呼叫中心營(yíng)銷培訓(xùn)，是通過(guò)有組織地讓營(yíng)銷管理人員和一線坐席學(xué)習(xí)，使他們?cè)谥R(shí)、技能、態(tài)度上不斷提高，從而使他們最大限度地履行職務(wù)責(zé)任，并進(jìn)而為他們未來(lái)的職業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備能力，并且最大限度的使呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變?；谶@一定義，凡是能夠讓營(yíng)銷和銷售人員的知識(shí)、技能和態(tài)度得以提高的有組織的學(xué)習(xí)方式都可稱之為營(yíng)銷培訓(xùn)。
然而，一談及呼叫中心培訓(xùn)，人們立馬會(huì)首先想到聘請(qǐng)外部培訓(xùn)師到企業(yè)來(lái)給員工講授特定主題的課程。這種培訓(xùn)方式毫無(wú)疑問(wèn)是最容易為人們理解的較為典型的員工培訓(xùn)，但員工培訓(xùn)的方式遠(yuǎn)不止于這一種。本文將介紹包括這種培訓(xùn)方式在內(nèi)的13種可以為企業(yè)的營(yíng)銷部門采用的培訓(xùn)方式。
選擇任何一種培訓(xùn)方式，都應(yīng)該考慮兩個(gè)重要指標(biāo)：成本和效果。通過(guò)13種培訓(xùn)方式的介紹，營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)理將看到營(yíng)銷人員培訓(xùn)可以是無(wú)處不在的，并不是那些外部培訓(xùn)師，在專門的課堂上，面對(duì)一群營(yíng)銷和銷售人員，專門講授予某一方面的知識(shí)和技能的教學(xué)方式才是培訓(xùn)。在許多情況下，這種培訓(xùn)方式甚至可能并不是最佳選擇。營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)該基于成本和效果兩個(gè)方面來(lái)選擇最適合于本企業(yè)營(yíng)銷和銷售人員學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方式。
★之一：聘請(qǐng)外部講師做內(nèi)訓(xùn)
這是最覺(jué)見(jiàn)的培訓(xùn)方式之一，已經(jīng)為許多企業(yè)經(jīng)常性采用。這種培訓(xùn)方式的通用形式是，選擇一位來(lái)自外部培訓(xùn)公司的或自由職業(yè)的講師，將需要培訓(xùn)的營(yíng)銷和銷售人員集中在一個(gè)特定的空間內(nèi)，由那位講師運(yùn)用一定的專業(yè)培訓(xùn)設(shè)備和技巧對(duì)營(yíng)銷和銷售人員進(jìn)行為期半天至三天不等的專門主題的訓(xùn)練。
這一培訓(xùn)方式的優(yōu)點(diǎn)是：1)將營(yíng)銷和銷售人員集中在一個(gè)特定空間里學(xué)習(xí)，避免了各種可能的干擾，學(xué)習(xí)效果相對(duì)較好；2)培訓(xùn)師有專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，了解成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，善于使用專業(yè)的培訓(xùn)技術(shù)和技巧，容易調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣；3)培訓(xùn)師可能具有企業(yè)內(nèi)部講師或管理人員所不具備的豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，可以為營(yíng)銷和銷售人員帶來(lái)新的觀念、知識(shí)和技能；4)由于這類培訓(xùn)師是“外來(lái)的和尚”，他們?nèi)菀自跔I(yíng)銷和銷售人員的心目中造成權(quán)威感，這將有利于他們接受培訓(xùn)師的觀點(diǎn)。
這一培訓(xùn)方式的弱點(diǎn)是：1)成本較高。培訓(xùn)師的課酬、培訓(xùn)師及其助教的交通食宿費(fèi)、培訓(xùn)場(chǎng)地和器材費(fèi)、學(xué)習(xí)者脫產(chǎn)培訓(xùn)的直接工資成本等，每天培訓(xùn)的直接成本在4萬(wàn)元左右(培訓(xùn)師課酬約15000元/天；按30位學(xué)員計(jì)算，每天工資成本約21000元；其他費(fèi)用約4000元)。除此之外，由于外部培訓(xùn)師不了解企業(yè)內(nèi)部情況，因而他們?cè)趯?shí)施培訓(xùn)前往往需要進(jìn)行需求調(diào)研，而任何調(diào)研活動(dòng)都可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)費(fèi)用的增加；2)培訓(xùn)師所講授予的知識(shí)和技能可能并不適應(yīng)企業(yè)的實(shí)際需要；3)培訓(xùn)師在培訓(xùn)中所傳達(dá)的某些信息可能導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷人員對(duì)本公司的管理形成不滿，因而可能引起內(nèi)部觀念沖突。
