讓客戶聽見你的微笑”是客服中心一直以來的服務(wù)準(zhǔn)則，是因?yàn)槲⑿?rdquo;所代表的是愉悅積極的情緒，員工的情緒能清晰被客戶感受到，因此無論員工在當(dāng)時(shí)當(dāng)刻的內(nèi)心世界是怎么樣的，經(jīng)歷著怎樣的困惑，有多么想不通公司的業(yè)務(wù)策略，他（她）都要代表公司展現(xiàn)出愉悅而積極的情緒，這些會(huì)直接導(dǎo)致情緒勞動(dòng)的產(chǎn)生。最新心理學(xué)研究表明，當(dāng)員工被要求偽裝情緒”的時(shí)候，心智、身體的能量都是會(huì)被消耗的，也就是說情緒勞動(dòng)和腦力、體力勞動(dòng)一樣，都是耗費(fèi)心智和體力能量的一種勞動(dòng)形式。很多客服人員每天在呼叫中心覺得最辛苦的，不是腦力勞動(dòng)或體力勞動(dòng)的辛苦，而是情緒起伏的控制與勞動(dòng)。加上現(xiàn)在的呼叫中心員工大多是80后、甚至90后青年，情緒調(diào)整能力較弱，看問題也比較直接和簡單，一旦有事情發(fā)生就不知道如何處理，如果沒有及時(shí)的關(guān)懷和干預(yù)，會(huì)導(dǎo)致員工消極情緒的不斷積累，很容易讓員工對(duì)因規(guī)范制度要求強(qiáng)制偽裝”情緒感到疲勞甚至厭倦，給企業(yè)造成以下負(fù)面影響：缺勤率、離職率、人際沖突增加，工作積極性和工作效率下降等，這些將直接影響到企業(yè)形象和組織績效。

如何讓員工的情緒勞動(dòng)力最小、最穩(wěn)定是擺在呼叫中心面前的重要課題，江蘇電信省客服中心領(lǐng)導(dǎo)層高度重視員工的心理問題疏導(dǎo)和情緒勞動(dòng)管理，實(shí)施體系化心理輔導(dǎo)管理，及時(shí)幫助員工降低情緒勞動(dòng)強(qiáng)度，做好客服中心員工心理健康輔導(dǎo)，讓其掌握自我調(diào)節(jié)的方法，以保持健康的心態(tài)投入到工作和生活之中，通過員工心理健康提升客服中心競爭力。

首先，創(chuàng)建真誠、平和、分享、成長”的企業(yè)文化，用文化培育心”的強(qiáng)大。呼叫中心要求員工具有較強(qiáng)的熱情、耐心、細(xì)心與寬容的特質(zhì)，熱情、耐心、細(xì)心主要體現(xiàn)在能否真誠”待人；而寬容主要體現(xiàn)在心態(tài)是否保持平和”，能接納、包容、尊重、同感電話來訪者，和其建立一種專業(yè)、信任、友好的關(guān)系；同時(shí)，針對(duì)呼叫中心知識(shí)壓力和情緒勞動(dòng)強(qiáng)度大的特點(diǎn)，江蘇電信省客服中心創(chuàng)建了各種各樣的分享形式，在員工和員工之間、管理者和員工之間建立了比較好的信任關(guān)系，幫助員工解決工作當(dāng)中的困難，分享知識(shí)、分享感受；通過團(tuán)隊(duì)的分享”以后，很多內(nèi)心的東西就表達(dá)出來，對(duì)生命、對(duì)生活的一些感悟、包括對(duì)自身的一種認(rèn)識(shí)，這就是成長”。

江蘇電信省客服中心通過各種有序的手段和活動(dòng)，將真誠、平和、分享、成長”企業(yè)文化灌輸給全中心1000多名員工，在辦公場所、現(xiàn)場文化墻等醒目位置張貼宣傳企業(yè)文化；通過開展服務(wù)技能競賽”、員工藝術(shù)節(jié)”等企業(yè)文化各種主題活動(dòng)，使中心文化在各個(gè)角落得以貫徹；每年固定舉辦的員工聯(lián)誼活動(dòng)、單身職工聯(lián)誼會(huì)(中秋節(jié))、優(yōu)秀員工父母答謝會(huì)等，通過這些活動(dòng)加強(qiáng)了員工之間的溝通與友誼，豐富生活，增進(jìn)交流。而每當(dāng)員工出現(xiàn)工作、生活，甚至感情方面的困惑時(shí)，職工輔導(dǎo)中心就成了他們溫馨的傾訴場所。江蘇電信省客服中心通過開展對(duì)員工的各類關(guān)懷和人性化管理，培養(yǎng)了中心從上到下對(duì)文化的認(rèn)同感，讓文化真正落地，營造了員工積極樂觀、有競爭但又充滿凝聚力的和諧工作氛圍。

