例2顧客問產(chǎn)品價格

接線員：您好！×××訂購熱線。”

顧客：您好！你們的×××產(chǎn)品多少錢呀？”

接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”

顧客：自己用。”

接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”
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顧客：我……”

（下略）

例3顧客懷疑產(chǎn)品效果

接線員：您好！×××訂購熱線。”

顧客：您好！你們的×××產(chǎn)品效果有說的那樣好嗎？”

接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”

顧客：自己用。”

接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”

顧客：我……”

（下略）

例4顧客咨詢使用方法

接線員：您好！×××訂購熱線。”

顧客：您好！你們的×××產(chǎn)品怎么用呀？”

接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”

顧客：自己用。”

接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”

顧客：我……”

（下略）

對于功效類產(chǎn)品，如特殊的化妝品或醫(yī)藥保健品之類，在回答對方咨詢時，首先要確認(rèn)誰將是產(chǎn)品的使用者，然后針對使用者的狀況進(jìn)行交流指導(dǎo)，這樣的咨詢溝通最容易把對方的興趣提起來。

例5顧客想了解產(chǎn)品劑型

接線員：您好！×××訂購熱線。”

顧客：您好！你們是×××產(chǎn)品是沖劑嗎？”

接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”

顧客：自己用。”

接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”

顧　客：我……”

（下略）

例6顧客咨詢搞活動時間

接線員：您好！×××熱線。”

顧客： 您好！你們的×××什么時候搞活動？”

接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”

顧客：自己用。”

接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”

顧客：我……”

（下略）

面對諸如此類的問題，接線員都可以通過這樣的攻防轉(zhuǎn)換在咨詢開始時化被動為主動，接著在回答對方提問的同時，把自己的問題一起拋出，而且是與對方關(guān)系密切的問題，一般情況下打來電話的咨詢者都不會拒絕回答。

只要顧客愿意回答，接線員順著其身體情況或其他需求狀況進(jìn)行有效指導(dǎo)，在有理有據(jù)的說服下，獲得新訂單有時真像探囊取物一樣簡單。

（二）越過問題談病情，指導(dǎo)治療最有效

大部分功能性產(chǎn)品，尤其是醫(yī)藥保健品，大都在接線員的指導(dǎo)治療中達(dá)成銷售。

在咨詢時，接線員能夠較專業(yè)地對顧客的身體疾病或恢復(fù)治療提供建議或告訴對方一些配合治療的方案，因話題與顧客狀況密切相關(guān)，不僅能引起顧客交談的興趣，而且也非常容易讓顧客對接線員產(chǎn)生信任，從而在接線員的推動下，順利訂購。

那如何才能快速進(jìn)入指導(dǎo)環(huán)節(jié)呢？在熱線咨詢中，沖動型購買者很多，但如果顧客不能直接下訂單，激情消失得也很快，有的顧客在短短的瞬間就可能打消了購買的欲望。作為接線員，無論是職責(zé)所在還是為減少跑單，都應(yīng)該緊緊地把咨詢者拽過來。其技巧就是在含糊回答第一個問題的同時，立即進(jìn)行消費(fèi)主體的確認(rèn)，這樣盡可能在開場交流不久，通過越過顧客首先提出的棘手問題，直接瞄準(zhǔn)對方的身體情況，進(jìn)入指導(dǎo)治療時段。

比如上例中，顧客的第一個問題是：×××產(chǎn)品哪里有賣的？”這個問題如果立即回答清楚后，顧客就可能掛電話。這時接線員如果含糊地告訴對方銷售地址，然后確認(rèn)使用對象，再根據(jù)具體情況進(jìn)入指導(dǎo)環(huán)節(jié)，顧客就可能被線上的訂購拉住了。反之，如果接線員把銷售地址清楚地告訴對方，也許過了一會兒顧客就懶得去了，一個機(jī)會就白白喪失了。