呼叫中心在中國保險電子商務領域的第一應用發(fā)展就是聯(lián)絡中心將成為未來保險企業(yè)的一種重要業(yè)務部門與渠道。第二個趨勢是：在電子商務的運營當中，網(wǎng)站與呼叫中心將是做電子商務的兩個支柱。今天我們看包括電子商務企業(yè)基本上都有網(wǎng)站和呼叫中心，阿里巴巴有2千多坐席，攜程近3千坐席。藝龍也是一種鼠標加水泥的電子商務方式，一個網(wǎng)網(wǎng)站加一個呼叫中心就可以做天下生意，因此呼叫中心和網(wǎng)站在在電子商務運營中充當了不可替代的重要作用。未來隨著應用的深入和精細，兩者的結合也一定是越來越緊密。為什么會越來越緊密，應用越來越深入呢？我們來看有以下三點來分析。
第一個原因：在美國，我們看到很多服務是自助型的，這跟目前中國的行為習慣有一點區(qū)別。比如說在中國香港和大陸就不一樣，在香港自助包括語音應答的使用率是相對有一定實效的。在中國大陸我們打電話給某人，對方說請語音留言，基本上我們就掛掉了。美國的很多家庭一回家就聽留言，中國人干這樣的事嗎？沒有，這是習慣上的問題。但是隨著大家對網(wǎng)絡生活形態(tài)的接受，越來越多的人喜歡通過網(wǎng)絡、電話的方式來獲得服務及產(chǎn)品。這樣的形式下一部分是自助，另外一部分是通過呼叫中心來完成訂單或服務的。
第二個原因：呼叫中心的應用度為什么會未來越來越高？實際上它跟電子商務有共同的地方，當我們的經(jīng)濟發(fā)展了，消費水平提高了，時間值錢了以后，社會對這種高效易操作的方式的追逐是必然的。我們一起回憶一下，2000年以前中國移動1860呼叫中心全國的坐席加起來沒多少坐席的，為什么今天它已經(jīng)有2萬多坐席，并且這個坐席規(guī)模還在擴大？主要是因為在業(yè)務需要的前提下，呼叫中心坐席比營業(yè)廳在處理很多業(yè)務上效率更高！我們設想一下，如果中國移動沒有運用呼叫中心，那么它要完成現(xiàn)在全國1860呼叫中心所完成的工作起碼還得多請十幾萬人鋪在營業(yè)廳，天天去應對查話費，投訴等等，客戶也要花更多的精力和時間去跑柜臺辦理業(yè)務。如果這樣的話，是多么大的社會資源浪費呀。當然了以前我們?yōu)槭裁纯傄臅r、耗力、費時去面對面交流，關鍵還因為當時的技術平臺和運用還不夠；同時人們對時間的緊迫性要求不高，如果高的話自然而然更多人會去投資運用。所以當時間價值提高后，效率成為人們選擇渠道的一個重要指標。這是呼叫中心跟網(wǎng)站在電子商務應用當中的結合度進一步提高和應用進一步深入的第二個原因。
第三個原因：成本的控制將帶來價格的優(yōu)勢。通過呼叫中心和網(wǎng)站開展來銷售產(chǎn)品，其壽險和車險的價格一定可以比傳統(tǒng)渠道低。如果產(chǎn)品服務一樣，多數(shù)人會更愿意選擇價格更低些的方式來獲得服務。以上這三點可以看到未來呼叫中心和網(wǎng)站在電子商務當中會進一步應用，并且他們的結合度會提高。
呼叫中心在中國保險電子商務領域的第三個趨勢是大規(guī)模化。呼叫中心在保險和各個行業(yè)中，目前已經(jīng)有一些企業(yè)開始進入大規(guī)?；瘧秒A段，進入了千席規(guī)模。像平安保險、招商銀行、建設銀行、攜程等這些企業(yè)在中國基本上都是上千坐席的運用。他們的應用方式不同企業(yè)有些不同，有的用來做服務，有的用來做生意。保險公司許多是用它來賺錢的，招商信諾、大地保險、?？当ｋU、聯(lián)泰大都會、安邦保險等都有大規(guī)模的呼叫中心來做電銷。大家都知道戴爾是直銷為王，去年我們組織了去廈門的培訓，將近80個人去廈門，一起去看戴爾的電銷中心和服務中心，幾千坐席的規(guī)模，這樣規(guī)模的呼叫中心在中國目前還有很多。
第四個趨勢是：隨著呼叫中心的深入運用，呼叫中心員工的流動性會提高，整個行業(yè)的人員成本也會提高?，F(xiàn)在有的企業(yè)的電銷總管，年薪動輒幾十萬，有的上百萬。隨著大量的呼叫中心的產(chǎn)生，社會對管理人員的爭奪和需求已經(jīng)趨于白熱化，特別是在一些關鍵位置上！因為緊缺導致了管理人員薪金的持續(xù)上升，這塊比較典型的是外資企業(yè)。這是我們看到呼叫中心在電子商務領域應用的四個趨勢。當然從整個趨勢來看，電子商務的應用，我認為談發(fā)展，其實也是談競爭。我的觀點是競爭將是來自包括產(chǎn)品定位與設計、呼叫中心等整條價值鏈的競爭。
保險電子商務鏈我認為有八個重點。
第一點，咨詢設計，今天你要做一些事情，你要知道你要達到什么樣的目的，要怎樣做，每個細節(jié)如何去進行。所以，第一是咨詢設計，整個流程的設計，未來做所有的事情是一環(huán)一環(huán)如何做。思想通了，行動才是對的。所以，今天我們看的第一個重要點是咨詢設計。
