1. 前言

　　呼叫中心的IT服務(wù)管理一直是困擾IT管理人員的難題，難點(diǎn)在于呼叫中心對(duì)IT服務(wù)要求高，涉及技術(shù)門(mén)類(lèi)極其復(fù)雜。以移動(dòng)通信公司的10086為例，它是數(shù)以?xún)|計(jì)的客戶(hù)和企業(yè)接觸的第一界面，直接代表企業(yè)形像，體現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度;而服務(wù)10086的IT基礎(chǔ)設(shè)施又極其龐雜。IT技術(shù)不僅涉及大型數(shù)據(jù)中心需要考慮的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用軟件，還涉及到普通辦公環(huán)境需要考慮的桌面、終端、外設(shè)等多個(gè)層面，另外，還多出了交換、CTI、多媒體等技術(shù)門(mén)類(lèi)?？梢哉f(shuō)是IT技術(shù)的大雜燴”。移動(dòng)公司不缺乏管理大型數(shù)據(jù)中心的團(tuán)隊(duì)和經(jīng)驗(yàn)，但是并不能照搬到這樣一個(gè)多層次、多類(lèi)別的IT架構(gòu)上。江蘇移動(dòng)呼叫中心的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)勇于創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，繼2008年3月在全國(guó)率先推出支持大規(guī)模駐家座席的技術(shù)平臺(tái)之后，在2009年又在終端和服務(wù)器的IT生命周期管理上進(jìn)行了有意義的探索。

　　2. 初次探索

　　江蘇移動(dòng)的呼叫中心支撐著10086和12580兩大類(lèi)業(yè)務(wù)，3個(gè)服務(wù)中心分別位于南京和淮安兩個(gè)城市，管理著近700臺(tái)服務(wù)器和2500臺(tái)終端。有限的幾名管理員根本無(wú)法同時(shí)應(yīng)付諸如此類(lèi)的繁雜事務(wù)——頻繁的系統(tǒng)安裝、遷移、打補(bǔ)丁;大規(guī)模的應(yīng)用布署、調(diào)整;此起彼伏的故障報(bào)修和系統(tǒng)恢復(fù)工作;還有無(wú)法預(yù)料的計(jì)算機(jī)病毒爆發(fā)和其他安全事件;常規(guī)的設(shè)備采購(gòu)、資產(chǎn)管理也牽扯了一部分精力。為了保持移動(dòng)公司的服務(wù)水平，維護(hù)企業(yè)形像，一直以來(lái)都依賴(lài)維護(hù)人員投入高度的責(zé)任感和加班加點(diǎn)犧牲個(gè)人時(shí)間來(lái)完成任務(wù)。改變不是一蹴而就的，IT人員不斷在嘗試采用不同的管理技術(shù)，改變管理方式，以期能夠變被動(dòng)為主動(dòng)。從2006年(準(zhǔn)確否？)起我們從多個(gè)不同的方向分別進(jìn)行了探索。

　　2.1. 硬件還原技術(shù)

　　終端發(fā)生的問(wèn)題是多方面的，可能是操作系統(tǒng)故障、應(yīng)用程序故障，或者是病毒引起的異常情況。(準(zhǔn)確否？)很多情況下修復(fù)過(guò)程很長(zhǎng)，操作步驟很復(fù)雜，工作量之大也是不言而喻的。針對(duì)形形色色的終端故障，我們采用了一種最簡(jiǎn)單的辦法——即采用還原卡技術(shù)。引入還原卡之后，無(wú)論終端出現(xiàn)何種復(fù)雜問(wèn)題，我們都可以立即把系統(tǒng)盤(pán)還原到初始狀態(tài)，保證座席能夠在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常工作。這樣一來(lái)就解決了終端修復(fù)的大問(wèn)題。(準(zhǔn)確否？)

　　2.2. 面向流程的IT服務(wù)管理平臺(tái)

　　我們引入了一套Service Desk服務(wù)管理平臺(tái)，通過(guò)這套軟件工具來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的自動(dòng)化的流程管理。這是一個(gè)純管理的工具，工單派發(fā)后還需要人員完成落地的過(guò)程。(準(zhǔn)確否？)

