2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會，北京呼叫中心協(xié)會，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重舉行,2天會議超過2000人次參加了該次大會。以下是CNCBA聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)研究小組組長／戴爾亞太銷售支持總監(jiān)/4PS標(biāo)準(zhǔn)委員張思宏的演講實(shí)錄：

張思宏：非常開心，也很榮幸顏主席邀請我來參加2011年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的盛會，跟大家分享一下4PS在呼叫中心的運(yùn)用和價(jià)值。我相信昨天大家也知道了4PS是什么東西，昨天我沒有來，但是我看到這個(gè)流程，我發(fā)現(xiàn)非常好的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，里面也有很多的好的東西，還有一些照片，我也有有幸是照片里面的帥老男人之一，我有幸參加了這個(gè)會。我覺得他們給我一個(gè)很難的話題，20分鐘讓我給大家分享4PS的運(yùn)用，說實(shí)話4PS的標(biāo)準(zhǔn)開一個(gè)星期的課都不為過，因?yàn)樗浅＜?xì)，要想怎么好運(yùn)用它這里面有很多的東西。但是25分鐘讓我把它濃縮在這么短的時(shí)候講，我今天只想講一個(gè)話題，就是人員。

為什么要談人員呢，很簡單，我們從事的這個(gè)行業(yè)決定了我們首先關(guān)注的應(yīng)該是人員，我來證明給大家看，如果我們進(jìn)入一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)的工廠，或是一個(gè)工作的場所，我相信很多引入眼簾的好比像一個(gè)汽車廠，高聳的廠房，穿梭如飛的生產(chǎn)線，這是傳統(tǒng)的行業(yè)。如果大家都是聯(lián)絡(luò)中心的從業(yè)人員，我還記得我前一段去印度，因?yàn)槲乙郧坝幸粋€(gè)很大的呼叫中心在印度。我進(jìn)入一些同行的和呼叫中心的時(shí)候，首先進(jìn)入眼簾的是什么呢？這就是我們所從事的行業(yè)，我們在做什么？我們在做人的生意。我看到過有人采訪過星巴克的老板，說你你們這么成功是因?yàn)槭裁?？他說這個(gè)更重要的是我們賣出去的咖啡，我們所服務(wù)的客戶是不是滿意。我們最終要做的是人，因?yàn)槲覀兟?lián)絡(luò)中心也是做的人的生意，所以這就是為什么我們站在這邊跟大家分享4PS。

我告訴你說人很重要，那么我們做什么呢，什么才叫一個(gè)好的聯(lián)絡(luò)中心客服人員呢，他到底是一個(gè)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)呢，4PS能幫我們把我的員工培訓(xùn)成一個(gè)什么樣的人呢，首先我們要問我們自己，什么是一個(gè)好的客服聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)人員？我相信剛才很多專家都有分享過，KPI，系統(tǒng)，打分等等，我不講這么復(fù)雜的東西，我講一個(gè)簡單的例子。我相信在場所有的人都打過車，我們就用出租車司機(jī)出租車服務(wù)為例子告訴大家什么是客戶服務(wù)的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。我們從最簡單的開始講。

左下角有一個(gè)詞語是犯罪，開始了，大家一起跟著我們我們經(jīng)過這6個(gè)這樣的旅程。今天晚上我要去大連，我還有兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，我知道會堵車，我要去虹橋，我馬上打電話，這是呼叫中心吧，我定一部車，10分鐘以后是不是可以馬上到裕景大廈門口。10分鐘過去了車還沒有來我再打電話說我的車怎么還沒有來，說已經(jīng)在路上了，還有5分鐘。然后5分鐘還沒有來，然后還沒有來就做打一個(gè)電話，接著15分鐘來了，我馬上上車去虹橋機(jī)場。然后說師傅你趕快，我到虹橋機(jī)場說你看一點(diǎn)。沒關(guān)系，當(dāng)你到了一看是浦東機(jī)場。這是犯罪。客戶定的是筆記本，拿到的是臺式機(jī)，客戶買的是北京的機(jī)票最后拿的是廣州的機(jī)票，這就是犯罪。這不是我們想要的，有沒有更好一點(diǎn)的呢？當(dāng)然有。這時(shí)候你吸取教訓(xùn)了，說我不能打電話了，我商車直接叫車吧，兩分鐘之后這個(gè)車過來了雖然這個(gè)車有點(diǎn)臟，但是總算有一個(gè)車，你一上車馬上進(jìn)入你鼻子的是什么呢，師傅，我怎么覺得這個(gè)有一點(diǎn)隔夜的北京二鍋頭和嘉士伯啤酒發(fā)酵的味道，他說說昨天晚上有一個(gè)客人醉了吐在上面了。過了一會這個(gè)車不對勁了，覺得是不是車子的輪子有關(guān)系，沒關(guān)系，昨天扎了兩個(gè)釘子。最后你到了機(jī)場跟司機(jī)師傅說我覺得你不是開汽車的是開飛機(jī)的。最后你到了虹橋機(jī)場，這個(gè)OK，他做到了，但是整個(gè)服務(wù)過程并不滿意。這個(gè)叫什么呢，Basic最基本的。