第二點，發(fā)展電子商務非常講究數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)管理應該怎樣去理解，這個范圍非常寬。這里，我們簡單來解釋，我們把數(shù)據(jù)定義為你的目標客戶群體。我們做電話營銷時會主動呼出，你呼出給誰？有些公司他電銷做得很好，我覺得首先是因為它數(shù)據(jù)來源好、數(shù)據(jù)質量好，之后它進行了有效的分析，有針對性的處理。它的一個成功點就是數(shù)據(jù)管理做得好。另外一種是被動型的，我主動去做網(wǎng)站推廣、目錄營銷、做廣告，導致大量的人群涌向了網(wǎng)站，或者是涌向了電話中心。你希望哪些人涌向，這是有講究的，不是隨便到處做廣告，到處發(fā)發(fā)傳單，這是沒有意義的。第二就需要數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析。
第三點，電子商務的產(chǎn)品你去推廣，事實上并不是每個產(chǎn)品都適合通過電子商務方式來進行的。我們看到某些保險公司電銷做得好，我認為有重要的一點，該公司有人精于保險產(chǎn)品的設計。電銷或網(wǎng)站銷售的產(chǎn)品我們需要產(chǎn)品相對標準化，這樣比較容易進行交易和銷售。時間關系后面幾個點我就簡單過一下好了，第四點是處理中心；第五點是網(wǎng)絡推廣；第六點是呼叫中心；第七點是物流管理；第八點是財務服務。保險電子商務鏈當中這八點是很重要的，八點一條鏈。這是我們所說的保險電子商務的八個重點。
現(xiàn)在呼叫中心的一個應用重點是電話營銷，這里我最后很簡要地介紹一下電話營銷的六脈神劍，也稱5PD,你做電話營銷離不開它！
第一個P，電話營銷我們要講績效(performance)，績效另外的叫法可以是KPI。從業(yè)績來講營銷額是多少，從電話量來講是多少的電話量，從數(shù)據(jù)來講是多少的數(shù)據(jù)。一個人一天要打多少的數(shù)據(jù)，同時希望你成交多少單,產(chǎn)生多少營業(yè)額，這些通通是KPI。做電銷很重要的一點是我們講究數(shù)據(jù)，講究KPI，講究結果導向，講究業(yè)績，沒有業(yè)績就沒有服務。
第二個P，流程（Process）。流程有兩個方面，一個是商務處理流程，一個是電話處理流程。
第三個P，是我們的平臺(platform)，包括了電銷系統(tǒng)，辦公環(huán)境等，這是我們說的第三個P。
第四個P，是人員(Person)，做電銷和做服務是兩樣的，不同的人去做不同的市場。因此人的選擇將很大決定電銷的最終效果。第五個P是產(chǎn)品（Product），電銷是需要有針對的電銷產(chǎn)品的，不是簡單的我們公司有什么東西就賣什么東西。這5PD中D是最重要的，D就是數(shù)據(jù)(Database)。這就是常說的電話營銷最核心的5PD要素，簡稱六脈神劍。
作者介紹：顏曉濱老師自上世紀90年代起，先后在多家著名跨國外包企業(yè)與全球500強公司擔任大中華區(qū)總監(jiān)等高級管理崗位，并曾服務于九五資訊(95Info)、德國歐唯特（ARVATO）服務集團、香港電訊盈科（PCCW）、美國賽科斯（SYKES）等多家服務外包商，為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)之早期參與者,有多年的世界頂級外包服務商（所在企業(yè)全球外包坐席數(shù)超過5萬席）高級管理層工作經(jīng)驗。顏曉濱老師熟悉大型呼叫中心的整體運營與項目管理，先后曾為微軟、蘋果、英特爾、富士通、趨勢科技、TNT、惠普、戴爾、飛利浦、Ebay、柯達、中國移動、中國電信、平安保險等近200家企業(yè)提供過管理咨詢、培訓、外包與項目指導等服務，受邀主持了擔任眾多呼叫中心外包與建設項目的招投標評審主審及投資選址顧問。顏老師長期致力于研究中國及全球BPO與服務外包產(chǎn)業(yè)，為產(chǎn)業(yè)引入許多國外經(jīng)驗，曾與陳天橋等一起榮獲中國首屆新階層菁英人物獎”，經(jīng)常受邀在國內(nèi),國際論壇發(fā)表相應演講與講座, 先后接受中央電視臺中國頻道、中央電視臺經(jīng)濟頻道等眾多國內(nèi)、國際媒體專訪報道.
顏老師為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)"4Ps" 戰(zhàn)略核心發(fā)展思想的始創(chuàng)者與推動者,創(chuàng)建了電話營銷5PD模型等實務理論，是國際"六點一線"服務鏈研究小組中國區(qū)首席專家.為國內(nèi)多個城市與高校的呼叫中心與服務外包產(chǎn)業(yè)特聘顧問與客座教授,顏老師現(xiàn)擔任中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構（CNCBA）主席,并擔任51Callcenter總顧問，欲了解顏老師更多情況,敬請登陸其 老顏博客
