2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會，北京呼叫中心協(xié)會，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重舉行,2天會議超過2000人次參加了該次大會。以下是呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter） 主編 許乃威的演講實錄：

呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter） 主編許乃威演講中

許乃威：各位朋友大家下午好。我在去年寫了一本書叫59秒鐘管理。今天我們有很短的25分鐘想跟大家分享兩個案例，這兩個案例是我這幾年來一直研究的東西，就是在我們的行業(yè)里面我們有復(fù)雜的技能，這個學(xué)是不容易的，我們不一定是學(xué)知識，還要學(xué)軟技能才可以。技能我們體現(xiàn)在兩個方面里面，在我們這些可愛的孩子里面體現(xiàn)在第一個就是質(zhì)量提升方面，第二個體現(xiàn)在平均通話時長的效率提升上面。我發(fā)現(xiàn)這兩件事情要提升非常不容易，你要提升你的質(zhì)量，你的效率，不知道你們各位有沒有遇到過下面四這情況。

第一個你有沒有遇到過你人員經(jīng)常犯錯，但是犯錯的種類是大同小異的。第二個你犯錯的原因也是差不多的，而且你們每個月都努力的揪錯，但是報告也是大同小異的。你們罰個月培訓(xùn)的重點(diǎn)的工作都是一樣的及就是加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。如果你們有的話這是我在這一兩年我們國內(nèi)大部分呼叫中心每個月在纏繞的問題。我們怎么樣讓我們的人員把技能學(xué)會呢，這個過程當(dāng)中我遇到一些精彩的案例。在這里跟大家分享一下。

過去我看到很多的呼叫中心做出了很多的努力，有一個就是我在上個月當(dāng)時帶著一個中國電信一個區(qū)域中心的班組做一個行動學(xué)習(xí)的時候，當(dāng)時這個班組的情況致命差錯非常高，有多高，一度到了35%，平均在14%，反正就是10通電話里面有兩通電話是錯的。但是奇跡發(fā)生了，就在一個多月，他們竟然成功的5%，連續(xù)三個月都是17%。這個發(fā)生了什么事情，我們的孩子學(xué)習(xí)的事情很復(fù)雜，他不僅要懂業(yè)務(wù)知識，還要懂軟技能，因為客戶有情緒的，光是一個知識庫解決不了這個事情。我們又在上個月又在同樣這個電信公司的班組里面，他們會做一些電話去模擬考核，5次里面有三次是0分，我當(dāng)時跟這個班組學(xué)這需要很大的努力才可以三次0分，這還需要蠻認(rèn)真的，否則真的不容易。它的績效非常非常的爛，那個老總幾乎要翻臉，但是奇跡再度發(fā)生，一個半月之后，他們從2月1恩號到3月28開展了7次主題撥測，后來三個月之后成績是84分，其余的都是100分。這就是我今天跟各位分享的兩個案例。

