－－運用知識管理來提高生產(chǎn)效率和效果

1、員工生產(chǎn)力
把知識管理系統(tǒng)做為強有力的培訓工具和支撐工具運用到新員工的入職和老員工的在職培訓以及實際工作中。這樣可以有效地降低傳統(tǒng)培訓的費用，并確保所有員工對產(chǎn)品和服務(wù)最新信息的及時掌握。通過提供給員工易用、可靠、知識信息全面、更新及時、指導(dǎo)明確的知識管理系統(tǒng)，員工的生產(chǎn)力水平可以很快提高到一個全新的高度，而與之相關(guān)聯(lián)的處理時長、一次解決率、員工滿意度等指標也會得到相應(yīng)改善。

2、客戶滿意度

知識管理系統(tǒng)的運用使呼叫中心員工能夠更加快捷、高效地滿足客戶的服務(wù)需求，降低持線等待時長，減少升級投訴，最終提高客戶的滿意度。此外，完善的知識管理系統(tǒng)還可以提高一次解決率，減少客戶的重復(fù)來電，從而有效降低總體的業(yè)務(wù)量。因此，呼叫中心將會很快看到相關(guān)運營成本的下降。而客戶也不會為了一個問題而三番五次打進電話。

3、自助服務(wù)

運用知識管理系統(tǒng)來提升或增加自助服務(wù)的提供能力，通過為客戶提供一個友好的人機對話界面引導(dǎo)幫助客戶逐步找到所需信息、得到所需要的幫助或者完成所希望的交易。通過提供給客戶自助服務(wù)的便利，可以有效地減少人工服務(wù)的請求量，并讓你的客戶通過自助渠道也完全可以享受到高效、便捷、滿意的服務(wù)。

4、交叉銷售與升級銷售

高效的知識管理系統(tǒng)可以把你的呼叫中心員工變成成功的銷售人員，以充分挖掘每一次客戶互動的價值，實現(xiàn)呼叫中心從成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)型。通過引導(dǎo)性的知識管理系統(tǒng)，根據(jù)來話類型、客戶分類、已購買的產(chǎn)品或服務(wù)信息、購買偏好、曾經(jīng)遇到的問題等各種信息的綜合判斷，適時提示你的員工為客戶推薦相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)信息。

——抓住每一次機會收集客戶信息和知識

呼叫中心與客戶直接的每一次交流和互動都是更好地了解客戶的一次寶貴機會。呼叫中心可以利用這些信息來分析、區(qū)分客戶類型，了解他們的購買偏好和交易歷史信息。

1、利用客戶互動信息來構(gòu)建一個全方位360°的客戶全景資料，根據(jù)客戶的喜好、已購買的產(chǎn)品或服務(wù)，不同的具體要求等信息來為客戶提供個性化的服務(wù)與產(chǎn)品推薦。

2、存儲并存檔所有的客戶互動歷史信息，并確保這些存檔信息能夠被查詢、分析并形成相關(guān)報告。歷史客戶互動信息可以用來加強對客戶情況的了解，并了解他們的行為、購買趨勢以及他們對企業(yè)本身及其產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議。這些信息可以做為部門及企業(yè)整體戰(zhàn)略決策的重要參考資料。

3、利用歷史客戶互動信息對一線客戶服務(wù)代表進行持續(xù)的針對性培訓，以更好地適應(yīng)和滿足客戶需求和期望的不斷變化。同時，對內(nèi)部業(yè)務(wù)流程也可以進行相應(yīng)的改進和優(yōu)化，以提高運營效率，保障運營效果。

4、確保客戶的反饋信息能夠形成有效循環(huán)，及時反映到服務(wù)策略、服務(wù)流程、培訓輔導(dǎo)以及其它運營管理方面的持續(xù)改進過程中，并讓這些改進再不斷接受客戶的檢驗和進一步的反饋。

5、積極鼓勵一線客戶服務(wù)代表對客戶信息管理系統(tǒng)提出和知識庫系統(tǒng)提出他們的改進意見和建議。做為實際的操作者和使用者，他們的意見更能貼近實際應(yīng)用。

——為客戶提供多樣化的自助服務(wù)手段

網(wǎng)絡(luò)、語音及其它方式的自助服務(wù)同樣能夠帶給客戶優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗，而且還同時為企業(yè)節(jié)省了客觀的人工成本，也給了客戶更大的自主選擇服務(wù)方式的權(quán)利和范圍。