那么有沒有更好一點(diǎn)的，當(dāng)然有。我們真正的期望的是什么呢，你看到這個(gè)車比較臟就不打，最后你叫了一個(gè)比較干凈的車，進(jìn)去以后司機(jī)師傅講先生早上好，你去哪里。你說去虹橋機(jī)場，沒有問題，30分鐘以后到了，一共40塊錢，找您10塊，請你拿好你的行李再見。但是你覺得還是有一些不太對勁，他很好的服務(wù)了你，車也很好，你也到了目的地，但是少了什么呢，他沒有笑。你感覺他像一個(gè)機(jī)器而不是一個(gè)人，雖然他一字不落的百分百念了公司給他們寫的標(biāo)準(zhǔn)，但是你感覺他更像一個(gè)機(jī)器，而這個(gè)聲音是什么聲音，是人的聲音。

但是這個(gè)不是我Desired，不是我渴望的服務(wù)。那么有沒有更好一點(diǎn)的呢，當(dāng)然有，這時(shí)候你又招收攔了一部車，打開車門進(jìn)去以后看到是一個(gè)笑臉，說先生親近天氣很好。我本來是不想上班的，但是司機(jī)給了我這么大的一個(gè)笑臉我真的感覺到心里很溫暖，我要去浦東，沒有問題，請您坐好，這個(gè)星期一每個(gè)人都要努力的工作。我這邊有一些音樂，有古典的，有流行音樂，你不知道喜歡聽哪一種，我喜歡流行的，早上剛起來。沒問題，我們放一段流行的音樂。先生去那邊因?yàn)槭窃绨嗟臅r(shí)間有一些堵車，我有兩種選擇給你，一種我們走高速稍微繞一點(diǎn)點(diǎn)貴兩三塊但是這個(gè)不太堵車，另外一種路途比較近，但是稍微堵車，你希望走哪一種。我走高速公路，沒問題，很快車非常平穩(wěn)的到了那個(gè)地方，你要開會準(zhǔn)備了兩大箱子，先生這樣吧，我看你的箱子比較多，我?guī)湍隳孟氯ズ脝?？我相信這種叫什么服務(wù)，Desired，這是我所渴望的。出租車就是可以讓我安全、平穩(wěn)、準(zhǔn)確就可以了，但是這位司機(jī)給你的是什么呢，一進(jìn)去是一個(gè)笑臉，而且主動讓你選擇兩條路線，主動幫你做一些他不應(yīng)該做的工作，這個(gè)是什么服務(wù)。那么還有沒有更好的嗎，4PS就只讓我們做多這一步嗎。

