降低流失率的建議：

　 (一)完善招聘時對人員的甄選。

呼叫中心行業(yè)的特殊性決定了電話營銷員必須具備一定的素質(zhì)，不僅在普通話標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)及溝通能力方面有較高的要求，且在員工心態(tài)方面也要求是能夠承受較大的工作壓力，在職業(yè)興趣方面也與呼叫中心行業(yè)較為吻合等，這些在招聘人員過程中均需要仔細(xì)考慮到。招聘體系要完善明確，崗位和職責(zé)描述、員工的素質(zhì)模型要求要清晰。人力資源部在面試時，盡可能務(wù)實，把工作的利和弊告訴應(yīng)聘者。若怕招不到員工，便給員工很多憧憬和期望，員工入職發(fā)現(xiàn)與面試時的溝通存在差異較大，照成心理落差較大，有被欺騙感，離職的幾率也就提高了。

(二)通過多種渠道緩解員工工作壓力：

1.完善的績效管理制度、工作流程并及時給員工相應(yīng)的培訓(xùn)、指導(dǎo)和反饋；提升服務(wù)人員技能，通過針對性的培訓(xùn)，幫助和提升人員對角色的認(rèn)知、掌握必要的工作技巧如：時間管理、有效溝通等多方面的技能。

2.通過培訓(xùn)提高全體員工對壓力管理的認(rèn)識，使其掌握一定的壓力管理技巧；同時企業(yè)還應(yīng)當(dāng)。為員工請心理輔導(dǎo)專家，定期開心理輔導(dǎo)講座。幫助員工建立良好的心態(tài)和

工作態(tài)度，樹立正確的人生觀和價值觀。

3.為員工提供適當(dāng)?shù)臏p壓場所，如增設(shè)發(fā)泄間、運動設(shè)施，娛樂場所等。目前很多呼叫中心配備裝修發(fā)泄室，當(dāng)員工心情不好，遇到刁難客戶的時候，需要情緒發(fā)泄就可以 到發(fā)泄室。事實上人的情感和情緒是需要調(diào)節(jié)的，需要有個發(fā)泄的途徑，如果每天承受著壓力而無處發(fā)泄，沒有疏導(dǎo)的途徑，遲早有一天會爆發(fā)的。呼叫中心只需要為員工提供一個合情合理的發(fā)泄途徑就可以，人在承受巨大壓力之下是需要宣泄的。例如每個月給班組500塊錢發(fā)泄費，美名其曰活動費”，用來讓員工去搞活動，值班長會定期帶自己的組員去KTV狂吼。這樣的做法也不錯，員工發(fā)泄之后也很開心。

(三)提高員工滿意度，增強員工的歸屬感：

1.定期的員工滿意度調(diào)查，及時了解員工的心理動態(tài)，包括對公司的最新看法、意見和建議，以及工作狀態(tài)、工作情緒、個人生活問題等，并在第一時間對調(diào)查結(jié)果作出反饋。

2.公司的人文關(guān)懷。除了正常的節(jié)日關(guān)懷慰問外，還要體現(xiàn)在電話營銷員的醫(yī)療保健方面。因呼叫中心行業(yè)的特殊性，電話營銷員容易犯咽喉、耳朵、脊椎等職業(yè)病。因此，完善員工的醫(yī)療保健，并定期組織開展體檢，從長遠(yuǎn)出發(fā)提高員工的整體健康水平，也是體現(xiàn)公司人文關(guān)懷的一項重要因素。

(四)為電話營銷員提供職業(yè)生涯規(guī)劃

由于部分呼叫中心缺乏對人員的能力開發(fā)和個人發(fā)展指導(dǎo)，電話營銷員多處于迷茫狀態(tài)，無法定位自己的工作目標(biāo)，也給他們帶來工作不確定性的壓力。通過建立呼叫中心內(nèi)部工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)電話營銷員各自的優(yōu)缺點進(jìn)行有針對性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助員工能夠清晰客觀的認(rèn)識自己，拋棄不切實際的期望值太高的目標(biāo)，使員工站在最合適的定位上，處于一個最佳的平衡狀態(tài)，既不會因為定位過高而面臨過度壓力，也不會因為定位過低而面臨匱乏壓力。

(五)加強員工的情緒管理，調(diào)整員工的工作心態(tài)：

高昂的、正面的情緒可以使員工積極向上，低迷的、負(fù)面的情緒會使員工缺乏工作動力。因此，進(jìn)行員工情緒管理，培養(yǎng)員工形成積極良好的工作心態(tài)對員工的工作心態(tài)是十分必要的。這也要求一線班長對本組員的情緒變化需具備敏銳的洞察力，可以通過員工面談，積極的輔導(dǎo)方式對員工的情緒進(jìn)行有效管理。加強團(tuán)隊建設(shè)，開展各種團(tuán)隊拓展活動也是調(diào)控情緒的一種有效的方式。

(六)利用內(nèi)訓(xùn)師來提高員工知識面：

讓內(nèi)訓(xùn)師來根據(jù)員工的需求開一些業(yè)務(wù)以外的課。畢竟電話營銷員與外界環(huán)境的接觸較少，在呼叫中心里工作，除了每天重復(fù)的外呼電話和學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)以外，學(xué)不到其他任何的東西。雖然也有很多培訓(xùn)，但除了管理、就是服務(wù)。而且還定崗培訓(xùn)，不是管理崗的不能聽管理課等等。從企業(yè)的角度可以，但從電話營銷員角度出發(fā)，難免會限制了電話營銷員的發(fā)展和學(xué)習(xí)的機會。當(dāng)然為了節(jié)約成本不一定非要請顧問公司的老師來授課。完全可以利用內(nèi)訓(xùn)師來完成，這樣內(nèi)訓(xùn)師自己可以提高，對員工也是件好事。

(七)領(lǐng)導(dǎo)班子要建立一個高效的團(tuán)隊。

電話營銷員反映問題，要及時處理，不要給中層管理者造成壓力，要負(fù)起高層的責(zé)任。

很多基、中層管理做的不錯，員工滿意度也很高，可問題一涉及到高層，就難解決了，處理周期長，答案模糊都給這些基層的管理者帶來左右為難的麻煩。另外，公司制度的出臺，領(lǐng)導(dǎo)班子一定要帶頭做到，否則制度就是虛幻的。當(dāng)意見不統(tǒng)一時，領(lǐng)導(dǎo)班子要根據(jù)自己企業(yè)的環(huán)境來采取一定的機制，在最短的時間里找出統(tǒng)一的答案。

(八)進(jìn)行有技巧的離職面談。

如果流失員工有一半人是主動辭職的，是否意味著呼叫中心的基礎(chǔ)管理工作出了問題。再進(jìn)一步，如果員工的流失總是因為對呼叫中心整體工作氛圍的厭倦而產(chǎn)生的，是否意味著我們在管理方式、人事政策、培訓(xùn)、文化建設(shè)等方面存在需要改進(jìn)和加強的地方。這些信息獲得的主要途徑是通過員工離職面談。了解員工離職的真正原因，并根據(jù)這些原因制定相關(guān)改善措施。

呼叫中心人員的流失是大家的關(guān)注點之一，如何準(zhǔn)確定位流失原因，并采取適當(dāng)、行之有效的措施降低員工流失率？值得呼叫中心管理人員進(jìn)行思考。