對(duì) 于客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，提升服務(wù)品質(zhì)是我們時(shí)刻牢記的原則。為此，我們想方設(shè)法由里而外地尋找可以提升服務(wù)品質(zhì)的方法：升級(jí)硬件、提供個(gè)性化服務(wù)模式、 開(kāi)通多種服務(wù)渠道、制定更加量化的KPI指標(biāo)、優(yōu)化質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)……終于有一天，我們發(fā)現(xiàn)，似乎我們的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)到了無(wú)法提升的境界：能想到的我們都想到 了，能改進(jìn)的我們好像也都改進(jìn)了。這時(shí)，我們反問(wèn)自己：難道我們的服務(wù)水平真的已經(jīng)達(dá)到最好了嗎？

不可否認(rèn)，很多時(shí)候，我們之所以會(huì)認(rèn)為自己已經(jīng)做的很好了，其主要原因就是我們看待事情的視角是從自己的角度出發(fā)。對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的審視也同樣如此。 記得在給員工做聆聽(tīng)培訓(xùn)時(shí)，我們會(huì)說(shuō)聆聽(tīng)有五個(gè)層次，最后兩層是“專(zhuān)注的聽(tīng)”與“同理心的聽(tīng)”，兩者的區(qū)別就是在于，專(zhuān)注的聽(tīng)雖然也是很仔細(xì)的聽(tīng)，不過(guò)在 聽(tīng)的時(shí)候，聽(tīng)眾更多地是從自己的經(jīng)驗(yàn)理解出發(fā)來(lái)感受客戶的情緒；而同理心的聽(tīng)則是完全站在對(duì)方的角度去理解、消化客戶的心情。兩者所持有的視角不同，結(jié)果 也就不盡相同。因此，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)自己的服務(wù)品質(zhì)的提升已經(jīng)遇到了一個(gè)瓶頸時(shí)，我們不妨就用“同理心的聽(tīng)”來(lái)重新審視我們的整個(gè)服務(wù)流程，只不過(guò)，這一次， 我們就是我們的客戶，從一個(gè)客戶的視角出發(fā)來(lái)看整個(gè)兒的服務(wù)。

一、從客戶的角度重審服務(wù)流程

什么是客戶的角度？客戶的角度就是客戶體驗(yàn)我們的服務(wù)的感受過(guò)程。比如，一個(gè)游戲玩家打電話說(shuō)自己被盜號(hào)了，那么從這個(gè)玩家找回賬號(hào)的服務(wù)過(guò)程來(lái)說(shuō)，他希望得到怎樣的服務(wù)體驗(yàn)就是這個(gè)玩家的客戶角度。

有了客戶的角度審視，我們的服務(wù)流程才更能符合客戶的實(shí)際需求，進(jìn)而令客戶感到滿意。那么具體該怎么來(lái)梳理呢？依舊以上述的盜號(hào)找回為例子。對(duì)于一 個(gè)被盜了游戲賬號(hào)的游戲玩家來(lái)講，他求助客服最希望得到的結(jié)果是什么？毫無(wú)疑問(wèn)，當(dāng)然是能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找回自己的賬號(hào)。這是一個(gè)最基本的要求。所以， 我們?cè)谑崂砦覀兊姆?wù)流程時(shí)，我們的出發(fā)點(diǎn)就是，現(xiàn)有的盜號(hào)找回流程是否快捷？于是，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)我們已經(jīng)為這樣的用戶提供了三個(gè)找回盜號(hào)的服務(wù)請(qǐng)求途徑： 網(wǎng)上的自助服務(wù)、郵件服務(wù)、電話專(zhuān)線服務(wù)等。接下來(lái)，我們要看看，客戶通過(guò)這些服務(wù)途徑能否快捷的找回自己的賬號(hào)？

首先是自助服務(wù)，這需要客戶自己當(dāng)初在申請(qǐng)賬號(hào)時(shí)開(kāi)通了相關(guān)的保護(hù)功能，如果開(kāi)通過(guò)，那么他就可以差不多在1分鐘內(nèi)找回自己遺失的賬號(hào)，并且可以直 接在網(wǎng)頁(yè)上重新修改丟失的賬號(hào)密碼等；如果沒(méi)有開(kāi)通或者忘了相關(guān)的保護(hù)密碼，那么他就無(wú)法通過(guò)自助的方式找回，只能求助人工客服。

接著，我們?cè)賮?lái)看第二種服務(wù)途徑，郵件服務(wù)。若客戶通過(guò)郵件要求賬號(hào)找回，根據(jù)郵件服務(wù)的答復(fù)時(shí)限2個(gè)小時(shí)算，客戶很可能需要等足2個(gè)小時(shí)才能收到 回復(fù)。而他所收到的回復(fù)很可能并沒(méi)有馬上就將賬號(hào)告知，而是要讓客戶再進(jìn)一步提供身份證明，之后又是等2個(gè)小時(shí)才能找回賬號(hào)。就這樣，對(duì)于一個(gè)遺失了游戲 賬號(hào)、正在心急如焚的客戶來(lái)說(shuō)，他選擇郵件服務(wù)就意味著最多可能要4個(gè)小時(shí)的等待時(shí)長(zhǎng)。

最后是電話服務(wù)。客戶在發(fā)現(xiàn)自己的賬號(hào)被盜后致電客服專(zhuān)線要求找回賬號(hào)，客服代表在電話中確認(rèn)客戶的身份，包括詢問(wèn)根據(jù)客戶資料上客戶設(shè)定的密保信 息、IVR身份證驗(yàn)證等，最后告訴客戶會(huì)以郵件的方式將它的賬號(hào)及系統(tǒng)重新初試的密碼發(fā)到他的郵箱，請(qǐng)他去查收。一個(gè)電話差不多3-5分鐘。

好了，現(xiàn)在我們從這個(gè)被盜號(hào)的游戲玩家的視角來(lái)看，以上這三個(gè)服務(wù)途徑，顯然郵件服務(wù)方式無(wú)法滿足快捷的要求，但對(duì)于一些無(wú)法直接打電話的用戶來(lái)說(shuō) 郵件服務(wù)又是他們唯一的賬號(hào)找回方式，于是我們?cè)谑崂砹鞒虝r(shí)，將原來(lái)的郵件服務(wù)方式取消掉，同時(shí)，卻在自助服務(wù)中添加了盜號(hào)找回登記的功能，這個(gè)功能可以 提示用戶上傳一些身份證明資料并將這些資料同用戶的申請(qǐng)一起發(fā)給客服。與原來(lái)的郵件服務(wù)相比，整合后的服務(wù)模式既減少了原來(lái)的郵件服務(wù)時(shí)間（4小時(shí)將低為 2小時(shí)），又?jǐn)U充了自助服務(wù)的能力，使那些使用自助服務(wù)無(wú)法第一時(shí)間找回賬號(hào)的客戶多了一條選擇。