我們還有更好的服務(wù)，Surprising是讓你吃驚的服務(wù)。好的，這時(shí)候你跟你的太太，你們第一次到上海旅游，打了一個(gè)出租車，一進(jìn)去也是先生你們好，天氣很不錯，然后你去哪里？說我去城隍廟，然后你就跟太太說城隍廟有什么好玩的地方。司機(jī)就說你們?nèi)ジ墒裁?，吃飯還是購物。我第一次來上海，想找一些小吃食品，你有什么好的推薦，你問對人了，我在那邊長大的，我可以介紹那邊有什么什么東西。沒問題，到了城隍廟我一定到最靠近那里的地點(diǎn)放你下來，而且指路給你看。是游客，而且你們想看上海的古建筑，你不用單獨(dú)去，我們沿路就會走過兩條路線，一條路線很順，但是比較偏，另外一條路線我們會經(jīng)過很多上海的古建筑，如果我們走那條路的話我相信你一定不需此行。右邊這個(gè)是我們是交通銀行，這個(gè)建筑有很多的故事。此處略去100字，這里也有是一個(gè)很有意義的建筑。20分鐘以后到了城隍廟，先生等一下，你讓我先停下來，我怕你們找不到，你去的地方這樣走，第一個(gè)路口往左轉(zhuǎn)就可以了。祝你們玩的開心。這事你根本想不到的，你打出租車無非就是拉你到目的地介紹一下可能你要吃什么東西，不要找錯地方，結(jié)果你發(fā)現(xiàn)你得到了一個(gè)免費(fèi)的導(dǎo)游，我記得我意見出差有一段時(shí)間經(jīng)常去大連，我住在凱賓的那個(gè)樓層，我在那邊喝過一個(gè)啤酒，但是忘記名字了，后來我邀請我的同事過去吃，我一進(jìn)去那個(gè)服務(wù)員就說張先生晚上好。這已經(jīng)人我很驚訝了，接下來我就點(diǎn)菜，我實(shí)在記不起那個(gè)啤酒叫什么名字了，我說我一年前喝過一個(gè)什么瓶酒是什么樣子，他馬上說你當(dāng)時(shí)點(diǎn)的是什么什么東西，真的讓我非常非常驚喜。最終送上來的啤酒就是我想要的，這就是Surprising。

但是我還是不想停在這邊，因?yàn)檫€有更好的服務(wù)你們想不想聽？Unbelieva這是真的不敢相信的服務(wù)。這是一個(gè)真的事，我?guī)啄昵叭バ录悠聟⒓右粋€(gè)培訓(xùn)。他們給我講了一個(gè)也是打車的一個(gè)故事。他有一個(gè)大客戶，但是客戶的時(shí)間非常忙，很難碰到，最終他跟客戶講好只有星期6的一點(diǎn)30分有一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，他非常開心就給客戶做好了約定。星期六下午的一點(diǎn)半馬上查了航班，發(fā)現(xiàn)當(dāng)天10點(diǎn)鐘有一班，大概2個(gè)小時(shí)12點(diǎn)鐘到，趕過去剛剛好，如果10點(diǎn)鐘的航班，然后他從住所到機(jī)場1個(gè)小時(shí)，所以他9點(diǎn)必須離開家，之前需要一些時(shí)間準(zhǔn)備，就講好說7點(diǎn)半一定要起床，9點(diǎn)到機(jī)場10點(diǎn)分。然后他定好了一個(gè)車在早上的8點(diǎn)鐘，然后他把他的手機(jī)也設(shè)好了鈴聲，然后很開心的把他的一些工作都準(zhǔn)備好，心想今天一定要把這個(gè)單接下來。然后他開始睡覺了。迷迷胡胡到了第二天早上發(fā)現(xiàn)他被一串鈴聲吵醒了，門口站著一個(gè)出租車司機(jī)，說你是不是定了一個(gè)車在早上8點(diǎn)。他說對啊，鬧鈴還沒有響為什么你來敲我的門，但是司機(jī)告訴他現(xiàn)在已經(jīng)8點(diǎn)10分了，他一下子沒有了主張。這個(gè)司機(jī)說你不要著急，10分鐘之內(nèi)你收拾好所有的的行李，路上不會太堵，我40分鐘趕到，如果你快一點(diǎn)，在機(jī)場還可以吃早飯，馬上把你的行李給我，我們一會到樓下見。他最終成功的1點(diǎn)半會見了他的客人拿下了定單。回到新加坡他非常非常感謝，就打電話給這個(gè)司機(jī)，他想親自表示感謝，從出租車的呼叫中心他知道那天到底發(fā)生了什么。那天還記得嗎，我們做一個(gè)事件的回放。他設(shè)好的時(shí)間7點(diǎn)半起床8點(diǎn)走，司機(jī)7點(diǎn)50就到了他的樓下，7點(diǎn)50打了一個(gè)電話占線，8點(diǎn)打了第二個(gè)電話還是占線，8點(diǎn)10分還是占線，最后司機(jī)打電話給呼叫中心說這個(gè)客人有每個(gè)手機(jī)，手機(jī)還是占線，司機(jī)又問有沒有地址，后來他拿到地址到了這個(gè)小區(qū)，經(jīng)過50米的中庭到了樓的電梯，上了20層又走了5米按響了電鈴，所有這些5分鐘完成。這位先生講完這段的時(shí)候他講的比我精彩，他告訴我們所有的學(xué)員說，只要時(shí)間允許，他每一次在新加坡的街頭打車，寧肯他會多花10到15分鐘的時(shí)間叫那個(gè)公司的出租車，他看到同樣的制服的出租車司機(jī)的時(shí)候他就會想到那天的那位服務(wù)人員。他從此成了這家出租車公司忠誠的客戶。所有這一切也是希望我們通過4PS所要幫助大家能夠達(dá)成的一個(gè)結(jié)果。

