企業(yè)自建呼叫中心經(jīng)常面臨的問(wèn)題

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)對(duì)服務(wù)逐漸器重起來(lái)，很多企業(yè)開(kāi)端意識(shí)到呼叫中心的作用，并且有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)端應(yīng)用呼叫中心外呼方法銷(xiāo)售本身的產(chǎn)品。在此背景下，很多企業(yè)，無(wú)論范圍大小，都有樹(shù)立自身呼叫中心的想法。但是，從已經(jīng)擁有呼叫中心的企業(yè)來(lái)看，自建呼叫中心會(huì)見(jiàn)臨很多問(wèn)題。筆者總結(jié)起來(lái)，重要有三點(diǎn)。第一，建設(shè)困難。呼叫中心初始建設(shè)成本高、項(xiàng)目周期長(zhǎng)、而且很龐雜。建設(shè)進(jìn)程中，須要把大批的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來(lái)，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生系統(tǒng)勝利上線運(yùn)行，卻發(fā)明由于缺少經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功效與實(shí)際需求有很大差別。第二，使用困難。通常，企業(yè)的服務(wù)流程是隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整的。自建的呼叫中心系統(tǒng)因其構(gòu)造非常龐雜，每次調(diào)整都必需投入大批資金請(qǐng)?jiān)瓘S商進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。由于呼叫中心系統(tǒng)使用繁雜，座席代表上崗前，必需進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)光的培訓(xùn)，而人員流動(dòng)性又很大，導(dǎo)致頻繁的培訓(xùn)耗費(fèi)了企業(yè)大批的人力和物力。第三，管理困難。呼叫中心是非常專業(yè)的通訊系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)范疇，普通IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)呈現(xiàn)問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠商。因系統(tǒng)管理太麻煩，很多企業(yè)不得不把已經(jīng)建好的系統(tǒng)又廢棄了。

可不可以租一個(gè)呼叫中心

正因?yàn)楹艚兄行捏w系建設(shè)成本昂揚(yáng)，使用和管理龐雜，對(duì)于企業(yè)而言，特殊是中小企業(yè)，擁有自身的呼叫中心似乎是一個(gè)難以實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想。輔助企業(yè)很容易的搭建一個(gè)呼叫中心，并輔助其進(jìn)行系統(tǒng)管理，就成為一個(gè)很大的商機(jī)。受租賃型CRM模式的啟示，業(yè)內(nèi)有企業(yè)推出了租賃型呼叫中心，當(dāng)然，業(yè)內(nèi)也稱之為”托管型呼叫中心。

所謂托管型呼叫中心，是指應(yīng)用先進(jìn)的通訊技術(shù)構(gòu)建的大型、高并發(fā)處置才能的呼叫中心體系。該系統(tǒng)通過(guò)遠(yuǎn)程座席功效，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購(gòu)置任何軟、硬件裝備，就可以依據(jù)須要樹(shù)立起呼叫中心。

目前提供托管型呼叫中心服務(wù)的廠商還非常少，但從市場(chǎng)上的產(chǎn)品來(lái)看，其功能已經(jīng)非常成熟，可以滿足企業(yè)對(duì)呼叫中心的正常需求。比如應(yīng)用多級(jí)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)功能：企業(yè)根據(jù)本身的需要，可以靈巧設(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)航的內(nèi)容，便利客戶打入電話時(shí)根據(jù)語(yǔ)音提醒來(lái)選擇合適的服務(wù)項(xiàng)目;來(lái)電報(bào)出客戶信息功能：客戶打入電話時(shí)，系統(tǒng)將主動(dòng)把數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶材料顯示在電腦屏幕上，以便座席代表在接電話的時(shí)候能夠精確地報(bào)出老客戶的姓名;主動(dòng)呼叫分配(ACD)功效：系統(tǒng)將所有打入電話，分離轉(zhuǎn)到適合的座席代表。如果座席代表全體繁忙，系統(tǒng)將讓客戶排隊(duì)等待空閑的座席代表，或者提示進(jìn)行留言,言情小說(shuō);全程同步錄音功能：系統(tǒng)可以對(duì)每一個(gè)呼入電話進(jìn)行全程錄音，客戶可以隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索、下載和收聽(tīng)座席代表與客戶通話的錄音內(nèi)容;統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能：系統(tǒng)報(bào)表能夠正確的告知客戶在一段時(shí)光內(nèi)呼入電話的總量、接通數(shù)量、未接數(shù)量、通話時(shí)長(zhǎng)、等候光陰、每個(gè)座席代表的工作量等信息。

