準確的業(yè)務量預測需要高效的協(xié)作與領導能力。

把員工及相應的支持資源與呼叫中心的客戶聯(lián)絡業(yè)務量相匹配是高效呼叫中心管理的一個關鍵環(huán)節(jié)。如果業(yè)務量預測不能夠達到一定的準確率，那么運營規(guī)劃流程中下面的環(huán)節(jié)也就失去了合理的依據(jù)。業(yè)務量預測是決定員工需求和其它資源（工位、中繼線等）需求的基礎，是以下工作合理開展的前提：

計算基本員工需求
計算中繼線及系統(tǒng)容量需求
把放棄率和阻擋率降到最低
編制準確的、可行的排班計劃表
預測未來的員工及網絡成本
滿足客戶的服務期望
創(chuàng)造一個能夠為客戶提供高質量服務的環(huán)境

藝術與科學

眾所周知，業(yè)務量預測是一項藝術與科學密切融合的工作。它開始于對未來一定時期內客戶聯(lián)絡量的預測，并結合了這些聯(lián)絡的平均處理時長。要做這項工作，你需要首先參閱歷史數(shù)據(jù)來決定客戶聯(lián)絡量的到達趨勢，并且考慮進可能的變化對這種趨勢的影響。然后，把這些數(shù)據(jù)按照歷史的比例分解到不同的月份，每月中每周，每周中的每天，每半個小時的每一天。然后，結合進客戶聯(lián)絡的平均處理時長計算出各個不同周期的預測業(yè)務量。最后，再根據(jù)沒有反應在歷史數(shù)據(jù)中的一些變化情況（例如，新服務的開展等）對預測結果進行必要的修正。

顯然，要想準確完美地預測出下個月的第二個星期一上午10:00到10:30之間你的客戶支持小組會接到246個客戶聯(lián)絡請求是不太現(xiàn)實的。但是，你的業(yè)務量預測還是需要盡量靠近這個精確度。實際上，這種精確不僅包括客戶聯(lián)絡的次數(shù)，而且還要包括包括業(yè)務量（聯(lián)絡次數(shù)X平均處理時長），而且還要具體到不同的客戶溝通聯(lián)絡渠道（電話、電子郵件、傳真等），分解到具體的時間段（一般是半個小時），以及針對每個處理不同業(yè)務類別的專業(yè)座席組。

那么，該如何定義準確”呢？這在很大程度上取決于你的呼叫中心坐席組別的大小。小規(guī)模的坐席組別，比如，15個人或者更少，常常會比大規(guī)模組別經歷更多的業(yè)務量波動。但即使是這樣，也要力爭不要超過5％。不要使預測業(yè)務量與實際發(fā)生業(yè)務量之間的差別超過5％。（來電趨勢較為穩(wěn)定的大規(guī)模坐席組別一般可以把預測準確率持續(xù)保持在幾個百分點之內）。

不幸的是，一些呼叫中心的經理想當然地認為他們的呼叫中心的業(yè)務量天生波動太大，他們的業(yè)務量預測根本就不可能準確。但是，我們已經看到大量的優(yōu)秀呼叫中心在快速變化的運營環(huán)境中把業(yè)務量預測工作做得非常出色。他們致力于追求準確”，這就是差別發(fā)生的原因。

數(shù)字之外的工作

基于業(yè)務量的時間序列”預測法包括獲取歷史數(shù)據(jù)，找出重復的客戶聯(lián)絡到達模式，分析趨勢，并據(jù)此做出未來月、日及半小時的業(yè)務量預測；這種方法是一種在呼叫中心里非常普遍和重要的預測方法（但并不是本文要探討的重點）。但是，呼叫中心的管理者還必須在這種量化的預測方法之外做大量的數(shù)學分析之外的協(xié)作與領導工作。而這些工作對于業(yè)務量預測的成敗起著關鍵的決定作用。

建立一支跨職能的預測團隊：如果你恰巧在其市場部門未經宣布就開始了市場宣傳攻勢的一個上午走進了一家呼叫中心，你很可能會深刻地意識到市場部門的同事應該是整個呼叫中心業(yè)務量預測流程中不可分割的一部分。同樣的道理，負責產品及服務條款修訂的法務部門，負責系統(tǒng)維護與調整的IT部門，以及任何其他影響到呼叫中心業(yè)務量波動的任何人或者部門都應該成為該流程的一個有機組成部分。跨職能小組會議（至少一周一次）是非常必要的。這個團隊應該給自己定一個座右銘，那就是：沒有驚奇！”。

文/美國呼叫中心管理學員總裁 克里福蘭