我跟各位一起探討一下，我們的呼叫中心我們復(fù)雜技能的學(xué)習(xí)關(guān)鍵到底是什么，談到復(fù)雜學(xué)習(xí)我就想起來我們小時候?qū)W英文的情況。我來自于臺灣，我從小學(xué)英文，初中學(xué)了三年，高中學(xué)了三年，大學(xué)學(xué)了四年，去美國的時候考試托福我考的很高，但是到了美國系主任問我第一個問題我就傻眼了，當(dāng)是面試的時候說我成績是幾分，問我英文分?jǐn)?shù)，說你得分?jǐn)?shù)是多少，問我引文學(xué)校，我覺得就是臺灣大學(xué)，然后他跟我的對話過程有十分鐘。我一直到今天還記得，我那時候存錢的過程有多驚險，因為我有錢在身上就帶著的錢到銀行，我把所有的可能場景都寫下來，把腳本寫完之后，柜臺講的第一句話竟然不在我的腳本里面，后面一堆人排在那邊。我當(dāng)時就想說他講什么我負(fù)責(zé)沒聽懂，但是至少我能比喻，我就說我的錢，你。他臉上完全綠了，我看到?jīng)]反應(yīng)可能沒聽懂，沒多久保安跑過來了，來干嗎了，他以為我干嗎，以為我去搶錢。我那時候吃飯都是經(jīng)線的歷程，因為去餐廳我要確保那個餐廳的菜單上是有圖的。但是我三個月就會了，你們知道怎么樣的，因為你們有沒有英文版的夢，我夢到我大學(xué)初戀情人，我當(dāng)時問了一句How are you”我就知道我會英語了。你復(fù)雜的學(xué)習(xí)關(guān)鍵就是環(huán)境，還有一個氛圍，你可愛的同事在學(xué)的都是復(fù)雜的技能，除了知識不停的背之外，軟知識也是很分析的。這個氛圍里面有一段話感觸我非常深，氛圍只能靠誘發(fā)來的，我在微博上看到一個教授也一張圖，講到我們男孩子的問題。我有兩個可愛的寶寶，我大兒子6歲半，我們廁所地上都是有味道的，因為我大兒子去的時候都是像花灑一樣，你們女孩子都不知道，如果參觀一下男生廁所去的時候都是濕的。所以我們廁所管理員為了讓男孩子對準(zhǔn)那個便桶尿，大家都知道就是上前一小步文明一大步這是強(qiáng)制的。結(jié)果有一個廁所發(fā)生了一個辦法，在廁所里面做了一個事情，黏了一指蒼蠅在里面，我親眼看到我的兒子受到那個蒼蠅的影響。我?guī)チ锉菚r候他去廁所的時候真的在里面看到一個蒼蠅，然后他就想讓自己的小便把它沖下來。

我前一段時間在現(xiàn)場做一個輔導(dǎo)，后來我聽到一段對話，因為他是前面很倒霉，前面幾個電話都是投訴的，他就不停的道歉，然后班長突然走過來，班長也不知道我在后面，班長過來做一個輔導(dǎo)。你想想看那個畫面是什么，我們給我們孩子是什么樣的氛圍，什么樣的環(huán)境。當(dāng)時那個孩子工作了8個小時，還受到顧客不斷的說，然后班長說你昨天兩通電話服務(wù)用語不規(guī)范，少講了請”字扣兩分，你就想到這個孩子的感覺是什么。

我總結(jié)一下我們德輔道流程，一個是揪錯，一個是改正。我們的可愛的班組長就是做這樣的事情的。我自己在兩個月之前真的做了一個非常后悔的事情，我今天真的能夠收回來。我家的兒子希望他學(xué)英文就去英文補(bǔ)習(xí)班，他在禮拜六的時候做親子輔導(dǎo)，老師在前面，寶寶在后面，我們家長再最后面。只要問孩子一個問題，孩子就有一個反應(yīng)，每個孩子都是這樣的，回頭對爹娘傻笑。因為我家兒子馬上對我和老婆傻笑，全場只有一個例外就是我兒子的好朋友對老師對答如流。我跟我老婆完全都不敢看，一排里面家長都在低頭的，只有一個家長在那邊笑，那個家長就是那個孩子的爸爸。一個半小時我太震撼了，我竟然不知道我家兒子跟他的朋友距離這么大。結(jié)束以后我?guī)Ш⒆尤コ燥垼液⒆拥谝痪湓捳f我今天表現(xiàn)不錯吧。我真的想打他，我說你表現(xiàn)不錯，你跟你朋友表現(xiàn)很遠(yuǎn)了，然后他就跳到他媽媽懷里哭。我覺得我只不過是揪錯而已，我希望他做改正，我說孩子，當(dāng)天晚上做了一個讓我感動的事情，我孩子每天晚上媽媽給他講故事書的時候，后來他跑過來說爸爸你今天給我念吧，那本書是一本英文書。我真的想哭了。他還有一個很好的特制就是讓他不要放棄。我去年去成都上課的時候，那天真的對我壓力很大，因為兩天的課程第一天讓我上到晚上10點(diǎn)，第二天上到上午12點(diǎn)。我那天一句話講不出來。我老婆在臺灣，我一個人在大陸跑來跑去，我老婆晚上還要打電話回來。

