現狀問題:

做服務離不開流程，不論是從事服務運營的,還是從事CRM！相信大多數從事服務業(yè)的同仁一定能夠拿出一大堆的流程圖，跟別人去解釋某一個服務過程。但不論從宏觀還是微觀的角度去想，都會存在一些問題需要我們去解釋和思考：

流程和流程之間是什么關系？

整個流程的體系是什么樣的？特別是作為一個整體的服務過程，如何去表達一個服務流程的體系？

為什么需要這個流程？這個流程從何而來？

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這些問題,相信是很多服務流程設計者存在的共鳴！這里向大家分享的是一種工具，可以有效地幫助我們來解釋和解答這些問題，它就是服務運營管理中的服務藍圖(Service Blueprinting) 。

什么是服務藍圖:

服務過程往往是高度分離的，由一系列分散的活動組成；服務藍圖是一種圖示法，為了使服務企業(yè)全面地了解服務的過程，把這個過程的每個部分按步驟地畫出來的圖。

80年代美國學者G．Ly等人將工業(yè)設計、決策學、后勤學和計算機圖形學等學科的有關技術應用到服務設計方面，為服務藍圖法的發(fā)展做出了開創(chuàng)性的貢獻。

如何設計服務藍圖:

首先，我們的服務流程設計導向是顧客，不是我們運營服務的自己，因此，服務藍圖先要清晰顧客的行為流程！顧客行為部分包括顧客在購買、消費和評價服務過程中的步驟、選擇、行動和互動。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務過程中所采用的技術和評價準展開。 同時，如果需要也可以給每個顧客行為標識上服務地點！下面以一個圖書館進行舉例：

然后再基于顧客的行為需求，開展向下設計一線前臺（與顧客有直接接觸）的前臺服務行為，和支持這個前臺服務行為的后臺支持服務行為，甚至是管理行為的支持！

藍圖中的支持過程部分包括內部服務和支持服務人員履行的服務步驟和互動行為。這一部分覆蓋了在傳遞服務過程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內部服務、步驟和各種相互作用。

通過這個過程服務流程設計者可以很清楚地知道，哪些流程是自己需要的，哪些流程是多余的！這里只是標識下行為，每個行為之后可能就是一個流程圖，通過服務藍圖工具，可以很清楚地整體地看到所有服務流程和管理流程之間的關系是什么樣的，橫向縱向形成流程體系！

可能心細的讀者，會發(fā)現，如果每個行為沒有復雜的動作過程，就是一步動作，那么服務藍圖顯示的信息直接就是跨職能的服務流程圖信息！服務藍圖是設計服務流程的依據和思考過程！下面以海關檢驗為例：

服務藍圖的意義:

1．流程體系化、科學化

建議所有在服務行業(yè)中從事流程設計和控制管理的同仁都能使用服務藍圖，它是流程設計的依據，讓我們的流程設計擺脫拍腦子的階段，進入一種科學設計與科學管理的階段。

同時，服務運營是一種體系化的過程，服務藍圖很好地向我們呈現了這份體系，一種協(xié)同的體系！

2．確保流程以顧客為導向

服務運營管理的過程，我們通常會對流程進行分類，誰是流程的主人！大家都會很熟悉地說顧客為導向”去進行流程設計是服務運營的訴求。但在真正落實的時候，通常會有偏差！如何來讓流程設計真得落實到顧客導向呢？

服務藍圖通過工具的方法，引導我們的流程走向顧客導向，這也是客戶體驗管理（CEM）的基本優(yōu)化方法！

3．服務運營管理的關鍵點：

北歐航空公司在很多年前推出了不得MOT的服務管理理念。 Moment of Truth關鍵時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的客戶就會更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。 后來管理學界又針對MOT的管理，推出了MMOT（管理的關鍵時刻）！

這里不詳細分享這兩個概念，大家通過字面意思也能體會，服務運營管理這和流程設計者需要思考的是，我們的服務流程體系中，哪里是MOT和MMOT？哪些是我們流程中的關鍵流程？在單個的服務流程中很難識別，而在服務藍圖中，我們可以迅速地識別出MOT和MMOT，即作為服務運營者，需要關心的是這幾個點的銜接和執(zhí)行！

限文字表達只局限，服務藍圖作為一種工具，只有在使用的過程中你才能體會其給你的服務流程帶去的作用和變化！服務藍圖，服務流程設計的地圖！