班組長之于企業(yè)，如細(xì)胞之于肌體，是最基本、最重要的單元個體。作為班組管理的領(lǐng)跑者，班組長是支持公司各項政策與戰(zhàn)略實現(xiàn)的有力推動者，也是企業(yè)文化的宣貫者、傳遞者。只有他們整體素質(zhì)的提高、能力的突破、潛能全面激發(fā)，才能帶動龐大的基層群體實現(xiàn)組織目標(biāo)。

一、以Q12測評”替代傳統(tǒng)的民主評議”

為檢驗班組長隊伍建設(shè)的成果，強(qiáng)化班組長的競爭意識，中國移動廣東公司客服（廣州）中心（以下簡稱中心” ）面向班組長開展班組長任職期滿考核工作。在對蓋洛普Q12測評法（The Gallup Q12）”進(jìn)行深入研究的基礎(chǔ)上，在班組長考核體系的設(shè)計上，打破以往的考核模式，創(chuàng)新性引入Q12測評法”，替代傳統(tǒng)的民主評議”。班組長任職期滿考核體系包含績效考核、Q12測評、業(yè)務(wù)測評、領(lǐng)導(dǎo)評議”幾個維度，其中，Q12測評作為班組長考核的重要考察內(nèi)容之一，發(fā)揮著鏡子”作用，折射出班組長的管理狀態(tài)。

二、班組長Q12測評”設(shè)計思路

1、蓋洛普Q12測評法”研究

蓋洛普Q12測評法”內(nèi)涵豐富，通過簡單的12個問題，可以有效測量出企業(yè)關(guān)注的幾個指標(biāo)：員工的敬業(yè)度、忠誠度、滿意度，員工所處的管理軟環(huán)境以及企業(yè)的管理優(yōu)勢，同時幫助企業(yè)尋找最能干的基層管理者和最差的基層管理者。蓋洛普Q12測評法”包括以下12個問題：

（1）、我知道對我的工作要求嗎？

（2）、我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備嗎？

（3）、在工作中，我每天都有機(jī)會做我最擅長做的事嗎？

（4）、在過去的六天里，我因工作出色而受到表揚嗎？

（5）、我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況嗎？

（6）、工作單位有人鼓勵我的發(fā)展嗎？

（7）、在工作中，我覺得我的意見受到重視嗎？

（8）、公司的使命目標(biāo)使我覺得我的工作重要嗎？

（9）、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？

（10）、我在工作單位有一個最要好的朋友嗎？

（11）、在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步嗎？

（12）、過去一年里，我在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長嗎？

2、班組長Q12測評”設(shè)計

基于對蓋洛普Q12測評法”及相關(guān)理論的研究與分析，我們將蓋洛普Q12測評法”的12個問題引用到班組長評價中，由班組長的直接下屬對班組長在管理工作中的行為表現(xiàn)做出客觀評價，評估測量班組長所營造的班組管理環(huán)境。為使測評題目更貼近測評目標(biāo)及中心運營實際，我們參考以上12個問題，設(shè)計形成班組長Q12測評問卷，具體見下表：

客戶服務(wù)（廣州）中心班組長Q12測評問卷（節(jié)選）

三、班組長Q12測評”的主要創(chuàng)新點

廣州中心在班組長考核中創(chuàng)新啟用此項考評方法，替代傳統(tǒng)的民主評議，體現(xiàn)以下特點：

1、客觀真實，信度效度高

傳統(tǒng)民主評議是對班組長的德能績勤四方面進(jìn)行評價，班員站在下屬的角度，要在這四方面對班長進(jìn)行評議，難度相對較大，容易導(dǎo)致評議結(jié)果準(zhǔn)確度不高。而Q12測評問卷的問題與班長的日常管理行為密切相關(guān)，班員能夠客觀、真實地做出評價，測評結(jié)果能較好地反映出班組長在知人善任、制定目標(biāo)、激發(fā)潛能、育人留人的實際管理能力，評議結(jié)果真實可靠。

2、多重作用，一石多鳥

通過Q12的關(guān)鍵問題，既能反映班員對班長的滿意度，也能從側(cè)面體現(xiàn)員工對組織管理軟環(huán)境的忠誠度與滿意度，提升員工保有；又能幫助中心管理層識別基層管理的優(yōu)勢與不足，同時發(fā)揮識人、用人的管理效用，通過Q12測評挖掘最能干與不稱職的管理者。因此，從Q12測評一點切人，能夠發(fā)掘多元的測評價值。