我突然想起來我老婆查崗的電話沒有來，我就覺得很奇怪，原來是電話沒有通。我老婆有兩種選擇，一個是柔性輔導(dǎo)，還有一個就是剛性輔導(dǎo)，我跟我老婆結(jié)婚8年了，我老婆用的是柔性還是剛性的，各位女人摸著良心說你覺得是柔性還是剛性的。我到今天還記得，那句話冰燈到，說老公你剛剛死去哪里了？我想說我能死去哪里。各位朋友，我們個行業(yè)一直做一個事情就是我們現(xiàn)實當(dāng)中很厭惡的的事情為什么在工作中頻繁的使用，這是有原因的，什么原因，為什么也這個原因？我發(fā)現(xiàn)一個重要的原因是什么，這里面有兩件事情，我們明明白白知道高壓環(huán)境里面揪錯造成四種情緒，是煩燥、厭煩和抗拒憎恨。為什么我們還做，請問親愛的朋友們，一個班組長平均三天庭每位組員一通錄音，班長一天聽1/3三天聽一個組員，一個組員差不多一天100多通，三天就是300多通，親愛的女人，你老公365天你會管他一天，其他的時間完全不管他嗎。我發(fā)現(xiàn)一件事情，我們員工的所有行為是在錄音里面，我們的班組長對組員的了解是完全不可知的，發(fā)生什么事情是不能理解的。所以我們班組長采取了一個唯一他能做的事情，因為他實在不明白孩子們到底發(fā)生什么，因此他做了一個真正事情，唯一能做的事情是什么，請問各位親愛的朋友，這組照片榮獲了2008年視覺獎的一等獎。這個模特你覺得是男的還是女的，因為這個顏色比較深，有機(jī)會上網(wǎng)去查一下，2008您全球視覺優(yōu)先獎。大家看一下這個是男的還是女的，是男的，我們看一是男的還是女的？我們看最后一眼就好了，這個是男的還是女的。親愛的朋友，這兩個根本完全是同一個人，只不過把左邊的照片變得更白一點(diǎn)，右邊的黑一點(diǎn)，經(jīng)過剛剛的測量我們發(fā)現(xiàn)一件事，它為什么榮獲第三名，因為這個教授上臺領(lǐng)獎的時候講了一句話，說各位親愛的女人，你明白我對女人世界做的貢獻(xiàn)嗎，你口袋就算最后只剩下100年，咬緊牙關(guān)，通過剛剛的測試，你最后把你們的100元買什么產(chǎn)品，美白化妝品。你只要看起來白一點(diǎn)就更有女人味，黑一點(diǎn)就有男人味。當(dāng)時評審給了一句話，我終于明白呼叫中心發(fā)生什么事情，為什么我們高流失率，我們在干什么，我們到底在做什么，我突然之間明白，當(dāng)時評審講了一段話說這組照片充分說明了這個事情，人的感知是由細(xì)節(jié)所決定的，而我們的班組長對于組員的細(xì)節(jié)好無所知，完全茫然到?jīng)]有任何的理解。所以我們的班組長只能干這個事情，只能非常為的做什么，最容易影響的四種人。

一般我們說氛圍是四種人創(chuàng)造的，進(jìn)步的人、退步的人，容易進(jìn)步的，容易退步的人班組長對上個月誰聯(lián)續(xù)進(jìn)步，聯(lián)續(xù)退步的人完全沒有概念，而是靠幾通可憐的不行的錄音來做輔導(dǎo)。他自己也心緒的，因此他借助另外一個事情，就是在我們行業(yè)里面非常重要的方法，當(dāng)我們的班組長，當(dāng)我們真正做輔導(dǎo)的人員在影響我們孩子的這些人員，當(dāng)他面臨著三多，業(yè)務(wù)知識這么多，他面對的應(yīng)答技巧么多，我們的人這么多，對我們低下的孩子機(jī)會茫然的時候，他根本做不到教導(dǎo)的事情，因為教不完，他根本沒有辦法顧這么多人，根本沒有辦法陪孩子走一段。他唯一做的事情就是依賴一個崗位的人員。