★之二：內(nèi)部講師執(zhí)行內(nèi)訓(xùn)
許多企業(yè)出于培訓(xùn)成本和效果的考慮，開(kāi)始越來(lái)越注重內(nèi)部培訓(xùn)師的培養(yǎng)和運(yùn)用，特別是那些一線銷售人員和導(dǎo)購(gòu)人員較多的消費(fèi)品領(lǐng)域的企業(yè)，它們比其他企業(yè)更注重內(nèi)部培訓(xùn)師和培養(yǎng)。
使用內(nèi)部培訓(xùn)師的優(yōu)點(diǎn)：1)成本低，這一點(diǎn)不用解釋大家都知道。2)他們十分了解內(nèi)部環(huán)境及銷售人員的情況，無(wú)需調(diào)研便能設(shè)計(jì)和實(shí)施有針對(duì)性的培訓(xùn)項(xiàng)目；3)他們培訓(xùn)的形式可能不如外部培訓(xùn)師那樣“專業(yè)”，但培訓(xùn)不會(huì)偏離企業(yè)管理者對(duì)營(yíng)銷和銷售人員的基本要求；4)不會(huì)造成觀念沖突；5)他們往往是把知識(shí)和技能傳授同企業(yè)對(duì)銷售人員的制度性考核和管理要求結(jié)合在一起來(lái)實(shí)施培訓(xùn)的，因而培訓(xùn)的實(shí)際效果(而不是意識(shí)到的效果)往往更好。
使用內(nèi)部培訓(xùn)師的弱點(diǎn)：1)內(nèi)部培訓(xùn)師的專業(yè)度可能不如外部培訓(xùn)師；2)內(nèi)部培訓(xùn)師的知識(shí)面可能相對(duì)較窄，不能適應(yīng)銷售人員對(duì)多樣化知識(shí)和技能的要求；3)內(nèi)部培訓(xùn)師可能在受訓(xùn)者心目中缺乏外部培訓(xùn)師那樣的“權(quán)威”感，因而不利于營(yíng)銷和銷售人員接納他們的觀點(diǎn)。
★之三：外派學(xué)習(xí)
是指派出部分人員參加外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或大學(xué)主辦的培訓(xùn)課程、講座或進(jìn)修課程。參加這類培訓(xùn)的往往是企業(yè)中層級(jí)較高的營(yíng)銷或銷售管理人員。
這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點(diǎn)是：1)在參加學(xué)習(xí)的人員較少的情況下，學(xué)習(xí)成本相對(duì)于聘請(qǐng)外部培訓(xùn)師來(lái)企業(yè)內(nèi)部授課成本較低；2)由于參加這類培訓(xùn)班/課程學(xué)習(xí)的往往有來(lái)自多行業(yè)的學(xué)員，學(xué)員之間不僅可以相互交流實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，甚至可以獲得新的銷售機(jī)會(huì)；3)在這類培訓(xùn)班上，培訓(xùn)師可以無(wú)所顧忌的講授新思想和新觀念，因而學(xué)員可能學(xué)習(xí)到新的有用的知識(shí)和技巧。
這種學(xué)習(xí)方式的弱點(diǎn)是：1)成本依然較高；2)企業(yè)無(wú)法控制參訓(xùn)人員的行為和知識(shí)掌握情況；3)由于參與這類培訓(xùn)為學(xué)習(xí)者提供了交友的機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)者可能成為其他企業(yè)“挖角”的對(duì)象。
★之四：業(yè)務(wù)會(huì)議
營(yíng)銷部門定期和不定期舉行的業(yè)務(wù)會(huì)議也是一種很好的培訓(xùn)方式。業(yè)務(wù)會(huì)議一般會(huì)涉及下面三大項(xiàng)內(nèi)容，營(yíng)銷管理者如果善于有意識(shí)地安排會(huì)議形式和內(nèi)容，便可以使參會(huì)的每一個(gè)營(yíng)銷和銷售人員都受到一定的培訓(xùn)：
一是，涉及階段性工作目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)方式。當(dāng)參與會(huì)議的人員對(duì)本部門、班組和崗位所涉及的工作目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)方式進(jìn)行充分討論時(shí)，參與會(huì)議的每一個(gè)人如果心態(tài)端正，便可以從中學(xué)習(xí)到很多有用的東西。