3、題干簡明，易于操作

12個問題的題干簡單易懂，均為簡單問句；選擇支維度精細(xì)，劃分為非常認(rèn)同、認(rèn)同、一般、不認(rèn)同、非常不認(rèn)同”。問卷的設(shè)計易于評議人理解與填寫，適用于人員密集型的呼叫中心管理測評工作。

四、班組長Q12測評”的管理效益

1、Q12測評對改善基層班組管理起到的參考與指導(dǎo)作用

（1）、Q12測評中得分最高及最低的問題比較集中

通過對Q12問題的橫向比較，可以了解管理中最明顯的優(yōu)勢與不足；通過對各專業(yè)科室Q12測評結(jié)果分析比較，可以反映出各科室管理的相對差距。

（2）、Q12測評結(jié)果與績效和人員流失情況密切聯(lián)系

在Q12低分段，這種聯(lián)系反映的最為明顯。處于低分段的班組，Q12成績與績效成績成正比，與人員流失嚴(yán)重性成反比。處于低分段的班組，平均績效成績明顯低于所有班組的平均績效成績；人員流失嚴(yán)重的班組，Q12平均成績也明顯低于所有班組的平均成績。

2、Q12測評對基層管理隊伍建設(shè)起到的參考與指導(dǎo)作用

Q12能夠準(zhǔn)確識別班組管理業(yè)績優(yōu)良與不佳的班長。通過Q12測評挖掘最能干的管理者，樹立先進(jìn)標(biāo)桿；而Q12成績很低能在很大程度上說明班長在管理上明顯存在問題。分析Q12測評結(jié)果能為中心識人用人、做好基層管理隊伍建設(shè)工作提供科學(xué)的管理決策依據(jù)和支撐。

3、Q12測評是一面鏡子”，指明基層管理提升改進(jìn)方向

Q12測評成績反映了一定時期班長對于班組的管理效果。Q12成績在一定程度上反映了團(tuán)隊的凝聚力、員工對班長管理工作的認(rèn)同度?？梢酝高^不同時期的測評結(jié)果比較，跟蹤分析管理改善提升的趨勢。因此，Q12測評是一面鏡子，無論是分析一次測評還是對比多次測評，都可為管理提供參考。

4、Q12測評的可操作性、可推廣性

Q12與業(yè)績指標(biāo)緊密相關(guān)。這12個軟性問題與公司硬性的業(yè)績指標(biāo)緊密聯(lián)系。研究發(fā)現(xiàn):員工敬業(yè)度上升5個單位，顧客滿意度將上升1.3個單位，最后將使公司收益增長水平上升0.5%。

Q12普適性強(qiáng)，是高效低成本的管理測量工具。對于以顧客滿意為重要運營目標(biāo)的呼叫中心而言，Q12測評能夠在員工敬業(yè)、員工滿意、基層管理、管理環(huán)境等方面進(jìn)行科學(xué)測量，具有較強(qiáng)的普適性，適用于人員密集型的呼叫中心，成本低易操作，有較好的管理收益，可在呼叫中心推廣實施。

5、Q12測評的可比較性、可持續(xù)性

Q12測評全員參與，面向基層，重在行動。許多傳統(tǒng)員工調(diào)查之所以收效甚微，主要在于忽視行動。企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵在于一線基層管理者，Q12測評以班組為單位，重在評測基層工作環(huán)境，其所涉及的問題，均在基層管理者和員工控制之下，易于改進(jìn)。

Q12測評問卷統(tǒng)一、便于跟蹤、持續(xù)改進(jìn)。定期開展Q12測評，針對各班組編制簡明易懂的工作環(huán)境質(zhì)量得分表”，對各級管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們理解Q12結(jié)果和管理理念，實施員工反饋并制定改進(jìn)方案。通過Q12評測、分析對比一定時期的管理成效，持續(xù)性地改善基層管理。

肖冬軍為中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司客服（廣州）中心總經(jīng)理；周寧為中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司客服（廣州）中心人力資源室經(jīng)理；謝曼玉為中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司客服（廣州）中心人力資室高級規(guī)劃發(fā)展主管。