看到一則2月23日的新聞，內(nèi)容大致如下：美國大陸航空公司(CAL)宣布，將在其訂票中心裁減大約600個工作崗位，其總部位于休斯敦的公司擁有大約2600名訂票代理。因為乘客們正越來越傾向于在線預(yù)訂航班。該公司2月22日向員工通報了這一消息。此次裁員將于4月11日生效。隨著越來越多的乘客選擇在網(wǎng)上訂票，打給訂票中心的電話數(shù)量正以每年15%的速度下降。（大陸航空還表示，將不再續(xù)簽一項為迪士尼度假村接聽電話的合同，此舉將導(dǎo)致大約100人被裁員，包括在上述600人的裁員之內(nèi)。）

不做過多評述，我想提到的正是我們反復(fù)在強調(diào)的三點：

1）服務(wù)必須是圍繞客戶需求展開；引申出質(zhì)量定義是否符合客戶需求？

2）服務(wù)的便捷程度很大程度上影響客戶聯(lián)絡(luò)動機；引申出我們所提倡的效率是否符合客戶需求？

3）技術(shù)應(yīng)用層面的普及帶來服務(wù)方式改觀；引申注入新技術(shù)帶來的結(jié)果是服務(wù)領(lǐng)先？

隨著服務(wù)意識的提高，客戶習(xí)慣使用電話發(fā)起各種服務(wù)需求。很顯然電話業(yè)務(wù)量的增長帶來的必然是增加坐席，我們是否考慮過更好的結(jié)合網(wǎng)絡(luò)這一成本更低的平臺來分流服務(wù)？在2006年我服務(wù)過的一些IT行業(yè)呼叫中心就提出了引導(dǎo)客戶采用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的理念，節(jié)約通信成本，提升客服人員單位時間內(nèi)的處理量。目前很多客服中心都采用了部分IVR自動受理、網(wǎng)絡(luò)營業(yè)廳等模式，在忙于招聘、場地擴建、平臺擴建的同時，我們也應(yīng)該多分析一下是否可以分流部分業(yè)務(wù)，提供自助式服務(wù)。不要讓今天紅火的招聘成為明天撓頭的解聘、裁員問題。