我們說我們有三類八大流程，業(yè)務(wù)流程服務(wù)流程，管理流程有一個非常重要的就是我們的員工管理。員工管理里面我們說有七個子流程，主要是這七項我們可愛的一線輔導(dǎo)人員幫助我們的同事仰賴這個事情，就是仰賴我們質(zhì)監(jiān)給他提供信息的人，因為他知道自己根本是茫然的，因為他的視覺管理是不奏效的。我們看到很多朋友在營業(yè)廳工作，他們的班組長比我們呼叫中心的班組長很容易。因為他們視覺管理奏效，我們呼叫中心的了解卻是很費(fèi)力的，因為要聽錄音，這對我們一線管理者造成了巨大的無法處理的情況。所以我們班組長仰賴質(zhì)監(jiān)的人，質(zhì)監(jiān)提的都是什么，都是錯誤的，因為質(zhì)監(jiān)是揪錯的，所以我們的班組管理就是揪錯為主。我們做一件生活中我們極端厭惡的事情，但是我們工作當(dāng)中頻繁的使用，一個孩子在進(jìn)步，然后班組長還跟他說你錄音有一通錯誤。那我看到幾個非常典型的例子他們做了一些什么事情，他們?nèi)绾胃淖冞@個，我還有10分鐘的時間跟大家分享一下他們到底干了什么事情，他們想想我們這個行業(yè)犯什么錯。我們質(zhì)監(jiān)不斷不斷的只看錯這個事情，又出現(xiàn)心理學(xué)一個著名的，我們對所有的同學(xué)的選擇性都把目光放在負(fù)面上，這有多少的可怕。

我們看一個斯坦福大學(xué)的照片，6秒鐘問你一下看到了什么。你顯然看到一個男的跟一個女的對嗎，親愛的朋友們是這樣的嗎，他們給孩子們看，孩子們看到什么，九只海豚。還后他們寫了一個論文，研究表明他們孩子們看不出這個親密的夫妻，如果你沒有在6秒鐘看到海豚的話說明你的腦袋受到了強(qiáng)烈的污染。我們再看一下你看的到海豚嗎，我再來一會，請問海豚在哪里？布滿瓶子四周，而且海豚張的就是海豚。請問親愛的朋友，有看到海豚嗎？我指出來的時候你想死的念頭都有，看到了嗎？海豚很明顯的，海豚的嘴巴在這里，尾巴在這里。還有沒有看不出海豚的有嗎？各位出現(xiàn)什么事情，出現(xiàn)了一個強(qiáng)大的選擇性注意對嗎，當(dāng)你的眼睛選擇看一樣?xùn)|西的時候，其他的東西突然都不見了。親愛的朋友，我們質(zhì)監(jiān)里面到底在做什么？其實我一直不知道這個表是誰發(fā)明的，我估計應(yīng)該是來自于美國某個顧問，有一天晚上做夢他夢到了然后就多我們這里來了。我發(fā)現(xiàn)我們一直試圖讓員工所有的注意力都關(guān)注在什么地方，錢上面，是嗎？但是我們偏偏給的錢又不高，你自己明顯的弱項還把員工往這里走。我一直覺得中國呼叫中心如果你有錯誤盡量不要罰錢，為什么，因為你罰一次你的所有注意力都會集中到錢上，你還有另外一團(tuán)，關(guān)于我們的成長，關(guān)于我們的認(rèn)同感，因為選擇性注意力，我們之前把所有的注意力全部移到錯上了，你孩子在這個環(huán)境下氛圍到底是什么。

