2007年11月，中國移動(dòng)江蘇公司客戶服務(wù)中心EAP計(jì)劃正式啟動(dòng)，這是中心為全體員工獻(xiàn)上的一份特別的“精神福利”。 EAP（Employee Assistance Program），中文被譯為“員工幫助計(jì)劃”，是由組織為其成員設(shè)置的一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)的援助和福利計(jì)劃。它源于20世紀(jì)40年代的美國，目前美國中型和大型企業(yè)的EAP普及率為60―70%，英國有將近113個(gè)組織提供EAP服務(wù)、2200萬員工享受EAP服務(wù)，而在我國近年來也有許多企業(yè)開始運(yùn)用EAP服務(wù)，中國陸續(xù)召開了三屆EAP年會(huì)，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注員工的心理健康。
一、客服中心需要引入EAP
中國移動(dòng)江蘇公司客戶服務(wù)中心是一個(gè)有著2500多名員工的大型呼叫中心，隨著呼叫中心規(guī)模擴(kuò)大、人員增加，導(dǎo)致了呼叫中心管理難度的迅速提高，組織績效提升較慢，行業(yè)流失率呈現(xiàn)快速上升趨勢，需要尋找更有效的管理思維和管理方式。同時(shí)，呼叫中心是一個(gè)增長快、變化快的行業(yè)，中心員工需要不斷隨之變化，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，這樣才會(huì)跟上行業(yè)的發(fā)展，所以員工的工作和生活的壓力是相對(duì)比較大的。同時(shí)，熱線服務(wù)工作的特性環(huán)境和性質(zhì)是：人員高度密集，工作生活環(huán)境相對(duì)比較單調(diào)；工作性質(zhì)長期處于面向客戶的抱怨、投訴的服務(wù)環(huán)境中，心理負(fù)擔(dān)重、服務(wù)壓力大；并且員工普遍年輕，緩解自我壓力、調(diào)解內(nèi)心沖突的能力較弱?；谥行沫h(huán)境和員工的實(shí)際情況，為了合理緩解員工的壓力、促進(jìn)企業(yè)持續(xù)和諧穩(wěn)定發(fā)展，中國移動(dòng)江蘇公司客戶服務(wù)中心在借鑒世界各大企業(yè)EAP的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將EAP合理嵌入到中心管理架構(gòu)中，通過PDCA的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，在中心內(nèi)成功開展員工援助計(jì)劃，通過構(gòu)建心理學(xué)和管理學(xué)緊密結(jié)合的方法，從而提高員工整體的凝聚力和向心力。
二、EAP項(xiàng)目的去專業(yè)化應(yīng)用
當(dāng)前社會(huì)競爭的加劇，導(dǎo)致員工壓力增加，員工的心理管理在企業(yè)管理中越來越重要，很多企業(yè)都開始引進(jìn)EAP項(xiàng)目，但是，很多企業(yè)的EAP項(xiàng)目在企業(yè)中的應(yīng)用過于依賴專業(yè)人員，導(dǎo)致其無法在企業(yè)管理中推廣。大量EAP項(xiàng)目實(shí)踐證明，如果單純的依賴咨詢公司來實(shí)施，EAP項(xiàng)目在企業(yè)中的效果非常有限，并且其有限的效果更難以長久保持，最終成為一個(gè)短暫的“過客”項(xiàng)目，等咨詢公司撤走后，企業(yè)中就什么都沒有留下。
單純依靠咨詢公司實(shí)施EAP項(xiàng)目的階段性輔導(dǎo)，主要存在以下一些問題：1、EAP項(xiàng)目的目標(biāo)大多是針對(duì)員工個(gè)體進(jìn)行“治病”，無法和中心的管理體系結(jié)合，如不能針對(duì)性地進(jìn)行員工培訓(xùn)、流程設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、人員選拔等項(xiàng)目內(nèi)化過程，那么EAP項(xiàng)目的本質(zhì)也只相當(dāng)于在公司設(shè)一個(gè)臨時(shí)的心理診所，無法真正與管理相融合；2、EAP項(xiàng)目的心理學(xué)應(yīng)用過分依賴專業(yè)人員（如醫(yī)生或?qū)I(yè)心理咨詢師）執(zhí)行，使心理學(xué)在企業(yè)管理中無法被推廣應(yīng)用；3、目前EAP與企業(yè)管理相分離的方式，決定了其效果的有限性，并且其效果難以長久保持。
