由于呼叫中心話務(wù)的特性，座席代表的排班不可能像辦公室文員一樣，朝九晚五，7*24小時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求呼叫中心設(shè)置很多不同更次來耦合話務(wù)情況。我所在的呼叫中心采用輪班的方式上班，一般是每一個月輪同一個更次，中間會安插某些特別難上的更次，如天地班，每月需要輪上2-3天?？傮w來說，員工對這樣的排班模式還是比較接受的，不會感覺有太大的壓力，一個月輪一次班，生物鐘也不會被打亂。
為了保證員工的休假天數(shù)，我中心的排班更次采用統(tǒng)一排班時長，每天8小時，這將導(dǎo)致排班靈活度降低，下午交接班時段有較大的人員冗余，人員通話利用率偏低，存在人力資源的浪費的情況。從座席利用率角度來看，由于早班人員還沒有下班，晚班上班的時候存在座席重疊現(xiàn)象，需要另外安排座席給晚班人員，總體座席資源利用率也偏低。同時，由于時段排班人員的不均衡，必將導(dǎo)致時段接通率的波動，從而影響客戶對接通率的感知。下圖是我中心今年4月份的排班與話務(wù)量擬合圖，藍(lán)色是話務(wù)量曲線，粉紅色則是排班曲線，從下圖可以看出，14：00-16：00期間人員冗余情況嚴(yán)重。
為改善這種現(xiàn)象，我們進(jìn)行了員工調(diào)查及訪談，部分員工提出了自己的個性化需求，例如：部分員工提出，小孩已到上幼兒園的年齡，接小孩放學(xué)顯得很重要，能否有一個上班更次可以在14：30左右下班，方便回家接小孩；有的員工提出，自己住的很遠(yuǎn)，每天上下班路上就要花費三、四個小時，能否有辦法節(jié)約這種上班成本呢？在呼叫中心，排班不僅關(guān)系到指標(biāo)的達(dá)成，同時，嚴(yán)重影響著每一位員工的感知，呼叫中心排班是否可以在接通率保障和員工的感知之間進(jìn)行更好的協(xié)調(diào)和優(yōu)化？
根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合生產(chǎn)特點及崗位工作需要，不同崗位可以采用標(biāo)準(zhǔn)工時和綜合工時兩種工時制。呼叫中心座席代表一般采用綜合工時，每月排班工時為166.64小時，在實際的排班過程中，我們可以嘗試打破原有固定排班更次時長、固定休假天數(shù)的模式，在排班總時長不變的情況下，適當(dāng)調(diào)整員工每月的休假天數(shù)，采用長短班更次結(jié)合，滿足座席代表的個性化需求，同時提升排班耦合度及座席利用率。
一、設(shè)置短班更次，滿足座席代表個性需求，提升座席資源利用率。
結(jié)合話務(wù)曲線，以及每天14：00-16：00人力資源冗余的情況，我們可以設(shè)置2-3個短班更次，降低下午的人力資源投放，同時，提高座席資源的利用率。
例如：
早1”更次：上班時間7:00-14:30；
早2”更次：上班時間7:20-14:50。
適當(dāng)調(diào)整員工的休假天數(shù)，每月休假天數(shù)調(diào)整為6-7天，在每月話務(wù)高峰期（如話費出賬期間）可以安排幾天長班補足工時，全月排班工時仍為166.64小時，但員工每天的工作壓力相應(yīng)會減輕很多。這種短班排班更次有幾個非常明顯的特點：
1、對于公司來說，短班更次更加靈活，能夠更好地擬合話務(wù)的需求，確保客戶對接通率感知的一致性；
2、短班更次的員工在14：30下班后，釋放的座席可以由14：30上班的另外一個員工使用，極大提高座席資源的利用率，經(jīng)測算，大概可以節(jié)約8%的座席資源；
3、短班更次正好滿足了部分員工的個性化需求。我所在的呼叫中心，已婚已育的員工比例達(dá)到65%以上，而且，很多員工的小孩正處于上幼兒園及小學(xué)的階段，每天接小孩放學(xué)，為小孩準(zhǔn)備晚飯是大家比較關(guān)心的一個問題。短班更次正好解決了這個問題，14：30下班，回到家大概15：30，利用一個小時的時間到市場或超市采購?fù)聿筒牧希?6：30左右再去接小孩放學(xué)，然后，再一起回家準(zhǔn)備一個營養(yǎng)齊全的晚餐，真正做到開心工作，快樂生活，工作生活兩不誤。
二、用長班更次降低員工上班成本及天地班，提升員工感知。
