現(xiàn)在回頭一看，雖然這幾年有過客服中心(CC)的技術(shù)革新，但很難說在客服中心的經(jīng)營上發(fā)生了什么巨大變化。

這不是最近幾年間的事。我在客服中心行業(yè)已工作了20年。雖然通過技術(shù)革新開始享受平等互利的經(jīng)營高度化，并通過經(jīng)營環(huán)境變化和CC的變貌(最顯著的是CRM的普及落實)對管理產(chǎn)生了很大的影響，但CC經(jīng)營實質(zhì)沒有發(fā)生根本性的改變。

從1996年開始美國Purdue大學(xué)收集并調(diào)查了7千家CC的經(jīng)營數(shù)據(jù)，調(diào)查內(nèi)容涉及到50項，但大部分調(diào)查項目都是20年前開始適用的經(jīng)營管理指數(shù)。那么，CC經(jīng)營將來也沒有發(fā)生變化的必要嗎？

不脫皮的蛇會滅亡的

CC經(jīng)營的一個基本（Purdue大學(xué)收集的數(shù)據(jù)上沒有這個項目）是經(jīng)過測定客觀把握現(xiàn)狀。即，沒有測定就沒有經(jīng)營”。但這里隱藏著經(jīng)常性的錯誤”。雖然收集數(shù)據(jù)的目的在于掌握現(xiàn)場的情況，但有些CC策劃擔(dān)當(dāng)只拿著數(shù)據(jù)高興而已。

雖然急切需要變革，卻把不能變化”的主要原因歸結(jié)為了解現(xiàn)場”，這是件很遺憾的事。

引進(jìn)新系統(tǒng)(不只是技術(shù)，還包含體制、組織、結(jié)構(gòu))時，許多不了解現(xiàn)場的策劃部門在雙重的意義上犯企業(yè)系統(tǒng)的大罪”。

一個是，不了解實際情況，卻從一把手開始強(qiáng)行下達(dá)引進(jìn)新系統(tǒng)的罪。比如，老板在海外視察中見到的劃時代的”系統(tǒng)，或者聯(lián)歡會上從其他經(jīng)營者和顧問那里悄悄聽到的決定21世紀(jì)生存”的系統(tǒng)等等。為了超越其他公司，作為戰(zhàn)略性目的引進(jìn)像空中樓閣似的系統(tǒng)，這種愚蠢的事情在此沒必要一一例舉了，各位讀者大概都耳聞目睹過一些，也了解它帶來的弊端。

另一個是，因為不知道現(xiàn)場，對現(xiàn)場唯命是從的做法毀掉革新的萌芽。

作為理解力好的系統(tǒng)策劃者”，如果只因為大部分人都接受，所以引進(jìn)相關(guān)系統(tǒng)的話，那個過失比前面的大罪更大。

阻止革新的Win-Win

其實理解力好”具體上也有兩個接近方法”。

第一個是，不想改變做法的現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人一般都是比較保守的。比如，再怎么忙，即使業(yè)務(wù)量超過管理界限，他們寧愿選擇增加人員，而不是改變工作方法。他們認(rèn)為就算業(yè)務(wù)量增加，習(xí)慣性做法還是比改革更方便。

換句話說，他們懷疑用不習(xí)慣的新系統(tǒng)”能否完成工作任務(wù)，這對精神衛(wèi)生也不好。因此他們希望的下一代系統(tǒng)是不改變業(yè)務(wù)方法的前提下，解決陳舊弊病的稍微提高效率的改善”。

這對系統(tǒng)開發(fā)方面來說也是風(fēng)險很少的事情。在某種意義上，只要稍做修正就能出臺新系統(tǒng)”，而且會得到現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的感謝，也不會遇到反對意見。結(jié)果出現(xiàn)Win-Win”的形勢，兩者皆大歡喜。

