傳銷，是指組織者或經(jīng)營者發(fā)展人員，通過對被發(fā)展人員以其直接或者間接發(fā)展的人員數(shù)量或者銷售業(yè)績?yōu)橐罁?jù)來給付報酬，或者要求被發(fā)展人員以繳納一定費用為條件取得加入資格等方式牟取非法利益，擾亂經(jīng)濟秩序，影響社會穩(wěn)定的行為。然而，任何事物的存在都有兩面性，正所謂魔鬼的另一面是天使，傳銷的魅人之處就在于通過一系列的現(xiàn)場激勵和及時激勵的模式，保持對參與者持續(xù)性的激情調(diào)動。本文試圖去傳銷違法害人之糟粕，取傳銷激勵調(diào)動之精華，在呼叫中心外呼營銷這項需要時刻保持激情才能完成的工作中，對傳銷模式進行改良運用，探尋一種適合呼叫中心外呼營銷的激勵模式。
一、傳銷的產(chǎn)生及發(fā)展

要談傳銷的產(chǎn)生，就必定引出另一個概念——直銷。上世紀50年代，為促進戰(zhàn)后經(jīng)濟復蘇，解決創(chuàng)業(yè)者的銷售難題，在美國出現(xiàn)了最早的直銷公司。由于這種商業(yè)模式與傳統(tǒng)商業(yè)相比，既可以利用直銷員的個人信用拉進銷售者與消費者的距離，又節(jié)省了店鋪租金、店員薪酬以及廣告費、倉儲費等，因此在一定時期內(nèi)快速傳播。到了1964年，美國人William
Patrick在直銷基礎上創(chuàng)建了第一家傳銷公司——美國假日魔法公司，該公司以宣揚快速致富為口號，靠拉人頭達到非法集資的目的。由于其違反了美國聯(lián)邦委員會法，1971年被美國貿(mào)易委員會取締。雖然,傳銷公司往往打著直銷的旗號，但其實二者具有顯著區(qū)別：

區(qū)別一：產(chǎn)品及定價。直銷企業(yè)擁有能夠幫助消費者改善生活的貨真價實的商品，并根據(jù)其價值及市場情況定價。傳銷企業(yè)中，商品不過是傳銷組織的幌子，有的甚至不需要商品，比如深圳福田公司一個市價800元的爽安康搖擺儀賣到了2800元；安徽蕪湖西服傳銷案中，一件市價100元的西服賣到了3800元；更有甚者，一些企業(yè)直接以高價出售所謂的公司招聘發(fā)展權”、品牌享用權”等。

區(qū)別二：退貨制度。直銷企業(yè)除了將優(yōu)秀產(chǎn)品直接銷售給消費者外，同時提供冷靜期、退貨保證政策。消費者在一定時期內(nèi)可以終止銷售合同而不承擔義務，同時所購產(chǎn)品也可以全額退還。傳銷公司往往沒有退貨制度，即便有，也會設立許多苛刻的退貨條件，使這一制度形同虛設。

區(qū)別三：業(yè)務員收入。我國2005年實施的《直銷管理條例》第二十四條明確規(guī)定，直銷員的報酬只能按照直銷員本人直接向消費者銷售產(chǎn)品的收入計算，報酬總額(包括傭金、獎金、各種形式的獎勵以及其他經(jīng)濟利益等)不得超過直銷員本人直接向消費者銷售產(chǎn)品收入的30%。而傳銷企業(yè)靠提取傭金和入門費生存，通過發(fā)展人員形成上下線，以下線的銷售業(yè)績?yōu)橐罁?jù)，計算并給付上線報酬，這樣的計酬方式也被稱為團隊計酬”。

正是由于傳銷這個與人類道德標準嚴重背離的社會現(xiàn)象中，摻雜了巨額的金錢交易，也導致了無數(shù)次血色的生命教訓，因此，我國于2005年頒布實施了《禁止傳銷條例》，堅決禁止和取締各種形式的傳銷活動。

二、傳銷模式在其他行業(yè)的運用

辯證唯物主義告訴我們，任何事物都有兩面性。正所謂存在既有合理性，雖然傳銷的結果是有害的，但它的某些模式確實值得我們?nèi)ヌ骄?。在現(xiàn)實生活中傳銷的某些模式已被各行各業(yè)廣為借鑒和運用：
（一）、傳銷團隊計酬”模式的運用

團隊計酬”是傳銷人員可以從他吸收或培養(yǎng)的下級組織成員的業(yè)績中分享到他應得的獎金。例如：民生銀行針對房貸客戶推出的存貸通”產(chǎn)品，就是對傳銷團隊計酬”模式的改良與運用。只要在該行存10萬以上的活期儲蓄，除享受活期利息和貸款7折利率優(yōu)惠外，還能享受日日生息的額外分紅；同時，若該房貸客戶介紹親朋好友再到該行存5萬元以上的活期儲蓄，簽訂三方合同后，不僅被介紹的存款人可享受活期利率，而且介紹人（貸款人）還可以享受被介紹存入款項日日生息的額外分紅，用于抵扣部分貸款利息。
（二）、傳銷口碑相傳”模式的運用

