顏曉濱：各位朋友、各位來賓，大家早上好。我今天講的主題是梅花香自苦寒，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展之十年一劍之心劍，我最近研究了很多關(guān)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展、技術(shù)、流程、績(jī)效等方面的問題。十年來，我們行業(yè)發(fā)展的最大改變、最大驅(qū)動(dòng)力是什么？呼叫中心這個(gè)行業(yè)十年前在社會(huì)中所處的地位跟今天的地位已經(jīng)有很大的區(qū)別。十年前，如果有人去呼叫中心工作，那是會(huì)被認(rèn)為是典型的”簡(jiǎn)單的人，做簡(jiǎn)單的事。今天我們?cè)诳催@個(gè)行業(yè)，那可大不一樣了。今天說起聯(lián)絡(luò)中心我們會(huì)想起微軟全球技術(shù)支持中心，蘋果技術(shù)支持熱線、戴爾技術(shù)支持中心與的電銷中心、攜程訂票中心、Sony服務(wù)中心、移動(dòng)10086、電信10000號(hào)、郵政10085等各種類別的聯(lián)絡(luò)中心。今天聯(lián)絡(luò)中心所承擔(dān)的工作已是以前不能比擬的。90年代，我們很多事情都要去現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)，現(xiàn)在大部分事情可以在家里通過點(diǎn)鼠標(biāo)、打電話即可輕松處理。因?yàn)橛辛撕艚兄行?，我們的工作效率提升了，我們的生活方便了，我們行業(yè)的地位也因此有了較好的提升（雖然還不夠）。

中國(guó)呼叫中心與 BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席 顏曉濱

今天，我從心態(tài)、用心兩個(gè)角度來闡述我的主題呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展之十年一劍之心劍。這十年來我們最大的變化、最受磨練的是行業(yè)從業(yè)人員的心態(tài)”，

心態(tài)，什么是心態(tài)呢？心態(tài)就是人的一種心理狀態(tài)。你人的心理狀態(tài)怎樣，往往會(huì)影響你的行為。你對(duì)這個(gè)東西不看好，往往你做這個(gè)事情比較消極的，你認(rèn)為做呼叫中心工作是沒有前途、沒有意義的，那么你去聽錄音、處理客戶交流時(shí)，往往是沒有激情交互、沒有欲望學(xué)習(xí)，也就是做事沒有了驅(qū)動(dòng)力。沒有了驅(qū)動(dòng)力，那么就無所謂學(xué)習(xí)和進(jìn)步了。因此心態(tài)不好的人，技能往往很難得到提升。呼叫中心發(fā)展十年中最大的一個(gè)變化，就是行業(yè)受到更多人的關(guān)注和認(rèn)可，行業(yè)從業(yè)人員的心智因此得到了很大的長(zhǎng)進(jìn)。心態(tài)會(huì)決定一個(gè)行業(yè)發(fā)展的地位跟速度，當(dāng)然不是唯一的一個(gè)因素，大環(huán)境非常重要。所以我們說，如何提高呼叫中心員工對(duì)自己所從事工作的認(rèn)可對(duì)與提高管理水平與績(jī)效就顯得尤為重要。

我女兒今年6歲，有一天我回家，一進(jìn)門就發(fā)現(xiàn)她蹲在地上，自己在給鞋子排隊(duì)（她有很多鞋子），排得很整齊。我馬上驚喜地說：哇，小豆子（我女兒的小名），你都能擺鞋子了，你太厲害了〉她很開心地望著我有成就地笑著。媽媽回來后，小豆子很自豪地告訴媽媽說：”媽媽你看我擺的鞋子。 媽媽幾乎和我說了同樣的話再一次恨恨地表?yè)P(yáng)了我女兒。

第二天我回家，小豆子整個(gè)人趴在地上很認(rèn)真地在擺鞋子。這次不光擺了她自己的，家里的所有的鞋子都擺得整整齊齊。我再一次及時(shí)發(fā)現(xiàn)，充分肯定，反復(fù)表?yè)P(yáng)了她。我說：”小豆子你真能干，都會(huì)勞動(dòng)了，我回頭告訴你們老師，結(jié)果小豆子到幼兒園時(shí)，老師也說：”小豆子，聽說你都會(huì)勞動(dòng)了，你真厲害?。海拇艘院螅《棺泳统３０鸭依锏男訑[得整整齊齊，還開始學(xué)會(huì)拖地，學(xué)會(huì)擦桌子，開始快樂地勞動(dòng)。我們可以看到，一個(gè)小孩子的行為（包括我們的員工），往往會(huì)受到周邊對(duì)他的肯定、認(rèn)可及態(tài)度的影響。我們呼叫中心的員工是不是快樂地工作，是不是覺得自己被認(rèn)可，被尊重往往取決于管理者如何影響他的心態(tài)