與短班更次相反，在確保全月排班工時達(dá)到166.64小時的情況下，長班更次則是通過拉長每天上班更次的時間跨度，增加每月的休假天數(shù)，從而降低員工的上下班成本（主要是指上下班途中的時間成本），同時，提升晚餐時間段的人力資源投入。
例如：
早5”更次，上班時間8:30-18:30；
早6”更次，上班時間9:00-19:00。
每天上班時間達(dá)到8.83小時，在下午15：00-15：30或15：30-16：00安排中途休息一次，讓員工可以適當(dāng)緩沖一下，避免長時間勞動而產(chǎn)生過大的工作壓力。
長班更次每月休假天數(shù)調(diào)整為11-12天，全月排班工時仍為166.64小時，長班排班更次的特點如下：
1、非常適合住處離公司較遠(yuǎn)的員工。對于住的遠(yuǎn)的員工來說，這個更次可以明顯減少上下班的成本，我們有部分員工住在沙頭角，每天上班需要橫跨羅湖區(qū)、福田區(qū)和南山區(qū)，至少需要1.5-2個小時的車程，長班更次每月休假天數(shù)比普通班組多2-3天，節(jié)約上下班途中時間為6-12個小時；
2、可以減少天地班的人員。所謂的天地班，就是指中間跨度很大，在每兩個話務(wù)高峰期回來上班的更次，我中心目前設(shè)置的天地班上班時間一般為9：00-13：30；17：00-20：30，前半段是話務(wù)的高峰，后半段是晚餐時間段。天地班一般是大家最討厭上的一個更次，目前設(shè)置的長班，剛好覆蓋了上午的高峰時段及晚餐時段，從一定程度上可以降低天地班的人員投入。
3、長班更次可以提高晚餐時間段的人力資源投入。按照正常每天8小時的排班更次，9：00上班的更次，在17：30左右就該下班了，而晚班的更次剛好在17：00-19：30期間用餐，這個時間段的在線人數(shù)偏少，長班更次由于拉長了時間跨度，正好彌補了這一時間段的在線人數(shù)，每天可增加10-15人，較好地保障了晚餐時段的接通率水平。
三、個性更次滿足特定需求，實際企業(yè)與員工雙贏。
針對不同的員工群體、不同的話務(wù)需求，以及特定的服務(wù)時間段，我們還設(shè)置了相對個性化的更次，不斷尋求人員管理效能和人性化管理之間的平衡。
1、幸福媽媽更次”：每個呼叫中心都不可避免地會有孕婦、產(chǎn)婦的存在，針對孕產(chǎn)婦的特殊情況，我們還設(shè)置了專門的幸福媽媽更次”，上班時間為：8：00-16：40，方便大家坐車，避開上下班坐車的早晚高峰。
2、固定通宵班更次。7*24小時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求凌晨時段仍要有服務(wù)人員在崗，設(shè)置固定的通宵班更次，由員工主動申請，組成固定的通宵班班組，其他班組不用輪上這個更次，可以較好地避免生物鐘被打亂。
人力資源和座席資源是呼叫中心重要成本之一，如何通過更合理的人員排班是降低呼叫中心運營成本的重要一環(huán)，同時，員工感知又是服務(wù)質(zhì)量保障的基礎(chǔ)，只有對公司滿意的員工才能為客戶提供滿意的服務(wù)，在人員排班過程中，應(yīng)該不斷探索，尋求人員管理效能和人性化管理的平衡。
注釋：
1、天地班：即中間跨度大于2小時，在每兩個話務(wù)高峰期回來上班的更次。如：9：00-13：30，7：00-20：30上班，13：30-17：00休息的更次。因整個更次跨度較長，員工普通不太喜歡上這樣的更次。
2、短班：即上班時長小于7小時的更次。如：7：00-11：30，12：10-14：30上班。全天上班時長較短，員工普通感覺壓力較小，且14：30下班后，員工有更多時間可以處理個人的事務(wù)或照顧家庭。
3、長班：即上班時長大于8.5小時的更次。如：9：00-13：30，14：10-15：30，16：00-19：00上班的更次，全天上班時長為8.83小時。根據(jù)每月綜合排班工時時長為166.64小時計算，員工當(dāng)天只有出勤19天即可，每月休假天數(shù)較多，達(dá)到11天或12天。
4、標(biāo)準(zhǔn)工時制：每日工作8小時，每周工作40小時。（即執(zhí)行固定的上下班時間）
5、綜合工時制：月平均工作時間為166.64小時。（即可根據(jù)實際工作需要進(jìn)行排班）
作者黃麗紅為中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（深圳）中心話務(wù)一室排班管理員。