1、無論是自助語音服務(wù)還是網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，都應(yīng)該是客戶服務(wù)請求的第一界面，而讓人工座席集中精力解決更加復(fù)雜的客戶服務(wù)請求?，F(xiàn)在的很多的企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了這一點。電話接入后首先是 IVR 語音界面，并給出客戶自助服務(wù)或人工服務(wù)的選項。訪問企業(yè)網(wǎng)站，上面已經(jīng)設(shè)立了自助服務(wù)廳，客戶在進行必要的身份驗證后就可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)辦理各種業(yè)務(wù)或交易。一些常見的問題也可以自助找到答案。但是，企業(yè)或客戶服務(wù)部門要確保這些自助服務(wù)方式和人工幫助的服務(wù)方式所使用的知識庫系統(tǒng)是同一個完整統(tǒng)一的知識管理系統(tǒng)?？蛻敉ㄟ^各種服務(wù)渠道或方式所得到的信息和知識都應(yīng)該是一致的。

2、為客戶提供不同實現(xiàn)方式的自助服務(wù)，以滿足他們不同的需求。對于簡單的問題查詢，一個及時更新和保持完整有效的 FAQ 列表就可以滿足需求；而對于更加復(fù)雜的查詢或操作，自助服務(wù)系統(tǒng)就要提供步進式的幫助，以引導(dǎo)客戶完成服務(wù)請求。

3、如果有條件，可以嘗試使用虛擬服務(wù)人員，在網(wǎng)站上通過與客戶進行對話”幫助客戶完成服務(wù)請求。這樣可以讓客戶對于自助服務(wù)也有一種個性化的、及時的、富有人性的服務(wù)體驗。如果虛擬服務(wù)人員能夠很好地為客戶提供對話式、預(yù)見性的服務(wù)幫助，更多的客戶就會逐漸選擇更加方便的自助服務(wù)方式來滿足他們的服務(wù)需求。

4、確保為客戶提供自助服務(wù)界面的后續(xù)支持。一旦客戶通過自助服務(wù)方式?jīng)]有找到答案或者沒能完成交易，應(yīng)確保他們能夠找到人工服務(wù)選項，或者能夠自動轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。而這種服務(wù)應(yīng)該是延續(xù)性的，不要讓客戶從頭再來。

——優(yōu)化管理多渠道工作流程

呼叫中心應(yīng)該以最優(yōu)化的方式和手段來分配管理有限的資源，確保資源利用的最優(yōu)化，確?？蛻裟軌虻玫阶罴训姆?wù)體驗。

1、呼叫中心應(yīng)該為客戶提供一套各溝通聯(lián)絡(luò)渠道密切集成協(xié)同的客戶服務(wù)解決方案，以允許客戶在任何時間選擇任何他們喜歡的聯(lián)絡(luò)方式來獲取服務(wù)。當客戶需要人工幫助時，系統(tǒng)能夠人工座席的繁忙程度、技能水平、專長領(lǐng)域以及客戶的優(yōu)先級類別及時、準確地把客戶的人工服務(wù)請求傳遞到相關(guān)的一線座席人員，而且不管這種請求是來自何種渠道，不管一線座席人員目前處理的是何種類型的業(yè)務(wù)。例如，當實時的電話、文本服務(wù)請求量超出當前座席人員的處理能力時，一部分業(yè)務(wù)可以自動轉(zhuǎn)接到正在處理電子郵件、傳真甚至外呼等技能組別那里。當然，前提是他們也接受過相關(guān)的處理技巧的培訓。

2、實時的網(wǎng)上文本聊天是一種理想的高效服務(wù)手段，因為運用這種手段，一線座席可以同時處理多個客戶請求，而接聽客戶的電話則只能同時服務(wù)于一個客戶。這種手段的運用可以大大提高員工的生產(chǎn)力水平，降低單次服務(wù)的成本。

3、多渠道的服務(wù)解決方案應(yīng)該與呼叫中心的人力資源管理系統(tǒng)進行密切整合，使人力資源管理系統(tǒng)能夠在機型人力資源分配時綜合考慮到不同聯(lián)絡(luò)渠道的服務(wù)方式、服務(wù)時效、生產(chǎn)效率、人員需求、技能需求等因素，并且把呼叫中心的勞動力資源看作是一個統(tǒng)一的整體，對人力資源進行統(tǒng)一、優(yōu)化的調(diào)配。