設(shè)都是基于對崗位的能力要求（如圖一）。
圖一
員工盡快掌握并具備崗位所需的能力雖然是我們所期望的，但是如果僅從能力出發(fā)去設(shè)計培訓(xùn)體系，員工一方面很難學(xué)會，另一方面也很難學(xué)以致用，所以培訓(xùn)的效果往往并不理想，這一點我們可以從新員工上線后一段時間的績效中體現(xiàn)。短暫的崗前培訓(xùn)不能把一個新手培訓(xùn)得面面俱到，也不能過高地期望他們能達到老員工的熟練度，畢竟知識點的舉一反三、經(jīng)驗的累計和技巧的熟練運用都至少需要半年的時間。筆者不是很贊同某些呼叫中心一再延長新員工崗前培訓(xùn)時間以期望提高其培訓(xùn)效果的做法，畢竟培訓(xùn)時間的延長對線上的話務(wù)壓力和公司的成本支出都是一個很重的負(fù)擔(dān)。
所以我們應(yīng)該轉(zhuǎn)換一下思維，重新考慮一下呼叫中心的培訓(xùn)課程體系設(shè)計。參考國際前5強公司的培訓(xùn)課程體系，我們會發(fā)現(xiàn)他們的著重點在于使員工達到崗位工作要求，而非單純提高員工能力。結(jié)合呼叫中心的話務(wù)量、人力需求及公司成本考慮，我們的培訓(xùn)課程體系的建設(shè)思維是：以任務(wù)為導(dǎo)向、以能力為基礎(chǔ)設(shè)計用以致學(xué)”的培訓(xùn)課程體系。以任務(wù)為導(dǎo)向”定義了這個崗位的工作目標(biāo)是什么？需要解決什么問題，具體操作步驟如何。在建立這個培訓(xùn)課程體系前，我們需對各個崗位的任務(wù)和流程做一個梳理，并進行工作目標(biāo)分析，以抓住崗位職責(zé)的關(guān)鍵任務(wù)，并建立相應(yīng)的課程模型。以下以呼叫中心初級呼入崗位的課程體系設(shè)計為例（如下圖二）。
圖二
而其中崗位職責(zé)的關(guān)鍵任務(wù)是什么？這個是需要在進行課程體系建設(shè)前抓住的重點。那如何找尋出崗位的關(guān)鍵任務(wù)并使課程更加有針對性呢？我們可以運用教學(xué)設(shè)計模式ADDIE模型進行（ADDIE模型包括五部分：Analysis（分析）、Design(設(shè)計)、Develop（發(fā)展）、Implement（實施）和Evaluate（評估））。以下我們以銀行業(yè)呼叫中心初級呼入坐席的培訓(xùn)課程體系為例進行說明。
（一） 分析——分析崗位目標(biāo)來確定主要任務(wù)
首先我們先明確這個初級坐席崗位所需要達成的崗位目標(biāo)是什么？例如對初級坐席崗位的目標(biāo)是能回答一些基本的業(yè)務(wù)知識，能受理幾項簡單的業(yè)務(wù)。據(jù)此我們可以定出初級坐席最基本的4個主要任務(wù)：
1、具有一定的服務(wù)意識；
2、聽得懂客戶的問題；
3、能回答基本的咨詢類問題；
4、能受理基本的幾項（低風(fēng)險）業(yè)務(wù)。
（二） 設(shè)計——根據(jù)主要任務(wù)設(shè)計課程內(nèi)容
根據(jù)確定下來的初級坐席的4個主要任務(wù)，我們再進一步設(shè)計課程內(nèi)容，從而能使員工的培訓(xùn)更具針對性，并確保培訓(xùn)的效果，減少上崗實際操作和課程培訓(xùn)的差異性。
基于任務(wù)導(dǎo)向的課程設(shè)計中，我們也會把知識類和技能類的培訓(xùn)更加清晰地進行區(qū)分，并有選擇性地剔除一部分內(nèi)容，而這些內(nèi)容員工往往可以通過在崗練習(xí)、自學(xué)等掌握，從而使崗前培訓(xùn)的時間更緊湊，為公司節(jié)省更多的培訓(xùn)成本。
（三） 開發(fā)——根據(jù)課程內(nèi)容進行課程整合、開發(fā)
根據(jù)新的課程內(nèi)容我們可以把原有的課程資源進行梳理，并將其中符合我們目標(biāo)的內(nèi)容重新進行整合。針對課程開發(fā)，我們需要根據(jù)成人學(xué)習(xí)的偏好設(shè)計教學(xué)事件，使學(xué)員在培訓(xùn)中能更快更好地掌握。圖三為初級坐席培訓(xùn)課程體系表。
圖三
（四） 發(fā)展——教學(xué)實施及支持
對新的課程內(nèi)容進行多次試講、修訂，在課程試行和驗收階段，課程開發(fā)師邀請老員工、新員工和管理者進行評價并收集意見反饋，及時記錄實施數(shù)據(jù)。
（五） 評估——根據(jù)課程內(nèi)容及培訓(xùn)效果進行
評估的目的不僅是對課程內(nèi)容本身的合理性進行評估，更要對培訓(xùn)的效果和績效的改善進行評估、尋找差距、積極改進。
以任務(wù)為導(dǎo)向設(shè)計的課程體系經(jīng)過實踐使用，具有以下幾個明顯的優(yōu)勢：
1、課程內(nèi)容更具有針對性，更容易與實操結(jié)合；
2、課程內(nèi)容更簡單明了，學(xué)員掌握更好；
3、有效精簡課程，縮短崗前培訓(xùn)時間；
4、課后跟蹤、評估效果更好。
作者為資深銀行業(yè)培訓(xùn)師。來源:《客戶世界》