我們小豆子現(xiàn)在請(qǐng)了外教教她學(xué)英文，每次學(xué)完回家以后，她總會(huì)打開電腦在線跟讀學(xué)習(xí)。她念完后會(huì)自動(dòng)上傳，我坐在旁邊聽到她那自言自語(yǔ)型，無邪自然的發(fā)音，超級(jí)好笑。猶如嬰童呀呀學(xué)語(yǔ)，我們總是欣喜若狂，最后小孩學(xué)會(huì)了說話。今天，我聽小豆子學(xué)英語(yǔ)，很好笑。我聽不懂，說明她這時(shí)候的英語(yǔ)語(yǔ)言技能還很差。但這時(shí)候我告訴自己，不能笑，笑了就把她學(xué)英語(yǔ)的熱情給弄沒了。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)她對(duì)學(xué)英文這個(gè)東西很感興趣，但剛開始的時(shí)候說的簡(jiǎn)直就是胡言亂語(yǔ)時(shí)，如果我說：”你這說的是什么東西，說話反過來的時(shí)候，你就打擊了她的熱情，打擊她對(duì)這個(gè)事情的熱愛。這個(gè)時(shí)候，她的心情被你影響為負(fù)面。小孩有兩個(gè)狀態(tài)，一個(gè)是好孩子，一個(gè)是壞孩子。員工有好員工，有壞員工。好員工是你培養(yǎng)出來的，壞員工很大程度上也是你影響出來的。因此，我們?cè)谛袠I(yè)成長(zhǎng)過程中，如何協(xié)助呼叫中心員工有好的狀態(tài)，這是我們呼叫中心管理者需要去想的。我相信，我女兒今天的英語(yǔ)技能不行，但只要她的心態(tài)好，樂于去學(xué)，學(xué)好英語(yǔ)是早晚的事情，就像她學(xué)普通話和上海話一樣！

以前我讀書的時(shí)候，有一門課程特別好，就是物理，基本上都是滿分。最開始，其實(shí)我的物理分?jǐn)?shù)是全班排后面的。有一次老師問我一個(gè)問題，說重力加速度等于多少，我說9.80。老師大力表?yè)P(yáng)了我，并隨后問了一個(gè)問題，圓周率多少，我那時(shí)候湊巧很奇異地能背到近百位。老師再一次狠狠地表?yè)P(yáng)了我。這時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)大家關(guān)注我的目光，我感覺到被重視了，被認(rèn)可了，有種莫名的成就。隨后幾天，當(dāng)要上物理課的時(shí)候我都會(huì)做預(yù)習(xí)，天天盯著老師，希望老板在課上問我問題。有時(shí)候會(huì)故意搖頭晃腦地讓老師只好點(diǎn)名來問我問題，看我到底有沒有認(rèn)真聽課。因此老師就經(jīng)常問我問題，我就經(jīng)常正確地回答問題，結(jié)果最終對(duì)物理上癮了。實(shí)際上在這個(gè)過程中，很大程度上我的老師已經(jīng)從心境、愿望度上影響了我，使我愛學(xué)物理。情商會(huì)影響智商。因?yàn)槟阍谀臣挛锷希愕那樯瘫容^好，你愿意把精力花在那上面，通過情商的引導(dǎo)，你更多的學(xué)習(xí)，會(huì)業(yè)務(wù)能力變得越來越強(qiáng)。一般人認(rèn)為你好象智商比較好，其實(shí)是情商比較好。所以我們管理呼叫中心的時(shí)候，很大程度上是要看情商是不是好。最終就是看人的心態(tài)，如何循循善誘，如何充分發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，他值得表?yè)P(yáng)的地方在哪里。一個(gè)人再笨，也不會(huì)一無是處。哪怕是乞丐，也有他的長(zhǎng)處。

去年我回了祖家看到以前的一個(gè)同學(xué)，叫大頭”。原本坐的座位比較靠前，剛開始時(shí)學(xué)習(xí)不太好，又愛調(diào)皮搗蛋，因此老師逐漸地把他的座位往后調(diào)以免影響其它同學(xué)，也隨之學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)絹碓綁模厮妥诹俗詈笠慌拧?/p>

到最后上初中的時(shí)候，女老師上課，他就光著膀子做在最后，氣老師找校長(zhǎng)投訴。說他是壞學(xué)生,無可救藥。其實(shí)他當(dāng)時(shí)的情商、智商都差不多，只因?yàn)榍懊嬗幸恍┎缓玫牡胤剑?jīng)常被曝露他的缺點(diǎn)、短處，這個(gè)說他不好，那個(gè)也說他不好。說著說著，好孩子也變成了壞孩子，好員工變成了壞員工。去年我回去，他還是光著膀子，在賣豬肉。所以人的改變，有內(nèi)在因素，但有更大的是外在因素。呼叫中心管理好與壞，有非常多的重要影響因素。但我覺得，心的管理”，是非常重要的。我們培養(yǎng)員工的時(shí)候，要開始更多地從這個(gè)角度去看。