我相信這一頁昨天顏主席已經(jīng)跟大家分享過了，4PS是一套很完善的也很精細(xì)的一套標(biāo)準(zhǔn)。我在這里不想多花時(shí)間了講其他的幾個(gè)批，我只想人People，因?yàn)榇蠹冶晃抑v的故事打動了，你也希望你聯(lián)絡(luò)中心的所有的服務(wù)人員都像新加坡的出租車司機(jī)一樣讓你們所有的服務(wù)做到最好。怎么做到這一點(diǎn)呢，4PS是一個(gè)完善的標(biāo)準(zhǔn)，顏主席只是給大家分享的其中的一部分，我希望跟我們4PS的小組的同仁一起深耕它。比如人員發(fā)展這塊，我們希望它做的不是一次性的工作，比如從我們這邊就像一個(gè)傳統(tǒng)的工廠一點(diǎn)，這一塊就是傳統(tǒng)的工廠，我們所有的客戶中心的人員進(jìn)到我們大公司大機(jī)器以后，我們通過人員招聘，以及在職人員，我們首先進(jìn)行技能分析，清楚了解到他是那6個(gè)服務(wù)里面的哪一個(gè)。

然后制定出適合他的培訓(xùn)，最終進(jìn)行考核和在職的追蹤，從而完成整個(gè)服務(wù)。我們最終的目的是什么呢，我們不只是希望這些人有一個(gè)很好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最終我們希望幫你們的聯(lián)絡(luò)中心客戶滿意，最終讓你們賺到錢能夠生存。一個(gè)傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心的人員發(fā)展會有這樣的幾個(gè)階段，一個(gè)是新員工的招聘，入職前的培訓(xùn)，然后就是他是一個(gè)初級的員工，是6個(gè)月左右。一到兩年希望他成為一個(gè)中級的客戶中心的代表，以及高級再往上，每個(gè)人都很注重員工的離職率，當(dāng)他從事完呼叫中心基礎(chǔ)的工作的時(shí)候如果他沒有感覺到自己的發(fā)展就會離開。我們還會給他一些大于三年以后讓他們積極參與營運(yùn)以及管理，能夠讓他們有一個(gè)往上發(fā)展的通道。就像我剛才所講的，4PS標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用在員工的發(fā)展上，他絕對不是一個(gè)培訓(xùn)和認(rèn)證就完了，我們希望它是一個(gè)螺旋上升的趨勢，一個(gè)新的員工進(jìn)來經(jīng)培訓(xùn)以后進(jìn)入下一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，然后再到下一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，不停的運(yùn)轉(zhuǎn)。這個(gè)很好，但是把它變成事實(shí)是一個(gè)很困難的事情，我知道4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)有很好的應(yīng)用，已經(jīng)有全球500強(qiáng)客戶關(guān)懷聯(lián)絡(luò)中心順利通過了這個(gè)認(rèn)證，我相信在這個(gè)里面通過這樣做對這個(gè)呼叫中心的提升是很有幫助的。聯(lián)絡(luò)中心人員的發(fā)展認(rèn)證是一個(gè)很長的歷程，4PS就是法拉利，是車，但是是不是有車就能成功呢，不一定，所以關(guān)鍵的就是我們這些從業(yè)的人員，我們這些呼叫中心的管理人員是不是能夠懂得駕駛這輛法拉利，以及是不是有效的利用它讓你呼叫中心的所有的員工能夠得到發(fā)展，最終成為那位新加坡的出租車司機(jī)。我們已經(jīng)這樣努力了，也希望得到同仁的支持，謝謝你們。