二是，涉及到上一階段業(yè)績(jī)表現(xiàn)好的部門、班組和個(gè)人以及業(yè)績(jī)表現(xiàn)較差的部門、班組和個(gè)人。業(yè)績(jī)表現(xiàn)好的部門、班組和個(gè)人必有導(dǎo)致好業(yè)績(jī)的經(jīng)驗(yàn)，業(yè)績(jī)表現(xiàn)較差的部門、班組和個(gè)人必有導(dǎo)致差業(yè)績(jī)的教訓(xùn)。如果營(yíng)銷管理者善于鼓勵(lì)業(yè)績(jī)表現(xiàn)好的部門、班組和個(gè)人在會(huì)議上把導(dǎo)致好業(yè)績(jī)的經(jīng)驗(yàn)介紹出來(lái)，并讓業(yè)績(jī)表現(xiàn)差的部門、班組和個(gè)人把導(dǎo)致差業(yè)績(jī)的教訓(xùn)總結(jié)出來(lái)，則參會(huì)的每一位人員都將從他們的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)中受益。
三是，在每一次業(yè)務(wù)會(huì)議中，主持會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)通常會(huì)發(fā)表較長(zhǎng)篇的講話，其講話內(nèi)容必然會(huì)涉見(jiàn)公司的營(yíng)銷理念和制度，銷售部門和人員應(yīng)該或可采取的營(yíng)銷和銷售策略與方法等，這些內(nèi)容實(shí)際上就是在對(duì)與會(huì)的營(yíng)銷和銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)。
當(dāng)然，要把每一次業(yè)務(wù)會(huì)議均做為一次培訓(xùn)活動(dòng)，需要對(duì)業(yè)務(wù)會(huì)議的形式和內(nèi)容進(jìn)行專門設(shè)計(jì)才更為有效。
★之五：管理者日常輔導(dǎo)
營(yíng)銷和銷售管理人員在日常工作中，看到某位員工在某方面做得較好或做得不夠好，及時(shí)對(duì)做得好的人員給予肯定或贊許，對(duì)做得不夠好的人員及時(shí)予以指正，也可視為一種效果頗佳的培訓(xùn)方式。
正規(guī)的公司會(huì)在制度上要求銷售主管經(jīng)常陪同銷售人員走訪客戶。通常，這些公司對(duì)銷售人員在拜訪客戶前怎么做計(jì)劃、要做哪準(zhǔn)備、行走什么線路、對(duì)客戶的訪問(wèn)時(shí)間、訪問(wèn)客戶過(guò)程中的禮儀和標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)等等都有嚴(yán)格要求。主管陪同銷售人員走訪客戶，就是要發(fā)現(xiàn)銷售人員哪些方面做得符合標(biāo)準(zhǔn)，在哪些方面做得不符合標(biāo)準(zhǔn)，并在事后或過(guò)程中對(duì)銷售人員加以肯定或指正。這也是一種非常有效的培訓(xùn)方式。
不過(guò)，只有企業(yè)有規(guī)范化的營(yíng)銷管理體系，管理者對(duì)下屬進(jìn)行日常輔導(dǎo)才能成為一種頗具效果的培訓(xùn)方式。
★之六：定期績(jī)效面談
在管理正規(guī)的公司中，營(yíng)銷部門的管理者會(huì)定期(或會(huì)同人力資源部門)對(duì)各級(jí)銷售主管和一線銷售人員進(jìn)行績(jī)效面談。在進(jìn)行績(jī)效面談之前，通常會(huì)對(duì)面談對(duì)象進(jìn)行多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效評(píng)估，并將該績(jī)效評(píng)估的結(jié)果作為績(jī)效面談的依據(jù)。這種績(jī)效面談的方式也是最為有效有的培訓(xùn)方式之一，因而它是具體針對(duì)銷售人員的所有做得好的方面和所有做得不好的方面并結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)的期望及員工個(gè)人的成長(zhǎng)發(fā)展需要而展開(kāi)的。
★之七：師帶徒
許多公司通常會(huì)在新銷售人員入職時(shí)采用這個(gè)方式，即把一位或多位新的銷售人員分配給一位經(jīng)驗(yàn)豐富的老的銷售人員，由老的銷售人員幫助新的銷售人員掌握他們實(shí)現(xiàn)工作所涉各種知識(shí)和技能。