我還有最后一點(diǎn)點(diǎn)時間跟各位分享一下案例上他們做了一些什么事情。中國電信有一個區(qū)域中心里面的班組長做了什么，他們試圖改變一下他們的思維，他們做了什么，他們把揪錯改正流程改了，原來我們輔導(dǎo)流程簡單的就是揪錯試圖要改正，他們改變得到的成效是非常明顯的。我去年開始帶了相當(dāng)多的班組，舉個具體的數(shù)字給各位，我在今年一月份的時候總歸帶著兩個區(qū)域中心他們的班組加起來有44個人，他們對他們的績效顯著提升他們里面有70%的人獲得了明顯的提升。他們做了什么？他們做了下面的事情，第一個我們孩子需要幫扶，他們需要有人照顧，他有進(jìn)步需要有人鼓勵，他退步需要有人第一時間跟他說你怎么了。你們也做過跟檔，就是讓新員工跟在老員工后面，老員工也不知道發(fā)生什么事，新員工也不做什么，然后新員工一個月就上崗了。他們做了一個海底老最重要的工作，各位想象海底撈有質(zhì)監(jiān)嗎，大堂里面如果有一個人在那邊，看到服務(wù)人員一做完服務(wù)就說，你忘了講實質(zhì)規(guī)范用語了，還會有今天的海底撈嗎，揪錯是揪不出來的。你去看看海底撈所有的文章，我很就機(jī)會不能潛伏到里面去，他們有一個關(guān)鍵就是新員工進(jìn)來一定是有師傅帶的，有標(biāo)兵帶崗，他們他們做了表格，他們的表格讓旁聽的人員記錄下來被旁聽的人有什么不好的地方，還有一個就是優(yōu)秀的地方。他們對員工做了解，然后這位標(biāo)兵跟班長討論應(yīng)該怎么做，跟班長商量我這個人做什么事情才可以幫到他這才是真正的員工管理，而不只是僅僅靠罰錢，服務(wù)不是這樣做的。

他們也使用表格，把這些過程進(jìn)行記錄。他們讓這些標(biāo)兵做改善的建議，因為標(biāo)兵想把班長干掉，因為他們想學(xué)習(xí)想成長，然后他們在第三個部分做強(qiáng)化，前面是尋找原因和分析他們的第三部分做強(qiáng)化行為，這是倒過來變成輔導(dǎo)的人跟在標(biāo)兵后面，就變成我們傳統(tǒng)的跟崗，標(biāo)兵接電話，一到電話轉(zhuǎn)的時候標(biāo)兵就說你聽到?jīng)]有，我聽到什么，他們知道說什么，知道小朋友需要什么。第四部分就是一定要固化，行為不固化是養(yǎng)不成習(xí)慣的。你教導(dǎo)完還要考試，這里面做播測，而且他們做了一個非常棒的事情，讓輔導(dǎo)的人自己進(jìn)去聽，從里面找一兩通好的有待改善的，然后他們做了第五個部分就是開始動腦子，他們做了教練做的事情，就是觀察這個成果，想想為什么他教導(dǎo)的這個孩子沒有任何的效果。他們做的一個事情我總結(jié)一下，就是傳統(tǒng)的揪錯改正變成了五個流程，這就是我今天跟大家分享的。親愛的朋友，呼叫中心孩子們的流失率來自于你對于他們的照顧，而他們需要的是方法和套路，他們知道客戶打電話過來有強(qiáng)烈情緒的時候他如何處理，他們把這個輔導(dǎo)流程變成五項，不是簡單粗暴的揪錯和改正，他們這五項第一項來自于輔導(dǎo)數(shù)據(jù)的收集，這些數(shù)據(jù)不是只有壞的還有好的。一個成功的人永遠(yuǎn)是在失敗當(dāng)中看到機(jī)會，一個失敗的指導(dǎo)員是在孩子出錯的時候看到問題。他們把數(shù)據(jù)收集完會觀察和匯總，他們對孩子們動心思，然后他們會定計劃，他們要改變一個孩子，這個事情不能隨便搞的，孩子本來搞搞的，我看很多的班組長去輔導(dǎo)，輔導(dǎo)完以后這個孩子變成神經(jīng)病了。他們知道這個計劃的實施最后一定要觀察和檢討，就是看看到底發(fā)生什么事情，他們做了詳細(xì)的思考，然后做了有效的 PPCA，就是不斷的反饋。

我最后幾句話送給親愛的朋友，我到這兩個區(qū)最后離開的時候44位班組長給我一句話，說親愛的老師，我們最高興的是績效不是上升了，而是我們范圍改變了。他們突然說話了，跟我有溝通了，這就是我跟各位分享的呼叫中心所有人員管理做的事，就是塑造氛圍其他的都是次要的。很高興有短短的30分鐘的時間跟大家分享我過去一年來做的案例和研究，希望有機(jī)會我們再繼續(xù)探討。謝謝。