技術的進步能夠改變人們的生活方式和思維方式，大多數的技術進步具有積極意義。無線技術的進步為移動電話的發(fā)展鋪平了道路；語音壓縮技術的突破，使我們迎來了VoIP，讓我們的臺式機和筆記本電腦可以撥打電話。大大節(jié)約了通話成本?，F在，我們已經能夠將整合了所有優(yōu)點的超級計算機”（智能手機）放在我們的口袋里。那么也許你會問，技術的進步對于呼叫中心來說重要嗎？

當然重要！呼叫中心是一個技術的混合體”，包括呼叫中心路由引擎、撥號程序、數據庫、電話系統(tǒng)、分析工具、報告工具等。在多數情況下，這些工具要相互配合使用。CTI（Computer/Telephone Integration）可以整合計算機和電話的不同組件。CTI技術跨越計算機技術和電信技術兩大領域，它不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。所以技術的進步，會在很大程序上促進呼叫中心的演進。技術的進步也可以改變人們的需求。

隨著技術的進步，人們對呼叫中系統(tǒng)的需求也發(fā)生了很大的變化。相比十年前，現在電話技術已經非常成熟，移動電話的應用也已非常廣泛。對于呼叫中心來說，移動電話的普及促進了移動座席需求的增加。而計算機技術近些年來也是發(fā)展迅猛，移動計算機的性能已經超過之前的大型機。呼叫中心客戶也期望這兩種成熟的技術能更好的集成在一起?？蛻粢呀洸粷M足現有呼叫中心系統(tǒng)簡單的管理機制。并希望能夠利用這些技術，讓呼叫中心做更多的事情。

也正是這些新需求驅使呼叫中心架構不斷演進，從而為客戶提供更合理的服務，并逐步改善管理流程。幾年前，出于對呼叫中心系統(tǒng)性能衡量、監(jiān)控客戶滿意度以及自動化支持的考慮，可管理呼叫中心應運而生。這也是技術驅動需求，需求驅動呼叫中心演進的典型案例。

可管理化呼叫中心提供了優(yōu)化的解決方案。這樣的呼叫中心也很受歡迎。很多企業(yè)應用這樣的呼叫中心平衡其投資和客戶滿意度。這樣的呼叫中心也幫助這些企業(yè)提高了服務質量。然而，隨著客戶期望的改變，呼叫中心也不得不演變。

客戶對呼叫中心系統(tǒng)管理成本高十分不滿，客戶要求新一代呼叫中心系統(tǒng)，允許前端業(yè)務與后臺系統(tǒng)充分整合。新一代呼叫中心呼入語音分析采取自動代理的模式，并與CRM系統(tǒng)深入融合，更加靈活而高效地服務于企業(yè)。這是很大的進步，今后這種模式將被更多地應用。

隨著技術的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)仍會不斷演進。實時客戶處理”可能是未來呼叫中心系統(tǒng)的最大特點。這時的呼叫中心系統(tǒng)可以充分利用每一分資源服務客戶，為客戶提供最好的體驗。這也是呼叫中心發(fā)展的方向。技術的進步可以不斷催生新的需求，新的需求也將不斷促進呼叫中心的演進。