　　2.3. 服務(wù)器和桌面虛擬化技術(shù)

　　在PC架構(gòu)的系統(tǒng)上我們使用了VMWare來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)器和桌面的虛擬化;服務(wù)器虛擬化技術(shù)已經(jīng)比較成熟了，能夠大幅提高硬件資源的利用效率，并且可以根據(jù)需要調(diào)整資源和應(yīng)用的相應(yīng)配置，刀片服務(wù)器和VMWare技術(shù)的結(jié)合大大降低了系統(tǒng)硬件成本，同時(shí)也降低了管理的復(fù)雜度。

　　3. 創(chuàng)新提高

　　可以說(shuō)，我們?cè)谏鲜龇较蛏系奶剿魇浅晒Φ摹Ｎ覀儾捎玫母鞣N技術(shù)手段幫助我們切實(shí)解決了一些具體的技術(shù)難題，并提升了管理的水準(zhǔn)。但是，我們總感覺(jué)到這些技術(shù)手段是各自孤立的，它們之間的銜接存在斷層，缺乏統(tǒng)一性，不能完全自動(dòng)化。但是經(jīng)過(guò)一系列的技術(shù)應(yīng)用的鋪墊，我們的思路漸漸清晰，而且尋找到一個(gè)合適的契機(jī)。

　　2008年初以來(lái)，呼叫中心多次爆發(fā)蠕蟲(chóng)和ARP病毒。由于是大面積爆發(fā)，IT人員經(jīng)常措手不及。雖然全網(wǎng)部署了防病毒系統(tǒng)，而且執(zhí)行強(qiáng)制打補(bǔ)丁的策略，但是，很快就發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)有的環(huán)境下無(wú)法執(zhí)行。

　　我們發(fā)現(xiàn)，終端雖然打過(guò)了補(bǔ)丁，但是由于某種故障發(fā)生以后，使用還原卡對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了還原，當(dāng)然新安裝的補(bǔ)丁也被還原”掉了。一旦爆發(fā)蠕蟲(chóng)病毒，這些還原過(guò)的終端很容易交叉?zhèn)魅?mdash;—有些感染病毒的終端還原了而有些還沒(méi)來(lái)得及還原，這些沒(méi)有還原的終端繼續(xù)傳染給還原后沒(méi)有打補(bǔ)丁的終端。如果要把還原狀態(tài)設(shè)定為打補(bǔ)丁之后，那么每次打完補(bǔ)丁都需要手工更改還原卡的設(shè)置，而做到這一點(diǎn)幾乎是不可能的。

　　通過(guò)對(duì)呼叫中心發(fā)現(xiàn)的這一系列問(wèn)題的分析，我們發(fā)現(xiàn)，無(wú)法協(xié)同工作的單一的技術(shù)手段不僅不能達(dá)到終端安全管理的目的，反而帶來(lái)了更多問(wèn)題。

　　3.1. 基于策略執(zhí)行的主動(dòng)式終端安全管理體系

　　而結(jié)合具體情況，我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心的大部分是屬于固定工作環(huán)境的高度受控終端，安全策略相對(duì)比較容易制訂，但難的是執(zhí)行，也就是自動(dòng)化的檢查、修復(fù)。因?yàn)椋旱谝?，策略是需要?qiáng)制執(zhí)行的，執(zhí)行效果需要循環(huán)評(píng)估;第二，策略是不斷完善變化的，制訂策略、發(fā)布策略和執(zhí)行策略必須是一個(gè)整體;第三，策略的粒度范圍很大，大到禁止不合格終端接入生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)、禁止使用USB存儲(chǔ)外設(shè)，小到禁止某個(gè)源IP訪問(wèn)某個(gè)目的IP(黑名單策略)、只允許某個(gè)源IP訪問(wèn)某個(gè)目的IP(白名單策略)。

　　因此，我們提出要建設(shè)基于策略的主動(dòng)式終端安全”體系，其實(shí)質(zhì)不僅強(qiáng)調(diào)策略制定，更注重是策略自動(dòng)化執(zhí)行。而且注意不同策略執(zhí)行技術(shù)之間協(xié)同工作。我們考慮使用一個(gè)以策略為核心，以制定、檢查和修復(fù)為基礎(chǔ)的三位一體”的技術(shù)架構(gòu)：集中的策略制訂、全面的檢查與監(jiān)控、自動(dòng)化的修復(fù)和處理。