其次，構(gòu)建傳道、授業(yè)、解惑”的教育培訓(xùn)管理體系，用教育促進(jìn)心”的成長。教育的本質(zhì)意義是讓人的內(nèi)心柔軟化，內(nèi)心獲得成長。師者，傳道、授業(yè)、解惑也。在實(shí)際工作中，將傳道、授業(yè)、解惑”融合到管理的細(xì)微環(huán)節(jié)。江蘇電信省客服中心著重培養(yǎng)打造傳道、授業(yè)、解惑”的師者型管理者、培訓(xùn)師、質(zhì)檢員和帶教師傅，讓這些表率者和培訓(xùn)者在傳道、授業(yè)”的同時(shí)，更要擔(dān)當(dāng)解惑”者的角色，讓他們不僅重視員工業(yè)務(wù)或者技巧的能力的輔導(dǎo)提升，更要重視心態(tài)、認(rèn)知的輔導(dǎo)，引導(dǎo)員工更全面地看待問題，更樂觀地面對(duì)工作，引導(dǎo)員工正確認(rèn)知各類信息，讓員工的內(nèi)部情緒體驗(yàn)更為樂觀。

員工的個(gè)人生活、工作中和客戶的交流、公司內(nèi)部的系統(tǒng)和業(yè)務(wù)問題、對(duì)管理的不理解，可能都會(huì)導(dǎo)致員工積累負(fù)情緒。管理者需要細(xì)心觀察和收集員工的負(fù)情緒源”，并把這些源頭書面化和梳理。對(duì)管理者看上去不能干預(yù)的負(fù)情緒源”，如個(gè)人生活發(fā)生突變等，開展系列心理培養(yǎng)與輔導(dǎo)工作，江蘇電信省客服中心多次邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)資深心理輔導(dǎo)專家王輝、雷楊等開展系列心理學(xué)應(yīng)用課程講座，如《管理人員心理管理技能提升》、《員工積極心態(tài)建設(shè)》等，幫助受訓(xùn)人員普及心理學(xué)知識(shí)，幫助他們提升情緒自我管理能力，把握如何健康快樂的工作和生活的技能。針對(duì)情緒不能被理解，只能被理解的特點(diǎn)，對(duì)管理者可以去施加影響的負(fù)情緒產(chǎn)生源”，從理解”著手，比如引導(dǎo)員工正確看待客戶，理解客戶為何有此表現(xiàn)，以及應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這些壓力和問題；讓一線管理者充分在培訓(xùn)中不僅講解業(yè)務(wù)，還注重引導(dǎo)員工理解各個(gè)部門的難處，對(duì)于管理的制度規(guī)定和策略，不是簡單讓員工了解和執(zhí)行，而是注重讓員工理解和認(rèn)同；在管理工作中理解話務(wù)代表的不良情緒，從而化解情緒并他們學(xué)會(huì)理解”別人，幫助員工消除負(fù)面情緒影響，及時(shí)有效化解矛盾。

第三，關(guān)注對(duì)人類工程學(xué)和生理時(shí)鐘原理的應(yīng)用，用自然舒緩心”的感受。人類工程學(xué)是關(guān)于人與工作環(huán)境如何相互作用的科學(xué)。江蘇電信省客服中心實(shí)施細(xì)致化管理，通過專家指導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)親身體驗(yàn)等多種方式，力求關(guān)注從計(jì)算機(jī)顯示器的擺放高度、照明的強(qiáng)度、座椅的高度到坐席的位置分布等涉及到人類工程學(xué)的種種細(xì)節(jié)，讓員工有個(gè)舒適的工作環(huán)境。同時(shí)，由于10000號(hào)的7*24小時(shí)的工作特性，多年的傳統(tǒng)大輪班性質(zhì)一直是10000工作特色，每天上班時(shí)間不固定，需要4、5天以上才會(huì)輪到同樣班務(wù)，這些會(huì)造成人的生理時(shí)鐘混亂，直接造成了情緒勞動(dòng)的大幅增加，員工容易覺得疲勞，容易無來由的發(fā)脾氣，造成了處理事情能力的大幅下降。鑒于此，省客服中心充分優(yōu)化集中化運(yùn)營的資源，采取大夜班承包制、班次多樣化、對(duì)大輪班班次做了變革性調(diào)整，保證員工生理時(shí)鐘的相對(duì)穩(wěn)定，增加員工的舒適度，讓員工舒心工作。通過合理運(yùn)用人類工程學(xué)、尊重生物鐘規(guī)律的種種細(xì)節(jié)關(guān)注，防止出現(xiàn)健康障礙及某些與工作有關(guān)的緊張情緒，降低矛盾激化和爆發(fā)機(jī)率，促進(jìn)工作關(guān)系和諧。

結(jié)束語：江蘇電信省客服中心通過系統(tǒng)地實(shí)施心理輔導(dǎo)管理，讓客服人員通過所學(xué)知識(shí)和技能，實(shí)現(xiàn)積極心態(tài)調(diào)整、學(xué)會(huì)及時(shí)舒緩壓力，降低情緒勞動(dòng)力。通過開展對(duì)員工的各類關(guān)懷和人性化管理，降低員工情緒勞動(dòng)強(qiáng)度，解決員工的心理安全問題，讓制度規(guī)范的聽得見的微笑”變成員工認(rèn)同的聽得見的微笑”，實(shí)現(xiàn)員工在良好的心理狀態(tài)下能夠更投入工作，實(shí)現(xiàn)中心整體KPI達(dá)成率提升。

作者：于麗萍為江蘇電信客服中心培訓(xùn)質(zhì)檢主管。