客戶聯(lián)絡(luò)中心具有在三個層次上貢獻價值的潛力：改善運營效率、提升客戶滿意、業(yè)務(wù)單元價值貢獻（戰(zhàn)略價值）。尤其是在第三個層次上，與企業(yè)其它業(yè)務(wù)單元緊密協(xié)作，正是呼叫中心充分挖掘自身潛力，為企業(yè)貢獻巨大價值的地方。

作為一個主要的客戶接觸點，呼叫中心具備極大的潛力來為其它業(yè)務(wù)單元提供有價值的信息和支持，這其中可包括對有關(guān)客戶、產(chǎn)品、服務(wù)和流程等方面的信息。當(dāng)這些信息被記錄、收集、分類、整理，變成可以利用的知識之后，就可以使整個企業(yè)具備識別和滿足客戶期望和要求的能力。

企業(yè)在這些方面的受益是巨大的，并且是多樣化的。舉例來講，當(dāng)呼叫中心能夠為企業(yè)整體及其它部門做到以下工作時所帶來的影響：

1. 幫助運營部門或者制造單元指出并且修復(fù)質(zhì)量問題，從而提升客戶滿意度和重復(fù)購買率，減少由于保修和維修所帶來的成本支出，并預(yù)防了可能給呼叫中心帶來的不必要的呼叫。

2. 幫助市場部門制定更加有效的市場促銷活動。例如，更好地理解客戶的需求和期望，并確保市場活動的目標客戶針對性，從而改善響應(yīng)率、降低相關(guān)的市場費用，甚至可以幫助企業(yè)進一步提高市場份額。

3. 作為潛在的法律訴訟風(fēng)險的早期預(yù)警系統(tǒng)。產(chǎn)品瑕疵、食品或藥品的不良反應(yīng)、企業(yè)網(wǎng)站的安全漏洞、保修條款或者客戶發(fā)票內(nèi)容的模糊性等等，我們可以舉出非常多的例子。而呼叫中心往往是首先獲知這些相關(guān)信息的。與企業(yè)其它部門保持良好緊密的協(xié)作關(guān)系是盡可能快速、高效地解決這類問題前提。

4. 幫助研發(fā)部門識別客戶需求以及企業(yè)的競爭優(yōu)勢與劣勢。在很多方面，客戶焦點小組、市場研究、以及傳統(tǒng)的廣泛式的調(diào)查問卷等形式都比不上呼叫中心通過與成千上萬的潛在或現(xiàn)有客戶的溝通交流所獲取的信息的重要性。這些信息的提供，可以幫助企業(yè)為更準確的目標客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，并進而對企業(yè)的成本、收入、市場份額、甚至企業(yè)的聲譽和品牌產(chǎn)生積極的影響。

5. 根據(jù)呼叫中心為那些退出自助系統(tǒng)或在使用自助系統(tǒng)過程中需要人工幫助的客戶所提供的具體幫助信息，促進企業(yè)改善自助服務(wù)系統(tǒng)。這不僅可以有效降低客戶服務(wù)的成本，而且能夠提升客戶滿意度，并確保呼叫中心能夠把主要精力集中在確實需要人工幫助或者能夠從人工幫助中受益的服務(wù)請求上。

總而言之，當(dāng)呼叫中心把目光放遠在質(zhì)量和創(chuàng)新的宏觀含義上時，將會對企業(yè)整體的工作量、生產(chǎn)效率和質(zhì)量產(chǎn)生積極的影響。

那么該如何充分利用呼叫中心所具有的潛力呢？首先要與企業(yè)其它部門的領(lǐng)導(dǎo)者建立一種良好的工作關(guān)系。了解他們的工作目的和目標，考慮呼叫中心如何能夠最好地支持他們的需要。同時持續(xù)推進企業(yè)范圍內(nèi)對于呼叫中心角色和潛力的理解和認同（這需要時間和毅力，一定要堅持?。?。確保呼叫中心的主題形象是積極地、具有建設(shè)性地支持，而不僅僅是指出，企業(yè)流程、產(chǎn)品和服務(wù)的問題。

接下來，你將需要建立一支團隊，主要任務(wù)是收集、分析、分享和在企業(yè)范圍內(nèi)使用這些高附加值信息。一個建議的比例為，每30-50名座席人員需要配備一名數(shù)據(jù)信息分析師（當(dāng)然這一比例受不同因素的影響可以有很大的波動范圍）。你還需要確?？蛻袈?lián)絡(luò)的質(zhì)量定義范圍要有足夠?qū)拸V的覆蓋面，而在座席層次的質(zhì)量輔導(dǎo)、監(jiān)控和目標只是用來支持這些主要的戰(zhàn)略目標的達成。

基于持續(xù)不斷地對業(yè)務(wù)需求的理解，確保數(shù)據(jù)信息是有用的、可用的。同時也不要被這些數(shù)據(jù)信息淹沒。你可以為企業(yè)的每個業(yè)務(wù)單元提供幾乎無窮盡的數(shù)據(jù)信息。但是，與其看重信息的量（總是想確保任何可能有價值的信息都要被分享），還不如把精力集中在提供你認為可能是最有用的信息上。

任何一個呼叫中心處理的客戶聯(lián)絡(luò)都會提供暗含的和/或者直接的對企業(yè)流程、產(chǎn)品、政策、服務(wù)、客戶和外部環(huán)境的見解和信息。你的呼叫中心有機會在建立一個提供更好的服務(wù)和產(chǎn)品的更加強大的企業(yè)的過程中扮演核心角色。但是，這個角色是需要努力去贏得的。