在客服系統(tǒng)中呼叫中心座席員的管理是一件很令人頭疼的事情。隨著呼叫中心的擴(kuò)大和座席員人數(shù)的增加，這種管理將變得更復(fù)雜，服務(wù)質(zhì)量也將更難控制。但幸運(yùn)的是，呼叫中心的自動(dòng)化可以在一定程度上幫助我們解決這一問題。

呼叫中心客戶服務(wù)的自動(dòng)化是合乎邏輯的。自動(dòng)化呼叫中心不但有利于管理，還可以為企業(yè)減少人員成本。雖然現(xiàn)在很流行家庭座席員，也大大降低了人員成本，但從長遠(yuǎn)來看，它的花費(fèi)也不是個(gè)小數(shù)字。從目前來看，它似乎已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。然而，很多企業(yè)還沒有部署自動(dòng)化的呼叫中心客服系統(tǒng)。

在過去的幾年里，一些資金雄厚大公司更喜歡增加呼叫中心員工來處理增加的客服需求。然而，現(xiàn)在這些公司也逐步轉(zhuǎn)向自動(dòng)化呼叫中心方案。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和金融危機(jī)的沖擊，企業(yè)起來越注重資源的利用。呼叫中心中心座席員的增加，意味著財(cái)政支出的增加，意味著企業(yè)要承擔(dān)更多的員工社保。這也促使自動(dòng)化呼叫心需求的增加。

毫不奇怪，即使對(duì)實(shí)時(shí)性要求很高的呼叫中心解決方案也在減少人員的使用。例如實(shí)時(shí)的UC營銷系統(tǒng)，通常會(huì)挖掘空閑的柜臺(tái)和前臺(tái)工作人員接聽電話。這提高了人員利用效率。

現(xiàn)在市場(chǎng)上出現(xiàn)了很多種自動(dòng)服務(wù)軟件產(chǎn)品。結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)，這些軟件都有很多值得借鑒的地方。這些產(chǎn)品往往具有成本低廉、安裝部署簡(jiǎn)單、靈活性強(qiáng)等特點(diǎn)。

最近，全球郵報(bào)在一篇評(píng)論中也提到了一趨勢(shì)。評(píng)論指出，2008年，更多無線運(yùn)營商進(jìn)入了加拿大市場(chǎng)。加拿大最大的通信企業(yè)Telus將減少其無線服務(wù)的收費(fèi)，來增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。Telus為了提高利潤率，開始用電子賬單來處理客戶業(yè)務(wù)，并增強(qiáng)在線客戶支持中心。Telus副總裁Joseph
Natale表示，為了減少客服支持成本，Telus將考慮以較少的人員來滿足客戶需求。

那么，這是否意味著聯(lián)絡(luò)中心和工作人員將消失？不會(huì)完全消失。只要有客戶關(guān)系的維護(hù)需求，就需要呼叫中心進(jìn)行客戶服務(wù)。雖然，自動(dòng)化的呼叫中心可以解決很多服務(wù)，但并不是全部。一些特殊的服務(wù)仍需要座席員的解答。
但自動(dòng)化的呼叫中心確實(shí)是一個(gè)方向，如果企業(yè)能夠利用自動(dòng)化呼叫中心更好地完成客戶服務(wù)，其它廠商將會(huì)迅速跟進(jìn)。