因現(xiàn)場的協(xié)助和交換失去機(jī)遇

第二點是，迎合第一線擔(dān)當(dāng)，而第一線擔(dān)當(dāng)總是傾向于把部分達(dá)到最佳化。為了隱蔽自己不了解業(yè)務(wù)的缺陷，以實際業(yè)務(wù)為優(yōu)先的名義直接按現(xiàn)場擔(dān)當(dāng)?shù)囊庖娙プ?。這種現(xiàn)場貼緊型開發(fā)”即使發(fā)生問題，也會得到現(xiàn)場業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)獻(xiàn)身般的協(xié)助，這對系統(tǒng)開發(fā)部門來說是求之不得的。同時，現(xiàn)場業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)會對自己參與開發(fā)的系統(tǒng)感到自豪，從而對工作產(chǎn)生充實感。

那么，問題是什么呢？那就是可能會失去來之不易的改革的機(jī)會。只修改日常性的系統(tǒng)的一部分。所以如果迎合現(xiàn)場的要求進(jìn)行幾年或者幾十年一次的系統(tǒng)的改革的話，那真是弄巧成拙了。

比如，即使每五年修改一次系統(tǒng)，但五年間的技術(shù)革新是顯著的，只要稍微琢磨就能充分享受性能好、畫面清晰、Man-machine Interface等技術(shù)革新?？墒侨绻麧M足于這種程度，不爭取達(dá)到與現(xiàn)今技術(shù)革新同等或以上的水平，會給將來埋下禍患。改革的機(jī)會不是很多。要銘記，引進(jìn)新系統(tǒng)是為數(shù)不多的業(yè)務(wù)改革機(jī)會。

比現(xiàn)場人員更了解現(xiàn)場

那么應(yīng)該如何面對新系統(tǒng)的策劃呢？雖有很多不同觀點，但在本文中主要從現(xiàn)場業(yè)務(wù)”入手推進(jìn)話題。我一直認(rèn)為策劃擔(dān)當(dāng)應(yīng)該比現(xiàn)場管理者更了解現(xiàn)場情況。我們要避免不識廬山真面目，只緣身在此山中”的弊端，要從外部熟悉現(xiàn)場情況，掌握業(yè)務(wù)的本質(zhì)，并完善整體業(yè)務(wù)。策劃部門管理者要比策劃擔(dān)當(dāng)更了解（從根本上了解）策劃業(yè)務(wù)。這里所說的根本上的了解”不僅是指從公司整體的視野來了解”，還包括從業(yè)界整體的動向和社會性視野來觀察自己公司系統(tǒng)的知識、思考能力、對業(yè)務(wù)的了解及對將來的洞察力。這種管理者是很難找的，但是只要正確認(rèn)識自己，并不斷鉆研的話，可以出現(xiàn)很多接近這個水平的管理者。

不管怎么說，在那種（或者是相近的）管理者手下，策劃擔(dān)當(dāng)比現(xiàn)場擔(dān)當(dāng)更了解現(xiàn)場應(yīng)該不是什么難事。如果做不到，那不是個人能力的問題，而是組織的體制問題。不是做不到”而是不做”。

考慮問題時，也可以假設(shè)調(diào)換上述策劃擔(dān)當(dāng)和客服中心經(jīng)理的位置，不能把系統(tǒng)的改革的責(zé)任完全推給策劃擔(dān)當(dāng)。因為系統(tǒng)是先人們經(jīng)營技術(shù)的精華，有必要認(rèn)真琢磨。

用無聊的技術(shù)論毀壞出色的構(gòu)想

為了對付不了解現(xiàn)場的策劃擔(dān)當(dāng)和不了解系統(tǒng)的現(xiàn)場管理者，經(jīng)常把瑣碎的課題夸大其詞地搬到會議桌上，當(dāng)作中心議題沒完沒了的討論?，F(xiàn)實中在不少客服中心確實出現(xiàn)過用這些無聊的技術(shù)論毀壞出色構(gòu)想的局面，這是很令人遺憾的事情。

我們要銘記，結(jié)合出色的構(gòu)想”和相關(guān)支持技術(shù)是保證ＣＣ變革的重要一環(huán)。

作者為日本Telemarketing協(xié)會情報委員長；譯者為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。