質(zhì)量保障的意義

質(zhì)量保障，在不同的行業(yè)里有不同的叫法，比如質(zhì)量監(jiān)控、業(yè)務過程監(jiān)控、質(zhì)量檢測等等。究其起源，應該是來自于制造業(yè)，然后在服務行業(yè)里（尤其是不同行業(yè)的呼叫中心）得到進一步發(fā)揚光大。其根本的意義在于，確保流程執(zhí)行的一致性、提高流程效率、減少提供高品質(zhì)產(chǎn)品和服務的成本、通過提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量、效率來推動客戶滿意度，進而提升客戶體驗。當然，提升的過程和行業(yè)性質(zhì)及流程有關，比如制造業(yè)通常是在交付產(chǎn)品之前就完成質(zhì)檢了，但服務行業(yè)的質(zhì)量保障結果通常是用來作為改進標本的。

讓我們先來看一個老笑話。某企業(yè)引進了一條香皂包裝生產(chǎn)線，結果發(fā)現(xiàn)這條生產(chǎn)線有個缺陷：常常會有盒子里沒裝入香皂。他們請了一個學自動化的博士后設計一個方案來分揀空的香皂盒。博士后拉起了一個十幾人的科研攻關小組，綜合采用了機械、微電子、自動化、X射線探測等技術，花了幾十萬（不同版本里這個數(shù)字略有不同），成功解決了問題。每當生產(chǎn)線上有空香皂盒通過，兩旁的探測器會檢測到，并且驅動一只機械手把空皂盒推走。

中國南方有個鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)也買了同樣的生產(chǎn)線，老板發(fā)現(xiàn)這個問題后大為發(fā)火，找了個小工來說：你給我把這個搞定，不然你就 被炒魷魚了。”小工很快想出了辦法：他花了90塊錢在生產(chǎn)線旁邊放了一臺大功率電風扇猛吹，于是空皂盒都被吹走了。

這個故事就是典型的制造業(yè)的質(zhì)檢案例。如果從笑話的角度，它告訴我們兩件事：1、知識并不一定都是生產(chǎn)力；2、能吹是多么的重要。但是，從科學的角度，后者真的是物美價廉的質(zhì)檢嗎？比如吹出去的空盒子會不會對其它生產(chǎn)線或者現(xiàn)場有影響，比如電風扇吹盒子的誤差如何（空的沒被吹走、有香皂的被誤吹）等等，都是難以預測或者控制的。對小企業(yè)來說可以接受的結果，對要求精密生產(chǎn)的大企業(yè)來說可能遠遠不夠。對小企業(yè)的產(chǎn)量來說高不可攀的研發(fā)費用，對大企業(yè)而言可能只是九牛一毛無足輕重。

所以，這個案例其實可以引發(fā)后續(xù)的思考：質(zhì)量保障的精度和成本如何平衡？這和質(zhì)量保障的意義是緊密相關的。

質(zhì)量保障的常見方式

對制造業(yè)而言，質(zhì)量保障相對比較容易實施，因為產(chǎn)品本身的材料、外形、重量、性能參數(shù)等等都可以實現(xiàn)量化檢測，只是取決于檢測措施的性價比。一般而言，其產(chǎn)品都應該進行百分之百的自動化內(nèi)部檢測，同時輔以一定量的外部抽檢。

對于服務業(yè)而言，其產(chǎn)品是服務”本身，不可能完全脫離客戶（部分流程脫離是可行的，比如快遞或者是訂單處理），先檢測完再進行交付，所以質(zhì)量保障有幾個特點：第一是在過程中或者過程后進行檢測，第二是通常無法進行實時干預（不是技術上無法實現(xiàn)，而是可能會給客戶造成新的困擾），第三是通常無法進行百分之百覆蓋。

隨著客戶對服務質(zhì)量的要求日益提高，服務業(yè)質(zhì)量保障的方式也在不斷地進步當中，常見的一些方式如下：

第一，電話錄音抽檢。這個可能是呼叫中心使用最為頻繁也是最為有效的方式了，每個優(yōu)秀的呼叫中心后面必然有一支強大的質(zhì)量保障團隊，而每一個優(yōu)秀的呼叫中心管理者也必然精通質(zhì)量保障?，F(xiàn)代的呼叫中心已經(jīng)很容易實現(xiàn)錄音+錄屏的監(jiān)測，不僅聽到聲音，而且關注整個操作過程。