導(dǎo)致上述問題主要有以下兩個(gè)主要原因：EAP項(xiàng)目應(yīng)用對(duì)專業(yè)的依賴導(dǎo)致其無法在企業(yè)管理中的廣泛應(yīng)用；還有就是，目前心理學(xué)和管理學(xué)相分離，沒有實(shí)現(xiàn)心理學(xué)和企業(yè)管理的相融合。
針對(duì)此情況，中國移動(dòng)江蘇公司客戶服務(wù)中心重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部EAP團(tuán)隊(duì)體系的建設(shè)，采用“內(nèi)部為主，內(nèi)外結(jié)合”的方式，有效做到外部知識(shí)和能力的向內(nèi)轉(zhuǎn)移。
中心依托咨詢公司專業(yè)人員的平臺(tái)，同時(shí)開發(fā)內(nèi)部EAP項(xiàng)目的去專業(yè)化應(yīng)用。去專業(yè)化應(yīng)用主要有以下幾個(gè)方面工作：首先，通過專業(yè)工具和專家?guī)椭鷮?duì)一線員工的心理健康、工作態(tài)度及工作滿意度進(jìn)行測量。其次，通過采用內(nèi)部為主，內(nèi)外結(jié)合的方式，培訓(xùn)一大批管理崗位人員具備項(xiàng)目實(shí)施能力，從而有效實(shí)現(xiàn)外部知識(shí)和能力的向內(nèi)轉(zhuǎn)移，提高員工的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)能力，將心理學(xué)與實(shí)際管理相結(jié)合。再次，建立自主開發(fā)的員工心理與技能培訓(xùn)課程體系，解決培訓(xùn)課件的內(nèi)容和有效性問題。建立再社會(huì)化培訓(xùn)課程體系；通過科學(xué)、有效、系統(tǒng)的培訓(xùn)流程對(duì)員工進(jìn)行再社會(huì)化培訓(xùn)。第四，創(chuàng)建的心理學(xué)管理工具應(yīng)用于管理實(shí)踐，改進(jìn)中心的工作設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)體系、課件實(shí)踐、人員招聘等各項(xiàng)工作，驗(yàn)證和改進(jìn)管理工具的有效性，保證在去專業(yè)化應(yīng)用的同時(shí)，保證應(yīng)用的有效性。
三、客服中心EAP去專業(yè)化應(yīng)用的實(shí)踐
1、目的
通過EAP項(xiàng)目在企業(yè)管理中的去專業(yè)化應(yīng)用研究，可以創(chuàng)建心理學(xué)在企業(yè)管理中有效的、便于推廣的管理工具和管理形式，降低心理學(xué)在企業(yè)管理應(yīng)用中對(duì)專業(yè)人員的依賴，實(shí)現(xiàn)心理學(xué)與管理學(xué)相融合。同時(shí)可以建立一支專業(yè)素質(zhì)高、卓有成效的EAP內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，通過心理管理專家培訓(xùn)一大批管理崗位人員具備心理輔導(dǎo)和員工援助項(xiàng)目實(shí)施能力，通過培訓(xùn)體系、主題活動(dòng)、素質(zhì)模型等多種方式，實(shí)施員工關(guān)愛，輔導(dǎo)一線員工壓力和情緒管理，建立良好心態(tài)，實(shí)施再社會(huì)化轉(zhuǎn)變，將員工心理和技能培訓(xùn)體系輻射到所有一線管理人員，提升員工滿意度，降低一線員工流失率，提升員工心理健康指標(biāo)，在不增加成本的情況下使企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生良好的向心力和凝聚力，從而減少企業(yè)員工沖突，提升管理效益。最終通過項(xiàng)目的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)方面的成果：1、管理工具的建立：通過管理模型和測量工具的建立，將心理學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理中易于推廣使用的管理工具，使心理學(xué)在企業(yè)管理中的應(yīng)用不再依賴于專業(yè)人員。2、管理工具的應(yīng)用：通過將創(chuàng)建的心理學(xué)管理工具應(yīng)用于管理實(shí)踐，改進(jìn)中心的工作設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)體系、課件實(shí)踐、人員招聘等各項(xiàng)工作，驗(yàn)證和改進(jìn)管理工具的有效性，保證在去專業(yè)化應(yīng)用的同時(shí)，保證應(yīng)用的有效性。3、管理學(xué)與心理學(xué)相結(jié)合。