情商跟心”，很大程度上是會(huì)被影響的。人的心情、狀態(tài)會(huì)被影響。如果每個(gè)人都說我們這個(gè)行業(yè)沒有什么前景，就是接接電話，還經(jīng)常被人罵，說著說著，本來感覺挺好的，也會(huì)被你說得不好。影響力在呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理中有非常大的作用。什么是影響力呢？90年代我在大學(xué)里領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)生部專門輔導(dǎo)大學(xué)一年級(jí)學(xué)生，當(dāng)時(shí)出現(xiàn)一個(gè)有趣的事情。我們一年級(jí)的同學(xué)跟樓下管電話傳呼的老大伯鬧矛盾，想整”一下老大爺他。他讓人從外面打了個(gè)電話到電話傳呼室，說是要找502室的劉德華，老大爺拿著個(gè)擴(kuò)音喇叭跑到樓外昂著頭向上對(duì)著502的窗口喊502，劉德華，有電話！”。結(jié)果引來越來越多的同學(xué)跟著昂著頭。。這就是影響力！在呼叫中心中如何通過少數(shù)影響多數(shù)，利用影響力來帶團(tuán)隊(duì)，這是很重要的。

上周晚上我女兒跟我聊天，說要改名字，要改小名，不叫小豆子了，要改叫瓶瓶" ，我說為什么要改名字，他說，我的好朋友里，全部是兩個(gè)字的，叫笑笑\凱凱，所以我也要兩個(gè)字的小名。我們呼叫中心管理中，員工之間的相互影響同樣是非常大的。員工經(jīng)常被影響。有時(shí)候是有意識(shí)的被影響，有時(shí)候是無意識(shí)的被影響。如果一個(gè)好員工去影響其他的員工，所有人的整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)往上走，我們的管理水平就會(huì)往上走。

影響力有一種特性，叫傳播性。我們行業(yè)如何欣欣向榮，管理中我們要看傳播性。一句話到底怎么傳播？有一個(gè)人，賺了一百萬(wàn)在口袋里，他覺得讓人家知道不好。但有一天他還是忍不住，告訴他的一個(gè)好朋友說：今年我忙個(gè)不停，賺了一百萬(wàn)了。你是我好朋友，我只告訴你，你不要告訴別人。結(jié)果第二天，他的好朋友對(duì)著另外一個(gè)人說：”我告訴你，你不要告訴別人，我的好朋友賺了一百萬(wàn)：打后天就有五個(gè)人在說；”我告訴你，我們誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)賺了一百萬(wàn)。結(jié)果這個(gè)人帶著一百萬(wàn)回家鄉(xiāng)，家門口人好多，以為是大家歡迎他，結(jié)果每個(gè)人都伸出手說：”能不能借我兩萬(wàn)塊錢？這就是傳播性！傳播有非常大的功能。有些人是親自看到，有些是被人口口相授，有些是收郵件。實(shí)際上我們的影響力傳播，是非常普遍、非常有用的。就看我們?nèi)绾斡迷谖覀冃袠I(yè)和呼叫中心日常管理中了。

這就是利用影響力、心態(tài)跟情商去管理員工。

下面我說用心”。一件事情，如果你情商有了，做一件事情的愿意度有了，你就會(huì)去思考、專注、找方法。從盤古開天以后，萬(wàn)物皆有理。孟子說，飲食男女，善莫大焉”，孔子也說，食色，性也”。很多東西其實(shí)是殊途同歸！呼叫中心管理，我們首先要找方法、找管理、找本質(zhì)。聯(lián)絡(luò)中心我認(rèn)為從根本上就是4PS，以戰(zhàn)略為先，以績(jī)效為基，結(jié)合人員、平臺(tái)工具，有機(jī)會(huì)我們可以一起探討。包括我們說的電話營(yíng)銷，實(shí)際就是5PD。包括六點(diǎn)一線等等。我的演講時(shí)間快到了，我只能就簡(jiǎn)。今天我不是跟大家談呼叫中心如何管理，是跟大家分享一下，我們做聯(lián)絡(luò)中心這十年過程中，我們的心情不好到心情好，我們心態(tài)不好到心態(tài)好，從管理不行到管理逐漸上升，我們有沒有關(guān)心到自己的心、關(guān)心到我們同仁的心、關(guān)心到我們行業(yè)的心？這是我們要去看的。十年一劍，心劍僅是十年中歷盡風(fēng)雨而來的一招一式。

謝謝各位。

主持人 周力之：我們今天談呼叫中心這把心劍的時(shí)候，這種影響力，這種氣場(chǎng)，十年來從小到大的變化，我們?cè)谧耐识荚谝煌苿?dòng)這個(gè)影響力。同時(shí)這把心劍又跟4PS緊密的掛鉤。下面有請(qǐng)戴爾中小企業(yè)訂單處理中心全球總監(jiān)/CNCBA聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)研究小組組長(zhǎng)張思宏先生做客戶聯(lián)絡(luò)中心體系的建立”主題演講。體系建立大家都很感興趣，諸位都是在呼叫中心做管理工作、領(lǐng)導(dǎo)工作的人。有人說了一個(gè)通俗的講解，領(lǐng)導(dǎo)干什么的，領(lǐng)導(dǎo)就是做夢(mèng)的人，做體系的人。有一個(gè)好的體系，我們就成功了一半。我相信戴爾這方面有很多經(jīng)典的全球性的觀念和做法，會(huì)對(duì)我們有一些好的啟發(fā)。