文化（Culture）一詞來源于拉丁文，意思是耕種、培育、修飾、打扮、崇拜、祭祀、發(fā)展、尊重”。到19世紀以后，文化的涵義逐步演化為個人修養(yǎng)、社會知識、思想道德、文學藝術等方面的匯集，涵蓋了整個社會物質和精神生活的全部內容，那么我們經(jīng)常提及的呼叫中心的文化建設又包含哪些呢？在我看來文化氛圍就是你呼叫中心的風格，風格受到企業(yè)規(guī)章、人員甄選、運作方式和地域的影響。企業(yè)文化很重要，很大程度上決定了每一名員工是否清晰地了解如何處理自己的業(yè)務？執(zhí)行層員工是否明確自己的工作職責，以及業(yè)務開展的評判標準？管理層員工是否正確地賦予了相應的權利和義務？

這些年下來也走訪了很多客服中心，形成具有自己風格的客服中心一直是我在做運營工作時相當看中的工作內容。文化建設如同一條鏈包含了自企業(yè)文化、部門精神到員工投入三個部分，表現(xiàn)良好的中心自然從這根金鏈子上展示自己的魅力，在這樣的客服中心人員士氣普遍比較高，員工樂于互助，認可管理人員的管理，管理人員深諳企業(yè)文化神髓，做事章法皆圍繞其展開，使得企業(yè)文化融入日常工作，牢牢地抓住員工。我經(jīng)常講：你不可能一輩子留住所有的出色員工，但是至少要做到他離開的時候是那么戀戀不舍，退而求其次，是否有什么好的經(jīng)歷讓他終身難忘呢？”管理工作其實就是服務員工，而且是依據(jù)企業(yè)文化中很重要的組成部分——價值觀，有些客服中心具備，遺憾的是很多員工不能脫口而出的簡單字眼，很簡單因為價值觀只停留在了紙面上，字眼里。所以作為企業(yè)文化在呼叫中心建立的第一步，自然是要樹立符合行業(yè)特質以及企業(yè)特點的價值觀，同時它是否可以讓員工更大程度上的快樂工作；第二步，在樹立正確的呼叫中心價值觀后，圍繞它來判定執(zhí)行的方式、工作的流程是否正確；第三步，自然是大力推廣，無時不刻地通過各種形式讓全體員工明確，隨著價值觀的誕生，我們還需要更多的文化基礎建設工作，諸如部門內部刊物、各類興趣小組、更廣泛的培新內容，透過這些工作來調動員工的參與度，發(fā)揮他們更多的特長。又回到最前，文化是什么？文化是人類群體整個的生活方式和生活過程。主要成分是符號、價值和意義、社會規(guī)范。符號是指能夠傳遞事物信息的一種標志，它在生活中代表一定的信息或意義。文化的存在取決于人類創(chuàng)造、使用符號的能力。價值觀是人們評判日常生活中的事物與行為的標準，決定著社會中人們共有的區(qū)分是非的判斷力。社會規(guī)范是特定環(huán)境下的行動指南，它影響著人們的心理、思維方式和價值取向、行動。