通過項(xiàng)目的實(shí)施，在企業(yè)管理中心實(shí)現(xiàn)員工心理管理與管理體系的相融合，使心理管理不再游離于企業(yè)管理之外。 4、轉(zhuǎn)變員工思維：通過主題活動(dòng)、建立素質(zhì)模型等多種活動(dòng)方式，改變員工心智，提升員工思維，使員工實(shí)現(xiàn)自我管理。5、流程設(shè)計(jì)：制定各類崗位的流程手冊(cè)，通過結(jié)合心理學(xué)觀念優(yōu)化與整合流程標(biāo)準(zhǔn)，既保證服務(wù)過程的一致性，又同時(shí)能夠控制員工效率治標(biāo)，從而確保員工服務(wù)水平的一致性和管理目標(biāo)的達(dá)成。
2、去專業(yè)化應(yīng)用實(shí)施流程
中心采用“內(nèi)部為主，內(nèi)外結(jié)合”的方式，在中心選取符合EAP項(xiàng)目實(shí)施基本知識(shí)技能要求的人員組建內(nèi)部EAP去專業(yè)化應(yīng)用團(tuán)隊(duì)，由咨詢公司負(fù)責(zé)培養(yǎng)客服中心內(nèi)部EAP團(tuán)隊(duì)人員。內(nèi)部項(xiàng)目小組在咨詢公司指導(dǎo)下開展心理調(diào)查、規(guī)劃完善、宣傳推廣、團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)、效果評(píng)估等一系列活動(dòng)。
圖1：EAP項(xiàng)目的去專業(yè)化實(shí)施流程
通過中心EAP項(xiàng)目的去專業(yè)化流程實(shí)施，可以實(shí)現(xiàn)以下幾點(diǎn)：1、能夠有效做到外部知識(shí)和能力的向內(nèi)轉(zhuǎn)移；2、能夠有效提高公司員工的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)能力；3、保證管理人員具備初步的心理學(xué)知識(shí)和技能，能夠在以后的管理實(shí)踐中長期應(yīng)用于指導(dǎo)一線員工的心理壓力緩解。4、能夠保證項(xiàng)目實(shí)施后該項(xiàng)工作的連續(xù)性，保證項(xiàng)目實(shí)施的長期成功。5、EAP外部資源工作完結(jié)時(shí)，能夠承擔(dān)內(nèi)部EAP相關(guān)工作。
3、內(nèi)部EAP項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)
俗話說：“授人魚，不如授人漁”。通過EAP項(xiàng)目的去專業(yè)化應(yīng)用，讓我們內(nèi)部的隊(duì)伍能掌握基礎(chǔ)的輔導(dǎo)技巧，日后可以利用內(nèi)部力量繼續(xù)把項(xiàng)目向縱深開展，為整個(gè)項(xiàng)目內(nèi)訓(xùn)效果提供有力的保證。中心從基層管理人員、班組長、業(yè)務(wù)骨干中選取人員組建EAP項(xiàng)目去專業(yè)化培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，實(shí)施骨干“咨詢式管理者”的培養(yǎng)，歷時(shí)7個(gè)月、總課時(shí)達(dá)到21次，63小時(shí)的培訓(xùn)，使得培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)初步掌握心理健康知識(shí)、心理學(xué)基本知識(shí)、團(tuán)體輔導(dǎo)技能、個(gè)案咨詢指導(dǎo)能力等。并在實(shí)施過程中鍛煉隊(duì)伍，參與項(xiàng)目實(shí)施流程的整個(gè)過程：做好前期和過程中的、宣傳策劃以及部分宣傳內(nèi)容的講座實(shí)施；實(shí)施階段協(xié)助外部專業(yè)咨詢隊(duì)伍做好三級(jí)預(yù)防工作，在EAP專家的指導(dǎo)下，對(duì)全員進(jìn)行相關(guān)測評(píng)、篩選、確認(rèn)初步問題；協(xié)助解決普遍問題，提交嚴(yán)重問題給EAP專家和公司，提醒做好預(yù)警工作；在EAP外部資源工作完結(jié)時(shí)，能夠承擔(dān)內(nèi)部EAP相關(guān)工作。
在此期間，中心共有32名員工在項(xiàng)目期間參加了國家三級(jí)心理咨詢師資格考試，第一批有12名員工獲得國家三級(jí)心理咨詢師資格證書，建成了中心完善的心理咨詢師隊(duì)伍，使心理學(xué)在企業(yè)管理中的應(yīng)用不再依賴于專業(yè)人員，為心理學(xué)向企業(yè)管理的融合奠定強(qiáng)大的基礎(chǔ)。
4、項(xiàng)目實(shí)施過程