　　3.2. 融合技術(shù)架構(gòu)—構(gòu)建基于生命周期的終端標(biāo)準(zhǔn)化管理平臺(tái)

　　以解決安全問(wèn)題為契機(jī)，以基于策略執(zhí)行的主動(dòng)式終端安全模型為基礎(chǔ)，我們找到了終端安全、終端管理、備份恢復(fù)”這三個(gè)技術(shù)領(lǐng)域形成的一個(gè)合集。利用這三方面融合技術(shù)架構(gòu)”構(gòu)建基于生命周期的終端標(biāo)準(zhǔn)化管理平臺(tái)，幫助我們實(shí)現(xiàn)基于策略執(zhí)行的主動(dòng)式終端安全管理體系。

　　融合技術(shù)架構(gòu)是橫跨安全”、資產(chǎn)管理”、補(bǔ)丁管理”、備份恢復(fù)”、網(wǎng)管”、遠(yuǎn)程控制”等等領(lǐng)域的橫向技術(shù)平臺(tái)，那么，把一個(gè)融合技術(shù)架構(gòu)放到時(shí)間序列里看就是生命周期管理”的領(lǐng)域。

　　通過(guò)呼叫中心基于生命周期的終端標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)的建設(shè)，利用其中相互關(guān)聯(lián)的功能模塊，加強(qiáng)了終端防護(hù)能力，提高了終端管理效率，我們簡(jiǎn)單列舉幾個(gè)有代表性的場(chǎng)景：

　　場(chǎng)景一

　　某一臺(tái)外來(lái)終端可能感染了蠕蟲(chóng)病毒，此時(shí)接入呼叫中心內(nèi)網(wǎng)，由于所有內(nèi)網(wǎng)設(shè)備都下發(fā)了統(tǒng)一的策略，這臺(tái)外來(lái)終端將被所有其他終端和服務(wù)器判別為非法，并被執(zhí)行拒絕訪問(wèn)策略。

　　場(chǎng)景二

　　安全策略遵從模塊發(fā)現(xiàn)部分終端存在安全漏洞，會(huì)根據(jù)策略自動(dòng)啟動(dòng)補(bǔ)丁修復(fù)模塊安裝相應(yīng)補(bǔ)丁，而在安裝補(bǔ)丁前后會(huì)調(diào)用系統(tǒng)備份任務(wù)，便于補(bǔ)丁修復(fù)造成系統(tǒng)故障后快速恢復(fù)，所有任務(wù)完成后自動(dòng)報(bào)告管理員。

　　場(chǎng)景三

　　呼叫中心需要對(duì)應(yīng)用程序進(jìn)行一次全面升級(jí)。針對(duì)不同的操作系統(tǒng)版本需要分別測(cè)試、打包、分發(fā)。并根據(jù)當(dāng)前資產(chǎn)信息制訂軟件分發(fā)策略。這一切過(guò)程都可以在維護(hù)中心完成。

　　場(chǎng)景四

　　有一批新機(jī)器到貨，呼叫中心管理員人員，可以利用快速部署模塊采用定制鏡像方式，根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求定制多個(gè)系統(tǒng)鏡像，自動(dòng)網(wǎng)絡(luò)分發(fā)。這樣，一方面，減少新系統(tǒng)和應(yīng)用的部署時(shí)間;另一方面，減少非正規(guī)途徑德操作系統(tǒng)安裝和配置引入的外來(lái)威脅。

　　場(chǎng)景五

　　當(dāng)座席發(fā)生故障需要管理員幫助的時(shí)候，呼叫中心的管理員可以掌握該終端的所有資產(chǎn)信息、補(bǔ)丁安裝、配置以及系統(tǒng)日志，便于及時(shí)分析問(wèn)題，而且不用到需要幫助的計(jì)算機(jī)設(shè)備前，就可以為座席提供故障判斷及解決、操作幫助等服務(wù)。

　　3.3. 標(biāo)準(zhǔn)化的終端管理服務(wù)