這種方式被廣泛采用的理由是，老的銷售人員有足夠的工作經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)他們對(duì)應(yīng)具體工作需要指導(dǎo)新的銷售人員學(xué)習(xí)時(shí)，能夠迅速使新銷售人員進(jìn)入狀態(tài)，并建立起工作能力。但這種方式的效度會(huì)受制于老的銷售人員的經(jīng)驗(yàn)和心態(tài)，即如果老的銷售人員本身經(jīng)驗(yàn)缺乏或者對(duì)公司存在抱怨，則他們可能會(huì)把新的銷售人員教“歪”。要使師代徒的培訓(xùn)方式發(fā)生理想的作用，應(yīng)該做好兩點(diǎn)：一是要對(duì)“師傅”進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估和選拔，并輔以適當(dāng)?shù)募?lì)手段；二是要形成師帶徒的教學(xué)模式和標(biāo)準(zhǔn)。
★之八：導(dǎo)師制
采取導(dǎo)師制有兩種經(jīng)驗(yàn)可循：一是指定內(nèi)部資深的營(yíng)銷或銷售主管做為新的營(yíng)銷和銷售人員或資歷淺的營(yíng)銷和銷售人員的導(dǎo)師，二是聘請(qǐng)一位或多位外部營(yíng)銷或銷售顧問(wèn)作為特定營(yíng)銷或銷售人員的導(dǎo)師。二者的共同特征是，當(dāng)“學(xué)生”在工作中碰到問(wèn)題時(shí)，可以隨時(shí)或定期向?qū)熣?qǐng)教。導(dǎo)師在學(xué)生有請(qǐng)求是，會(huì)盡力給予指導(dǎo)。
近年來(lái)不斷有輿論反映一些企業(yè)在嘗試導(dǎo)師制方面并不成功。而據(jù)我的判斷，所謂不成功往往是因急于求成造成的，因?yàn)閾?jù)我的咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)顯示，一位合格的導(dǎo)師一定是可以幫助他/她的“學(xué)生”們提高能力的。因而嘗試導(dǎo)師制不能急于求成，過(guò)去手藝師傅手把手帶徒弟也需要3-10才能滿師，現(xiàn)代的碩士生導(dǎo)師帶研究生也需要2-3年。這里只是存在兩個(gè)與上面的師帶徒相同的問(wèn)題：如何對(duì)“導(dǎo)師”進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估和選拔，并輔以適當(dāng)?shù)募?lì)手段；二是要形成導(dǎo)師制的一套教學(xué)模式和標(biāo)準(zhǔn)。
★之九：樹(shù)立內(nèi)部標(biāo)桿
所謂內(nèi)部標(biāo)桿，就是在組織內(nèi)部樹(shù)立學(xué)習(xí)榜樣，包括榜樣經(jīng)理、榜樣區(qū)域、榜樣銷售代表、榜樣專賣店等等?！鞍駱拥牧α渴菬o(wú)窮的”。企業(yè)如果善于樹(shù)立榜樣讓大家學(xué)習(xí)，其學(xué)習(xí)效果可能是其他培訓(xùn)方式無(wú)法比擬的。
樹(shù)立內(nèi)部標(biāo)桿要注意兩點(diǎn)：一是所樹(shù)榜樣必須讓人心悅誠(chéng)服；二是要整理出文字資料指導(dǎo)其他員工學(xué)習(xí)。
★之十：視頻學(xué)習(xí)
包括兩種具體方式：一是買來(lái)視頻課程，讓銷售人員集體觀看；二是購(gòu)買培訓(xùn)公司的網(wǎng)絡(luò)視頻課程，讓銷售人員隨時(shí)上網(wǎng)學(xué)習(xí)。這一方式目前正在為許多小的公司所采取。
但是，在“自由放任”的條件下通過(guò)視頻學(xué)習(xí)往往效果并不好。要解決視頻學(xué)習(xí)的效果問(wèn)題，需要“創(chuàng)造性學(xué)習(xí)”。所謂“創(chuàng)造性學(xué)習(xí)”是指，要采取兩種輔助性學(xué)習(xí)手段：一是，在要求營(yíng)銷和銷售人員自行上網(wǎng)收看視頻課程時(shí)，營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)理要為每一個(gè)要求學(xué)習(xí)的課程列出相對(duì)的試題，以便對(duì)營(yíng)銷和銷售人員的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行評(píng)估，并與績(jī)效考核指標(biāo)掛鉤，否則營(yíng)銷和銷售人員可能并不認(rèn)真收看視頻。二是，營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)理在組織營(yíng)銷和銷售人員集中進(jìn)行視頻課程學(xué)習(xí)時(shí)，自己要事前“消化”視頻課程，并將視頻課程中老師所講述的內(nèi)容與本公司的實(shí)際營(yíng)銷和銷售工作結(jié)合列出若干問(wèn)題，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，每收視一部分的內(nèi)容后，詢問(wèn)大家“記住了哪些概念、觀點(diǎn)和方法”，同時(shí)拋出一個(gè)或多個(gè)與現(xiàn)實(shí)工作聯(lián)系緊密的問(wèn)題，讓大家充分展開(kāi)討論。在我的建議下，我的部分客戶企業(yè)通過(guò)這兩種輔助性學(xué)習(xí)手段，均收到了意想不到的效果。