截止到目前，EAP項(xiàng)目在客服中心的積極開展取得了較好的效果，中心持續(xù)開展EAP心理健康理念宣貫、手冊(cè)編寫、員工心理咨詢、專家講座、心理工作坊、個(gè)體溝通、EAP彩信編發(fā)等項(xiàng)目。員工心理援助熱線24小時(shí)開通，面詢值班358小時(shí)，講座50場，完成心理測評(píng)2000多人次；管理咨詢式訪談五次，計(jì)50人次；全員心理健康培訓(xùn)兩次；內(nèi)部EAP人員工作坊技能培訓(xùn)四次；發(fā)送健康手機(jī)報(bào)六期；創(chuàng)建六項(xiàng)崗位模型；并實(shí)施人員流失干預(yù)一次。員工紛紛反映EAP為他們找到了心理排壓的窗口。
目前，中心EAP團(tuán)隊(duì)成員正在針對(duì)員工班次，生活，考核，競爭等壓力方面進(jìn)行課件開發(fā)。并完成了多場內(nèi)部培訓(xùn)，中心員工在培訓(xùn)后均給予了高度評(píng)價(jià)和期望。
另外，在客服中心EAP項(xiàng)目實(shí)施的基礎(chǔ)上，中國移動(dòng)江蘇公司正在準(zhǔn)備搭建全省的EAP項(xiàng)目平臺(tái)，通過熱線服務(wù)、培訓(xùn)咨詢、講座推廣、社會(huì)活動(dòng)等形式在全省搭建一個(gè)員工壓力釋放的平臺(tái)。
四、EAP項(xiàng)目去專業(yè)化應(yīng)用的實(shí)施成效
中國移動(dòng)江蘇公司客戶服務(wù)中心，通過EAP項(xiàng)目的去專業(yè)化應(yīng)用，在中心運(yùn)營管理和文化建設(shè)上取得了多項(xiàng)成效，這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、員工心理健康建設(shè)取得顯著成效
經(jīng)過對(duì)中心全體員工的壓力和素質(zhì)測評(píng)，我中心員工心理健康水平高于行業(yè)內(nèi)平均水平（見圖2）。
圖2：員工心理健康水平數(shù)據(jù)（由北京中科院正業(yè)宏通咨詢公司測評(píng)）
2、創(chuàng)新心理學(xué)與企業(yè)管理相結(jié)合的管理新模式
中心在行業(yè)內(nèi)首次引入心理學(xué)、管理學(xué)的知識(shí)和方法，實(shí)現(xiàn)文化管理從傳統(tǒng)的宣貫式到體驗(yàn)式的新跨越。通過管理模型和測量工具的建立，將心理學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理中易于推廣使用的管理工具，使心理學(xué)在企業(yè)管理中的應(yīng)用不再依賴于專業(yè)人員。貫徹“以人為本”的管理理念，構(gòu)建和諧、效益的客戶服務(wù)中心。通過心靈的關(guān)懷、專家的輔導(dǎo)，將“思想轉(zhuǎn)變”柔化為“內(nèi)心溝通”，構(gòu)建員工與員工、員工與上級(jí)以及員工與社會(huì)環(huán)境的和諧關(guān)系。強(qiáng)調(diào)管理者與心理咨詢師的角色合二為一，從強(qiáng)勢的管理與被管理的關(guān)系過渡到以尊重他人、合作雙贏的人性化管理風(fēng)格。 從日常的工作細(xì)節(jié)著手，體現(xiàn)公司關(guān)注員工身心，體貼員工的思想。追求快樂工作、快樂生活，達(dá)到身心健康的目的
3、提高組織績效，凝聚團(tuán)隊(duì)向心力
經(jīng)過客服中心全體員工的努力和項(xiàng)目的開展，從07年11月項(xiàng)目啟動(dòng)后，員工服務(wù)態(tài)度出錯(cuò)比例下降了3.5%。從人力資源指標(biāo)中的缺勤率和流失率來看，EAP項(xiàng)目對(duì)人員管理起到直接支持作用，截至2008年6月，中心員工缺勤率、流失率均有一定程度的下降。
4、樹立了公司良好的社會(huì)形象
EAP模式體現(xiàn)了中國移動(dòng)“以人為本”的人性化管理思想，進(jìn)一步強(qiáng)化了中國移動(dòng)尊重員工、關(guān)愛員工的有責(zé)任的優(yōu)秀企業(yè)公民形象。 多家媒體對(duì)江蘇移動(dòng)為員工提供這種人性化福利做了報(bào)道。包括中國建設(shè)銀行、上海移動(dòng)等單位都來中心學(xué)習(xí)、借鑒江蘇公司的這種人性化的服務(wù)。
本文刊載于《客戶世界》2008年10月刊；作者張立春為中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理，張洪潔為中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇公司客戶服務(wù)中心綜合室職員。
