績效衡量與管理是呼叫中心運營管理的核心組成部分之一。無論是平均應(yīng)答時長、一次解決率、客戶滿意度還是其它任何績效指標，衡量、分析和呈現(xiàn)這些指標會讓呼叫中心及時了解到呼叫中心的當(dāng)前運營狀況以及存在的改進空間。
但是，很多呼叫中心經(jīng)常犯為了績效衡量而衡量的錯誤，不清楚為什么要衡量這些指標，而不是那些指標；每項指標的波動都意味著什么；應(yīng)該如何根據(jù)指標的變化情況采取改進措施等等。結(jié)果導(dǎo)致了白白浪費掉寶貴的時間和資源。
在設(shè)計呼叫中心的績效體系以及確定具體的KPI指標的時候，呼叫中心應(yīng)該首先問自己三個重要的問題。如果你的呼叫中心已經(jīng)建立了績效衡量體系，這些問題將同樣會幫助你提升績效體系的效率和效果：
1、你將衡量哪些方面的指標以及哪些具體指標？
2、你將如何測量這些指標？
3、你的績效表現(xiàn)以誰作為標桿參照？
本文將具體關(guān)注第一個問題，即具體績效衡量指標的設(shè)定問題。
為你的呼叫中心設(shè)定合理的績效指標
在設(shè)定呼叫中心的績效衡量體系及具體的KPI指標時，應(yīng)該從客戶滿意、員工滿意、運營效率、服務(wù)質(zhì)量、運營成本（營銷收入）等幾個方面考慮問題：
1、客戶滿意（關(guān)注客戶的服務(wù)體驗及滿意與忠誠）
2、員工滿意（關(guān)注員工的成長與發(fā)展及滿意程度）
3、運營效率（關(guān)注內(nèi)部運營的處理、流轉(zhuǎn)、銜接是否高效、有序、快捷）
4、服務(wù)質(zhì)量（關(guān)注整個內(nèi)部運營的穩(wěn)定性、差錯率、解決問題的能力及服務(wù)技巧的運用）
5、運營成本（關(guān)注成本的合理利用或者是營銷收入和利潤的最大化）
具體來說，呼叫中心可以考慮的具體（也是目前呼叫中心常用的）KPI指標包括以下各項：
客戶滿意度 員工滿意度
員工流失率 服務(wù)水平
預(yù)測準確率 排班準確率
平均應(yīng)答時間 放棄率
平均處理時長 員工利用率
員工占用率 排班遵守率
一次解決率 管理跨度比
質(zhì)量監(jiān)控評分 單呼成本
自助服務(wù)比例 差錯及返工
當(dāng)然，還有其它一些指標，如人均班次聯(lián)絡(luò)處理量、電話轉(zhuǎn)接率、阻擋率、分鐘成本、單呼價值、交叉/追加銷售成功率等，呼叫中心可以根據(jù)具體的管理需求進行取舍。
另外，呼叫中心所選擇的具體績效指標還要符合你的業(yè)務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容以及所處理的聯(lián)絡(luò)類型。例如，如果你為客戶提供的是復(fù)雜的技術(shù)支持的服務(wù)，衡量平均通話時長的意義可能要很大程度上區(qū)別于提供定單處理服務(wù)的呼叫中心。因此，在我們設(shè)定每一項具體的KPI指標的時候，還要關(guān)注如下一些具體的問題：
1、各項指標的數(shù)據(jù)來源；
2、各項指標的計算公式；
3、各項指標的測量頻度；
4、各項指標的相對重要程度；
5、非量化指標的評價標準；
6、各項指標之間是否存在沖突等等。
最后，也是最重要的一點：各項指標的關(guān)注焦點和目的是否與呼叫中心及企業(yè)的整體戰(zhàn)略相一致，并支持和保障呼叫中心及企業(yè)整體戰(zhàn)略目標的達成。
