隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來越關(guān)注呼叫中心客戶服務(wù)中的作用。如果用一個(gè)詞來形容呼叫中心管理者無時(shí)不刻都在想著的事情那就是：指標(biāo)。

數(shù)字在呼叫中心業(yè)績考核中是非常重要的一部分，所有的呼叫中心指標(biāo)都可以通過數(shù)字來量化考核。包括平均通話時(shí)長、接通率、通話個(gè)數(shù)……

隨著技術(shù)的進(jìn)步，現(xiàn)在呼叫中心管理者可以衡量從平均處理時(shí)長到掉話率的所有細(xì)節(jié)。甚至坐度員在哪個(gè)時(shí)間段去了洗手間都能監(jiān)控。但專家提示，盡管如此，呼叫中心管理者在實(shí)際操作過程中不能僅靠數(shù)字，還需要靈活對(duì)待不同的情況。呼叫中心管理者不能被繁雜的數(shù)字局限住。

呼叫中心管理者似乎都在尋找一個(gè)能夠衡量所有呼叫中心內(nèi)容的指標(biāo)，但實(shí)際上這是不存在的。因?yàn)椴煌暮艚兄行南到y(tǒng)需要不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)1000個(gè)坐席的呼叫中心系統(tǒng)顯然不能與一個(gè)10個(gè)坐席員的呼叫中心系統(tǒng)相提并論。

數(shù)字指標(biāo)的意義

許多呼叫中心管理員非常相信數(shù)字，他們用這些數(shù)字來考核呼叫中心坐席員，并用這些數(shù)字指導(dǎo)呼叫中心下一階段的工作。這樣做似乎沒有什么不對(duì)，但這些數(shù)字就都是對(duì)”的嗎？它們對(duì)指導(dǎo)呼叫中心工作真的有指導(dǎo)”意義嗎？

也許有的呼叫中心管理員會(huì)問：如果我們不這么做，我們還有別的選擇嗎？”

我不能否認(rèn)這些數(shù)字的價(jià)值，但呼叫中心管理員還應(yīng)關(guān)注更多的東西。或許這些才是呼叫中心管理員最應(yīng)關(guān)心的內(nèi)容，那就是：服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度。

在日常的呼叫中心管理中，傳統(tǒng)呼叫中心管理員過多地關(guān)注了數(shù)字，過多地關(guān)注了過去的事情，過多地在尋找呼叫中心坐席員所犯的錯(cuò)誤。實(shí)際上，我們更應(yīng)關(guān)注的應(yīng)是，我們的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。更應(yīng)關(guān)注的是下一個(gè)電話應(yīng)該如何更好地服務(wù)客戶。

呼叫中心在企業(yè)日常運(yùn)營中的作用越來越突出，這早已經(jīng)不局限于大型企業(yè)，越來越多的中小企業(yè)使用了呼叫中心。他們對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和客戶質(zhì)量提出了更高的要求。呼叫中心管理員在日常的管理和指導(dǎo)工作中，不能僅看數(shù)字。還應(yīng)更多地考慮客戶的感受。

誰同時(shí)贏行了客戶滿意和員工滿意，誰就贏得了成功

一位資深呼叫中心管理專家在一資公開演講時(shí)表示：在呼叫中心日常運(yùn)營管理中最重要的是，坐席員如何為客提供滿意的回答，而不是追蹤坐席員的通話時(shí)長和通話個(gè)數(shù)。”

這也從一個(gè)側(cè)面反應(yīng)了呼叫中心管理員關(guān)注重點(diǎn)轉(zhuǎn)變。這也是更加科學(xué)的呼叫中心管理理念。因?yàn)榭蛻舨粫?huì)關(guān)心呼叫中心管理員所關(guān)注的考核數(shù)字，客戶只關(guān)心坐席員如何回答自己的問題。

另外，坐席員的滿意度對(duì)呼叫叫主發(fā)揮作用也起著非常大的作用。分析顯示，60%的有效服務(wù)來源于一個(gè)滿意度高的坐席代理。

而且不要忘了把你的員工好，蒙哥馬利說，指出60％的入住率往往是員工的幸福和滿意的良好措施 - 他們都很忙，但不會(huì)過度勞累。坐席員滿意度的提高會(huì)直接影響客戶滿意度的提高。

不能停止數(shù)字考核

雖然呼叫中心管理員應(yīng)更多地關(guān)注客戶滿意度，但傳統(tǒng)的數(shù)字化考核也不能停。這些考核數(shù)字對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營有著非常強(qiáng)的指導(dǎo)意義。

通過這些數(shù)字呼叫中心管理員可以找到一些錯(cuò)誤。通過一些傳統(tǒng)的方法，管理員可以選擇新的管理方案。

現(xiàn)在，呼叫中心管理員在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)一般要考慮兩個(gè)問題：一、我們可以采取什么樣的技術(shù)手段來避免這類失敗；二、是不是可以通過更換坐席員來避免類似失敗。這是兩個(gè)最簡(jiǎn)單、最直接提高客戶滿意度的方法。