　　有了這樣一個(gè)三位一體”的終端和服務(wù)器管理的技術(shù)架構(gòu)，我們才可以把維護(hù)的各種工具”組合成服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。

　　IT服務(wù)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，又是成本和效率和組合。我們割裂地看以上場(chǎng)景就很難形成連續(xù)性，從而忽視管理”本身?？墒且坏┥仙截?cái)務(wù)和業(yè)務(wù)流程層面就很容易聯(lián)系到ITIL——這樣一個(gè)曾經(jīng)被流程化、空洞化的概念。作為一個(gè)IT運(yùn)營(yíng)單位，我們更關(guān)注可以落地的技術(shù)，而不是空泛的流程和概念。我們?cè)趯?shí)踐過(guò)程中強(qiáng)調(diào)把融合技術(shù)架構(gòu)自覺(jué)地運(yùn)用到整個(gè)終端生命周期管理的過(guò)程中，同時(shí)防止外延的擴(kuò)大化。

　　在實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)：我們需要終端資產(chǎn)庫(kù)，但更多是用于關(guān)聯(lián)事件、關(guān)聯(lián)策略和手段;我們需要服務(wù)流程，但更需要實(shí)實(shí)在在的可以把流程落地的技術(shù)。因此我們?cè)谔剿?、發(fā)現(xiàn)、選擇、檢驗(yàn)的過(guò)程中，直接跳過(guò)了各種花花綠綠的概念性介紹材料，通過(guò)測(cè)試、培訓(xùn)、磨合等一系列過(guò)程形成有自身特色的終端服務(wù)管理體系。而這套終端服務(wù)管理體系是有豐富內(nèi)涵的，既有橫向的融合技術(shù)架構(gòu)，又有縱向的生命周期管理。

　　4. 實(shí)踐效果

　　由于我們把目標(biāo)限定于IT維護(hù)管理的一個(gè)小范圍，很快就取得了預(yù)期的效果?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面體現(xiàn)：

　　安全事件大大降低

　　隨著系統(tǒng)上線，逐步優(yōu)化使用以來(lái)，每天的終端病毒感染量逐漸下降，由原來(lái)的每天幾十臺(tái)下降到每天5-6臺(tái)。大規(guī)模的蠕蟲(chóng)、ARP病毒在新的架構(gòu)布署以后沒(méi)有爆發(fā)過(guò)。

　　下一步我們計(jì)劃從源頭上阻止惡意威脅進(jìn)入。

　　PC利用率大大提高

　　原來(lái)呼叫中心的很多PC因?yàn)椴《?、硬件故障、系統(tǒng)安裝和配置等各種原因無(wú)法使用，隨著系統(tǒng)上線后，病毒問(wèn)題減少，維護(hù)效率提高，大大提高了PC的利用率。

　　提高信息內(nèi)容控制的級(jí)別

　　客服系統(tǒng)由于會(huì)接觸到敏感的客戶(hù)信息，對(duì)于信息的保護(hù)一直是管理工作的一個(gè)重大目標(biāo)，新系統(tǒng)通過(guò)采用軟件層的強(qiáng)制手段消除了終端的安全與信息泄漏隱患，如禁止使用USB設(shè)備，禁止訪問(wèn)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的網(wǎng)站等。

　　運(yùn)維效率提高

　　系統(tǒng)上線前，大量重復(fù)性工作需要管理員人工完成，現(xiàn)在大部分可以通過(guò)調(diào)度任務(wù)，由系統(tǒng)自動(dòng)完成，OS部署、軟件分發(fā)、補(bǔ)丁修復(fù)、故障處理所占用管理員的工作量大大降低，運(yùn)維效率提高了。

　　任何一項(xiàng)創(chuàng)新都離不開(kāi)實(shí)事求是與客觀的態(tài)度。正是由于江蘇移動(dòng)信息技術(shù)中心的團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)從實(shí)際需求出發(fā)去構(gòu)思，注重實(shí)際環(huán)境的測(cè)試，并在實(shí)際生產(chǎn)中運(yùn)用了實(shí)踐和培訓(xùn)相結(jié)合的方法，才能實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)水平的提高。