第二，撥打測試，簡稱撥測。通常也是用于呼叫中心，比較有效的撥測是用來檢測一線員工對于新知識的掌握程度，常見的呼叫發(fā)起者不僅僅是質(zhì)量保障團隊本身，還會引入市場營銷部門、培訓部門等等對新知識最為敏感的團隊共同參與。

第三，錄像監(jiān)測。對于需要面談的一些行業(yè)，可以引入錄像（但需要密切保護顧客和員工隱私）。

第四，神秘訪客。對于航空、酒店、零售等等有大量面對面服務的行業(yè)，神秘訪客制度是行之有效的質(zhì)量保障方式，其頻率可能不高（受成本限制），但獎懲力度通常較大。

第五，審計制度。這里的審計”不是單純財務意義上的審計，而是對整個管理體系和個體進行全方位的審核考量。從成本上來看，這是最高的一種質(zhì)量保障，其效果也是特別明顯的，適合于總公司對分公司、事業(yè)部對營業(yè)單元的大規(guī)模正式考評，是對整體的質(zhì)量保障。

質(zhì)量保障的過程

從單純的意義上講，質(zhì)量保障的過程通常會包含以下一些步驟：

第一，建立完善的流程體系，著重把握流程中的關鍵時刻（一定記住：從客戶的角度來分析這些關鍵時刻）

第二，根據(jù)流程節(jié)點和客戶體驗需求，設置質(zhì)量保障指導方針（通俗來講，可以說成是質(zhì)檢標準）。在指導方針里面，需要細化成致命錯誤（對公司和客戶有重大影響的問題，比如和顧客爭吵、欺騙顧客等等）和非致命錯誤（沒有能夠達標的問題，但對公司和客戶沒有重大影響，比如話術的規(guī)范、流程的遵循等等），同時把握整體條目的清晰和簡潔（一般要包括客戶關懷、流程遵循和知識技能三方面）。

第三，對所有業(yè)務環(huán)節(jié)上的管理者和員工進行質(zhì)量保障指導方針培訓，讓每個人都明白質(zhì)量保障的意義和具體內(nèi)容。

第四，根據(jù)業(yè)務性質(zhì)，計算采樣量（考慮置信度和置信區(qū)間，同時評估成本）。一般而言，采樣量保證整體團隊的質(zhì)量保障結果的置信度（95%以上）和置信區(qū)間（+/-5%以內(nèi)）就可以了，不一定需要保證每個人結果的高度精確，否則成本會很驚人的。舉個例子，如果一個員工一個月打3000個電話，要達到95%置信度和5%置信區(qū)間的抽樣，需要抽取341個電話，這么奢侈的質(zhì)量保障是不現(xiàn)實的。

第五，打分時避免主觀程度評分，一般設置為三檔就夠了：合格、不合格、不適用。質(zhì)量保障的首要目的是確保最基本的質(zhì)量要求，而不是完美的質(zhì)量要求。后者既難以用標準來衡量，又常常是不切實際的。對一線員工而言，他們首先需要知道的是，某個行為是合格還是不合格。通常5分制、10分制的打分形式，對質(zhì)量保障團隊的執(zhí)行是極大的考驗（基本上沒有成功的，比如人們通常無法解釋7分和8分到底有多大的差別），對員工來說則缺乏說服力。

第六，對質(zhì)量保障結果的分析并采取行動。有些組織僅僅把其結果作為發(fā)獎金的評分依據(jù)，這是本末倒置了。獎金發(fā)放只是手段之一，而不是質(zhì)量保障的目的。我們需要對質(zhì)量保障的細節(jié)進行分析，利用帕累托圖等等找出影響結果的最主要因素進行分析，再提出相應的改進計劃并執(zhí)行。

