51Callcenter4月22日報(bào)道（記者 葉東）：2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，51Callcenter總編輯許乃威在大會上做主題為59秒管理”的主題演講，并進(jìn)行了新書發(fā)性簽名活動，現(xiàn)場新書一度斷銷。據(jù)悉，該書是業(yè)內(nèi)關(guān)于呼叫中心客戶服務(wù)與營銷方面的代表書籍。在年度大會后，許乃威將分別與7月（7月9-10日（北京）、11月19-20（上海）、12月16-17日（廣州））進(jìn)行全國巡回公開課與新書簽名發(fā)售。

該書講述了在職場中大量接觸人、事、物的呼叫中心管理者于紛繁事務(wù)中能找到簡單而有效的關(guān)鍵點(diǎn)管理，運(yùn)用關(guān)鍵工具能快速提升改善運(yùn)營績效。許老師反芻很多統(tǒng)計(jì)學(xué)與心理學(xué)理論，典型的最小方差法”戰(zhàn)斗力指數(shù)”59秒工具”分群管理六宮圖”營銷SPSD”標(biāo)兵復(fù)制模型對關(guān)注服務(wù)質(zhì)量效率的客服中心、關(guān)注營收的電銷中心都在KPI績效層面相結(jié)合發(fā)揮特效。許老師將充滿理性的呼叫中心運(yùn)營管理寫得像一部紀(jì)實(shí)小說，以輕松有趣的筆調(diào)、深入淺出的引導(dǎo)，破解人性的指針，吸引你不斷地翻到下一頁，令人思考與回味。相信一定對您的管理和發(fā)展帶來引領(lǐng)式學(xué)習(xí)風(fēng)潮。

如果您是業(yè)務(wù)管理者，一定需要讀一讀；
如果您是培訓(xùn)師，可以借來看一看，對備課有啟發(fā)；
如果您是營銷人員，這本書可以撥開迷霧。

第一章 北京的開春--呼叫中心管理的靈魂
第二章 廣州的五月花開--電話營銷的奇跡管理
第三章 華東的六月--班組管理的關(guān)鍵
第四章 華中的八月炎陽--現(xiàn)場管理的要點(diǎn)
第五章 華北的秋葉--質(zhì)量管理的核心
第六篇 兩個(gè)人的故事--管理者的自我管理
第七篇 客戶服務(wù)和營銷的數(shù)字化管理
附錄一 呼叫中心話術(shù)寶典
附錄二 關(guān)鍵KPI指標(biāo)定義與參考標(biāo)桿數(shù)字
附錄三 質(zhì)檢抽樣樣本的統(tǒng)計(jì)學(xué)討論
附錄四 統(tǒng)計(jì)學(xué)書單介紹
附錄五 心理學(xué)書單介紹