★之十一：讀書活動(dòng)
這是一種成本極小，但效果正面的培訓(xùn)方式。一方面它可以使?fàn)I銷和銷售人員從讀書中學(xué)習(xí)到知識(shí)和技能，另一方面可以培養(yǎng)營(yíng)銷和銷售人員自我學(xué)習(xí)的能力(許多營(yíng)銷和銷售人員十分欠缺這種能力)。
采取這一學(xué)習(xí)方式的一般組織方法是：營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)理或營(yíng)銷經(jīng)理精心選擇一部分實(shí)用性強(qiáng)的圖書，每一個(gè)時(shí)間段(比如一個(gè)月)發(fā)給銷售人員一本，要求其在業(yè)余時(shí)間閱讀，并在規(guī)定的學(xué)習(xí)周期結(jié)束時(shí)將營(yíng)銷和銷售人員集中起來(lái)，讓每一位人員分享自己記住了什么概念、觀點(diǎn)和方法，以及與公司和自己的現(xiàn)實(shí)工作的聯(lián)系。為了有效地激勵(lì)營(yíng)銷和銷售人員真正地看書學(xué)習(xí)和積極分享心得，可以采取一些小而有意義的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰手段。
這種培訓(xùn)方式特別需要的“堅(jiān)持”。堅(jiān)持采取這種方法，一定會(huì)積累很好的成果，但問(wèn)題是許多人往往不愿意堅(jiān)持，并且十分善于為不能堅(jiān)持找理由。
★之十二：?jiǎn)栴}分析會(huì)
是指將營(yíng)銷和銷售人員集中起來(lái)，就工作中的某些問(wèn)題查找原因并尋找解決之策。這同樣是一種值得營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)理創(chuàng)造性采用的一種培訓(xùn)方式。運(yùn)用好這種培訓(xùn)方式，可以收到很好的學(xué)習(xí)效果。
我在營(yíng)銷咨詢服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)的營(yíng)銷部門人員的集體智慧是能夠發(fā)現(xiàn)和解決本部門所面臨的各種問(wèn)題的，但問(wèn)題之所以又存在而不能得到解決，是因?yàn)樗麄儾簧朴诮M織集體的智慧來(lái)解決組織面臨的問(wèn)題。
采用這種培訓(xùn)方式需要組織者懂得并善于運(yùn)用“腦力激蕩”、“魚骨圖”等分析方法。當(dāng)然，營(yíng)銷和銷售工作團(tuán)隊(duì)平時(shí)養(yǎng)成的團(tuán)隊(duì)工作氛圍將是決定采取這種方法能否產(chǎn)生好效果的關(guān)鍵點(diǎn)。
★之十三：績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與考核
這嚴(yán)格說(shuō)來(lái)是一種管理手段，但也是一種十分有效的培訓(xùn)手段。它最顯著的價(jià)值在于能夠促使甚至是迫使?fàn)I銷和銷售人員學(xué)習(xí)。
理論上講，每一位營(yíng)銷和銷售人員都希望取得好的績(jī)效，問(wèn)題的關(guān)鍵往往在于他們中的許多人不知道他們?nèi)绾尾拍苋〉煤玫目?jī)效。而他們之所以不知道如何取得好的績(jī)效，又往往是因?yàn)楣緵](méi)有建立一套科學(xué)的績(jī)效考核體系。如果公司建立了一套科學(xué)的績(jī)效考核體系，并將之嚴(yán)格地與獎(jiǎng)罰制度掛起鉤來(lái)，就意味著給營(yíng)銷和銷售人員指明了努力工作和努力學(xué)習(xí)的方向，在這種情況下，銷售人員在“趨利避害”的本能作用下，自己就會(huì)積極思考和學(xué)習(xí)，而一旦公司有計(jì)劃地組織他們學(xué)習(xí)，他們就可能最大化地掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容，并將所學(xué)知識(shí)和技能牽移到工作中。因此，采用這一學(xué)習(xí)方式的核心內(nèi)容是要建立科學(xué)和有效的績(jī)效管理體系并輔之以相應(yīng)的激勵(lì)制度。