傳銷依靠口碑相傳”進行銷售，通過組織成員一傳十、十傳百的宣揚如何快速致富，以吸引更多的人來參與。HOTMAIL郵箱病毒式營銷”就是對傳銷口碑相傳”模式的改良與運用。這種營銷模式是指發(fā)起人發(fā)出產(chǎn)品的最初信息到用戶，再依靠用戶自發(fā)的口碑宣傳，運用于網(wǎng)絡營銷中。例如：我們經(jīng)常收到某些郵件，在郵件結尾處會有這樣的提示：若將這封信轉發(fā)給1-5個人，你的生活會悄悄發(fā)生改變；若將這封信轉發(fā)給6-10個人，你的夢想將會實現(xiàn)……”因為這種戰(zhàn)略像病毒一樣，利用快速復制的方式將信息傳向數(shù)以千計、數(shù)以百萬計的受眾而得名。也就是說，通過提供有價值的產(chǎn)品或服務，讓大家告訴大家”，通過別人為你宣傳，實現(xiàn)營銷杠桿”的作用。
（三）、傳銷洗腦”模式的運用

洗腦”是將個人原有的思想徹底消除，再強行灌輸一種全新的思維或信仰，使對方完全聽命于自己，主要是為實現(xiàn)灌輸者的某種目的而服務的。保險公司對保險代理人的培訓就是對傳銷洗腦”模式的改良和運用。保險公司對保險代理人培訓的授課形式和課程設計與傳銷中的洗腦培訓非常相似，無一例外地讓學員在老師慷慨激昂的講授中進行銷售行為和激勵行為的強化，激發(fā)學員渴望快速成功或致富的斗志，進而轉化成為持續(xù)不斷的保險銷售行為。
（四）、傳銷目標鎖定”模式的運用

傳銷的對象都是傳銷組織事先進行目標鎖定”的，剛畢業(yè)的大學生由于具有易于接受新事物、缺乏社會經(jīng)驗和渴望成功的特點，更是成為傳銷組織的首選目標。時下許多保健品公司在保健品銷售時就充分運用了傳銷目標細分和鎖定”模式，針對寂寞、孤獨的老年人渴望了解健康保健知識、有空余時間等特點，以關愛為名，通過免費試用、免費出游、免費抽獎、名醫(yī)義診”等形式，推銷一些市場上難以見到的特效”保健品。老年人往往很容易被銷售人員的這些溫情炮彈”所擊中，高價購買到一些名不副實的商品。

三、傳銷模式在呼叫中心外呼營銷中的運用

筆者所在的呼叫中心是一家以呼入業(yè)務為主的銀行客戶服務中心，但因工作需要也會開展宣傳營銷、調(diào)查核實、通知提醒、貸款催收、客戶回訪和問題解決回復等外呼工作。結合我中心外呼營銷現(xiàn)狀，我們認為可以從以下四個方面對傳銷模式加以運用：
（一）、建立及時有效的激勵機制，保持持續(xù)的外呼工作激情

外呼營銷最需要的是激情，需要在遭遇客戶拒絕后仍信心滿滿的去直面下一個客戶。因此，建立及時有效的激勵機制，讓員工保持持續(xù)的外呼激情是我們從傳銷中借鑒的第一個精華。我們可以從以下幾個方面著手：

1、細化項目考核，拉開收入差距。筆者所在的呼叫中心將外呼項目分為了宣傳營銷、調(diào)查核實、通知提醒、貸款催收、客戶回訪、問題解決回復六大類，分別適用不同的績效考核辦法，并對每一類項目設置不同的難度系數(shù)，員工通過參與不同難度系數(shù)的項目獲得不同的績效工資調(diào)節(jié)系數(shù)，從而實現(xiàn)在收入上拉開差距，用較多的資源激勵高產(chǎn)能員工。

2、評選領頭羊，給工作加點快樂。傳銷組織會通過草根變富翁的故事來評選組織中的領頭人物，讓更多的人錯誤的認為傳銷是一個人人都能成功的捷徑。而在筆者所在的呼叫中心，也常常開展類似于保外呼效率，創(chuàng)外呼價值”勞動競賽、評選外呼話務之星”、外呼營銷之星”等活動，增加工作的動力，同時通過評選產(chǎn)生的領頭羊”帶領團隊整體外呼業(yè)績的提升。