第七，對于質(zhì)量保障本身，要引入定期校準制度，確保每個參與評分的人員都有較高的校準分數(shù)，這樣才能保證其結果的準確。
從廣義上講，質(zhì)量保障的結果還應該和一些外部績效指標相關聯(lián)，比如可以作為培訓成果的評判標準（如果培訓成績好，質(zhì)量保障結果就應該好，否則就是考試設計有問題，或者質(zhì)檢條目設計有問題）；或者和客戶滿意度掛鉤來檢查質(zhì)量保障體系是否符合客戶需求（如果質(zhì)量保障成績好，則客戶滿意度應該高，否則就是質(zhì)檢體系設置脫離了客戶需求）。如果要取得好的效果，需要將質(zhì)量保障、培訓設計和最終用戶滿意度調(diào)研進行有效結合，在衡量三方匹配度的基礎上，進行持續(xù)優(yōu)化。

此外，需要通過質(zhì)量保障的結果衡量以下兩個層次：在流程層次，找出發(fā)生在多個個體身上的方案層面的問題，并加以糾正。以及在個體層次，評估個體績效并加以改善。容易被人忽視的是流程層次，往往只是用來解決個人問題。

質(zhì)量保障的體系建設

為了實現(xiàn)質(zhì)量保障的高效率和高質(zhì)量，需要不同團隊緊密結合，并輔以完善的體系建設。通常可以考慮把以下幾個團隊放在一個部門里面互相支持、互相配合：流程設計團隊、知識管理團隊、培訓團隊、質(zhì)量保障團隊。流程設計和知識更新需要通過培訓來傳遞、培訓結果需要通過質(zhì)量保障來檢驗、質(zhì)量保障中發(fā)現(xiàn)的問題需要反饋給其它幾個團隊。這樣才能實現(xiàn)閉環(huán)協(xié)作，確保知識的高效流轉（設計、傳遞、檢驗和反饋）。

在關鍵績效指標設計的時候，需要考慮到各個部門的利益：

第一，對于被質(zhì)檢的業(yè)務部門，要把培訓分數(shù)與質(zhì)量保障結果和獎懲（獎金、晉升等等）掛鉤。

第二，對于流程設計部門，需要考核的是，當質(zhì)量保障可以涵蓋流程關鍵節(jié)點、分數(shù)很高的情況下，客戶滿意度也很高（營銷團隊可以使用銷售轉化率等營銷指標），否則就是流程設計本身出了問題。

第三，對于知識管理團隊，需要考核的是，是否所有知識點都被納入并被及時更新。這個通過質(zhì)量保障很容易得出結論。

第四，對于質(zhì)量保障團隊，需要考核校準結果和質(zhì)量保障準確率（引入申訴機制和對質(zhì)量保障的抽檢案例進行二次檢驗）。

建議把業(yè)務部門的一線主管納入質(zhì)量保障體系中來，否則非常容易導致質(zhì)量保障和實際業(yè)務的脫節(jié)。同時務必要確保每個一線員工都能知道自己被抽檢的結果和具體優(yōu)缺點，而不是通過簡單的分數(shù)排名告知了事。對于不能達標的員工，除了一對一的面談教導之外，還應該安排定期的再培訓和考試。

質(zhì)量保障部門應該定期發(fā)布質(zhì)量保障報告，報告內(nèi)容可以包括整體和個體的分數(shù)、常見問題排序、最熱門問題的正反面案例分析等等，營造積極向上的氛圍和參與感，讓員工們切實感覺到，質(zhì)量保障不是一個在后面挑刺的部門，而是一個可以真切幫助到整體和個人提高的團隊。

簡而言之，質(zhì)量保障的體系建設邏輯就是：首先讓所有參與人員感知到質(zhì)量保障的重要性和必要性，使其有動力遵循質(zhì)量保障的指導方針和規(guī)范，其次是讓他們知曉如何遵循（從知識上和技能上），然后是通過技術和流程確保團隊和個體的執(zhí)行力，最后是對結果的分析和相應改進行動的實施。

據(jù)說亞里士多德（Aristotle ）有一句話，Quality is not an act, it is a habit”，翻譯過來就是追求品質(zhì)不是一種法令，而是一種習慣”。希望用此句和所有重視質(zhì)量保障、追求客戶體驗提升的人共勉。

作者為EF英孚教育青少兒學校客戶體驗總監(jiān)

來源:CCMW