托管型呼叫中心的特色和優(yōu)勢(shì)

托管型呼叫中心最大的特色有三個(gè)。第一、全托管型服務(wù)。企業(yè)不用投入任何軟、硬件裝備，只要有臺(tái)能上網(wǎng)的盤(pán)算機(jī)就可以使用,官路風(fēng)流，日常的保護(hù)工作也不用費(fèi)神思，有專業(yè)工程師提供7×24小時(shí)的管理保護(hù)服務(wù)。第二、座席機(jī)動(dòng)配置。企業(yè)可以將座席代表安排在不同的辦公室、甚至不同的地域，完整不受地理的限制。座席的數(shù)量隨著業(yè)務(wù)需求的變化隨時(shí)增添或者減少。第三、快速開(kāi)通、連續(xù)升級(jí)。體系可以在一天內(nèi)為開(kāi)通服務(wù)，同時(shí)，還能依據(jù)企業(yè)不斷進(jìn)步的請(qǐng)求，繼續(xù)地進(jìn)行改良和升級(jí)，確保跟上技術(shù)提高的節(jié)奏。

其實(shí)托管型呼叫中心最大的優(yōu)勢(shì)有兩個(gè)，一是成本優(yōu)勢(shì)，二是機(jī)動(dòng)性高。成本優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)。自建一個(gè)呼叫中心會(huì)涉及到如下成本：初始軟件、硬件投資，硬件系統(tǒng)運(yùn)行的電費(fèi)，模仿中繼線的月租費(fèi)，系統(tǒng)保護(hù)人員工資，硬件維修或調(diào)換費(fèi)用，場(chǎng)地空間租用費(fèi)用等等，如果企業(yè)選擇租用一個(gè)呼叫中心，那么這些費(fèi)用將全體省去。企業(yè)建成一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)之后，在正常使用進(jìn)程中還要不斷的投入，使用壽命一般為五年，選擇租賃，最終的租金費(fèi)用只相當(dāng)于自建呼叫中心建設(shè)成本加使用成本的四分之一。如此宏大的成本優(yōu)勢(shì)，非常顯明。在成本節(jié)儉方面，還有一點(diǎn)不能忽略，企業(yè)自建呼叫中心，往往會(huì)斟酌到業(yè)務(wù)的發(fā)展，預(yù)先留下擴(kuò)容的空間，這樣就在場(chǎng)地租用或裝備、系統(tǒng)購(gòu)置時(shí)做過(guò)多的投入，在業(yè)務(wù)到達(dá)預(yù)測(cè)范圍之前，部分設(shè)備和場(chǎng)地空間也不能得到最大化使用，造成揮霍。企業(yè)如果沒(méi)有預(yù)料到業(yè)務(wù)的敏捷發(fā)展，擴(kuò)容時(shí)將會(huì)破費(fèi)更多的費(fèi)用;而一旦業(yè)務(wù)萎縮，又會(huì)使設(shè)備資源糟蹋。而選擇租用方法，不管業(yè)務(wù)范圍產(chǎn)生什么樣的變化，企業(yè)可以依據(jù)實(shí)際須要靈巧增添或減少租用的座席數(shù)。我想這是自建呼叫中心無(wú)法比較的優(yōu)勢(shì)。

另外，租賃型呼叫中心的座席是散布式的，機(jī)動(dòng)性也很強(qiáng)。甚至在下班之后電話可以轉(zhuǎn)到座席代表隨身攜帶的手機(jī)上。這會(huì)使得企業(yè)對(duì)呼叫中心可以集中管理，也可以疏散管理，將大大便利人員排班管理。