3、行為強化，及時鼓勵與表揚。行為強化，就是行為的后果通過反饋能引起行為的加強或削弱，即對需要的行為采取正強化（表揚、獎勵），使其重復出現(xiàn)或加強；對不需要的行為采取負強化（批評、懲罰），使其削弱或消失。在呼叫中心外呼營銷管理中也需要運用行為強化，通過及時的鼓勵與表揚傳達出正確的工作方式和積極的工作態(tài)度。例如，阿里巴巴B2B呼叫中心誠信通”電銷團隊就通過黃袍加身”和海量掌聲”的方式進行及時激勵，對于員工在線出單的，其他員工會立即用掌聲去鼓勵他，同時激勵其他未出單員工；對于當月業(yè)績最好的團隊，也會在團隊工位周圍裝飾上金黃色的絨布，以此凸顯其冠軍地位。
（二）、發(fā)揮培訓的力量，提高外呼團隊士氣

在筆者所在的呼叫中心，外呼培訓師不光教授外呼營銷人員如何把握客戶需求、運用營銷技巧和化解客戶拒絕，同時還承擔了部分心理疏導和情緒管理責任。當外呼團隊士氣有所下降時，培訓師需要進行必要的心理疏導，教會員工情緒管理方法，重樹員工信心，重整團隊士氣。正是由于培訓師承擔了這兩部分的職責，所以要求培訓師具有較強的理論功底、豐富的外呼實踐經(jīng)驗以及激昂的授課風格。筆者所在的呼叫中心基于以上考慮，從三方面對培訓師的自我提升做出了要求：
一是自我學習，強化理論知識。培訓師會根據(jù)外呼工作重心自學理財規(guī)劃、保險常識等與外呼工作相關的內(nèi)容；
二是實踐鍛煉，提升自我能力。培訓師每周需參與不少于4個小時的外呼營銷實踐，同時不定期的到網(wǎng)點充當大堂經(jīng)理，從實踐中總結營銷技巧，提高培訓效果；
三是教育培訓，吸取同業(yè)經(jīng)驗。每年我們都會組織培訓師到同業(yè)參觀學習，或聘請專業(yè)的咨詢公司進行培訓師技能提升性培訓。
（三）、用充滿關愛的企業(yè)文化，保持人員穩(wěn)定性

呼叫中心在人力資源方面具有兩大特點：人員結構年輕化和人員流動常態(tài)化。如何建立充滿關愛的企業(yè)文化，用人性化和規(guī)范化的管理來保持人員穩(wěn)定性是呼叫中心面臨的共同問題。

傳銷組織對初出茅廬的大學生提供了超越親情的服務，同吃同住同學習，相互激勵，共同期待成功后的幸福生活”。這一切重新點燃了他們的理想”，使他們逐漸接受和融入到傳銷組織中，并執(zhí)迷不悟繼續(xù)拉攏其他同學朋友加入。傳銷組織的魔咒”正好滿足了年輕人的心理需要,讓其覺得有成就感和歸屬感。由此可見，對于初涉職場的大學生來講，一個組織的文化和人文關懷是他們擇業(yè)時考慮的重要因素。

筆者所在的呼叫中心員工平均年齡23歲，大多是大學畢業(yè)后的第一份工作。為了增強員工的凝聚力和穩(wěn)定性，制定了一系列的員工關愛計劃，涵蓋幸福人生”、歡樂家庭”、快樂工作”、和開心生活”四個方面，例如通過設計專門的情緒緩沖室、休息室、健身中心、圖書館等場所舒緩員工工作情緒；通過定期組織家屬開放日、員工開放日等活動讓大家與高層領導直接溝通；通過出版內(nèi)部刊物，發(fā)表員工言論；通過家訪走進員工生活；通過定期開展體育競技比賽、文藝晚會、拓展訓練等活動，豐富員工業(yè)余生活。
（四）、進行外呼數(shù)據(jù)篩選，提升外呼成功率

在傳銷組織中，高級別的人會在下線邀約”新朋友前幫助其進行人員的篩選，制定邀約技巧，一般來講，那些急需轉變的人、不滿足現(xiàn)狀的人、曾經(jīng)輝煌想東山再起的人是他們邀約的主要對象。這就是他們所說的市場細分。呼叫中心在外呼營銷前也需要確定目標客戶，對不同的客戶營銷不同的產(chǎn)品，從而實現(xiàn)有針對性的營銷，減少外呼數(shù)據(jù)的浪費、人力成本的增加以及被拒絕的挫敗感。例如，在進行網(wǎng)上銀行轉賬”功能外呼營銷時，就需要對客戶的年齡、職業(yè)進行篩選，選取那部分上網(wǎng)頻率高、對電子產(chǎn)品沒有排斥感、轉賬需求強烈、同時平時工作較忙，沒有時間去柜臺排隊的客戶。

雖然，傳銷是一種極具欺騙性的違法犯罪活動，讓無數(shù)人在虛幻的財富夢想中淪陷，但是，只要我們能夠去其糟粕，取其精華，在外呼營銷中加以合理的改良和運用，相信也能夠對呼叫中心建立科學、有效的外呼營銷激勵模式有一定的借鑒意義。