問(wèn)題：聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)管理的常見(jiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題有哪些？

顏曉濱：知識(shí)庫(kù)絕非知識(shí)庫(kù)本身，更是管理、運(yùn)營(yíng)品質(zhì)與效率的體現(xiàn)。呼叫中心，無(wú)論是呼入還是外呼，其業(yè)務(wù)核心的本質(zhì)，都是信息的傳遞、知識(shí)的解答，她承擔(dān)著把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給客戶(hù)，同時(shí)又要把客戶(hù)的需求、疑問(wèn)和建議反饋給產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)者、提供者。

從這個(gè)角度來(lái)看，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)知識(shí)密集型的機(jī)構(gòu)，而且其知識(shí)的重復(fù)利用率較高，對(duì)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的關(guān)鍵指標(biāo)，從單純的人員素質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)利用。聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)對(duì)于管理者在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)時(shí)，可以很好地幫助提高員工工作效率，提高一次問(wèn)題解決率，提高業(yè)務(wù)回答的準(zhǔn)確率，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)管理來(lái)說(shuō)，經(jīng)常會(huì)碰見(jiàn)如下業(yè)務(wù)問(wèn)題與困惑：

1．產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的類(lèi)型繁多、更新變化加快，業(yè)務(wù)知識(shí)多而細(xì)
很多大企業(yè)都是這種發(fā)展?fàn)顩r，這給客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心管理帶來(lái)了難度，客服代表需要及時(shí)獲取和掌握大量關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)的知識(shí)，誰(shuí)來(lái)及時(shí)地提供給相關(guān)知識(shí)?相關(guān)知識(shí)如何被培訓(xùn)到位？相關(guān)知識(shí)如何在使用中能有效支持？

2．規(guī)范多、政策多、調(diào)整快，客戶(hù)咨詢(xún)千奇百怪
客服代表不僅要獲取和掌握產(chǎn)品及服務(wù)的現(xiàn)有知識(shí)，還必須應(yīng)對(duì)產(chǎn)品技術(shù)變化、服務(wù)政策、費(fèi)用變化，以便能應(yīng)付客戶(hù)提出的千奇百怪的問(wèn)題，這需要客服代表不斷積累經(jīng)驗(yàn)、并分享別人的經(jīng)驗(yàn)。

3．業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，個(gè)性化培訓(xùn)要求不斷提高
產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)型的增多又必然使服務(wù)業(yè)務(wù)分工更細(xì)化，這帶來(lái)的是業(yè)務(wù)處理流程的復(fù)雜，也直接影響到客服代表如何準(zhǔn)確地給客戶(hù)解釋服務(wù)過(guò)程，所以又要求客服代表及時(shí)地得到各個(gè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程(知識(shí))的個(gè)性化培訓(xùn)。

關(guān)于老顏學(xué)堂（老顏食堂）：

老顏學(xué)堂（別名老顏食堂，取意知識(shí)食堂）由顏曉濱老師發(fā)起，組織眾多專(zhuān)家答疑解惑，旨在促進(jìn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的學(xué)術(shù)討論與教學(xué)發(fā)展。顏曉濱老師上世紀(jì)90年代進(jìn)入該客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，先后在多家著名跨國(guó)外包企業(yè)與全球500強(qiáng)公司擔(dān)任大中華區(qū)總監(jiān)等高級(jí)管理崗位，所在企業(yè)全球外包坐席員工超過(guò)5萬(wàn)席。顏曉濱老師熟悉大型呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)與項(xiàng)目管理，先后曾為微軟、蘋(píng)果、惠普、戴爾等近200家企業(yè)提供過(guò)運(yùn)營(yíng)管理、培訓(xùn)、外包與項(xiàng)目指導(dǎo)等服務(wù)，受邀主持了眾多呼叫中心外包與建設(shè)項(xiàng)目的招投標(biāo)評(píng)標(biāo)及投資選址顧問(wèn)。顏老師長(zhǎng)期致力于研究中國(guó)及全球BPO與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，為產(chǎn)業(yè)引入許多國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，曾與陳天橋等一起榮獲中國(guó)首屆新階層菁英人物獎(jiǎng)”，經(jīng)常受邀在國(guó)內(nèi),國(guó)際論壇發(fā)表相應(yīng)演講與講座, 先后接受中央電視臺(tái)中國(guó)頻道、中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道等眾多國(guó)內(nèi)、國(guó)際媒體專(zhuān)訪(fǎng)報(bào)道.

顏老師為中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)"4PS"標(biāo)準(zhǔn)模型 戰(zhàn)略核心發(fā)展思想的始創(chuàng)者與推動(dòng)者,創(chuàng)建了" 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)5PD模型"、"六點(diǎn)一線(xiàn)服務(wù)鏈"等實(shí)務(wù)理論，為國(guó)內(nèi)多個(gè)城市與高校的呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特聘顧問(wèn)與客座教授,顏老師現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席,并擔(dān)任51Callcenter總顧問(wèn)，欲了解顏老師更多情況,敬請(qǐng)登陸其 老顏博客