情況
尋求通過客戶服務互動的自動化來改善績效和控制其電話客服中心成本的企業(yè)可選擇的方式日益增多，包括電子郵件、網(wǎng)站、在線問答以及語音識別系統(tǒng)等。但決定對什么進行自動化以及如何自動化頗具挑戰(zhàn)性，因為實行自動化的企業(yè)需承擔疏遠客戶以及放棄人工座席所創(chuàng)造的收益機會的極高風險。一家電信企業(yè)在研究如何為其超負荷運轉(zhuǎn)的電話客服中心緩解壓力時就碰到了這一問題。
復雜性
這家企業(yè)的管理人員掌握了各類客戶潛在價值的詳細信息。然而，盡管他們猜測不同類型問詢的價值可能存在巨大差異，卻不知道各種來電問詢的具體價值。例如，一位來電詢問新產(chǎn)品的客戶可能會愿意購買附加服務，但如果同一個客戶一星期后來電抱怨無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋不穩(wěn)定，則他/她購買附加服務的可能性則會降低。如果不知道每類問詢的潛在價值，管理人員就無法確定處理該問詢的最佳渠道。
解決方案
為了應對這種情況，這家企業(yè)根據(jù)問詢所產(chǎn)生的收益繪制了問詢數(shù)量及類型圖表，對問詢進行了分類。它發(fā)現(xiàn)有六種問詢占了問詢總量的60%，卻創(chuàng)造了75%的額外利潤1，這些問詢可以選來與人工座席進行實時互動。然后這家企業(yè)就開始考慮哪類問詢最容易實行自動化服務，并盡可能地引入自動化系統(tǒng)分類處理低價值的問詢。管理人員同時也開發(fā)了新的流程：先由人工座席與客戶通話，然后把這些客戶引導到具體的電子郵箱或網(wǎng)站，那里可以提供幫助他們解決問題的信息。根據(jù)調(diào)查，93%的客戶更喜歡這種做法。通過這種方式處理來電問詢使處理時間縮短了15%左右，從而使人工座席可以騰出時間來集中處理更高價值的問詢2。
啟示
對于那些需要在客戶來電問詢的成本與潛在利益之間進行權(quán)衡且客戶來電問詢類型比電信企業(yè)更多樣化的企業(yè)來說，電信企業(yè)用于分析電話客服中心來電問詢的基本原則也同樣適用。例如，企業(yè)對企業(yè)”(B2B) 供應商必須確定哪些客戶需求需要銷售人員、服務技術(shù)人員或大客戶團隊來予以滿足，以及哪些客戶需求可通過較低成本的網(wǎng)絡(luò)方式有效地滿足。了解各種互動的價值有助于企業(yè)更成功地滿足客戶最苛刻的要求并挖掘銷售潛力，從而提高收益。通過降低整體銷售和服務成本，企業(yè)可以確保資源不會浪費在銷售潛力較低以及客戶不看重高規(guī)格待遇的互動上
