一、為什么首選是中國(guó)

具體到外包實(shí)施環(huán)境和選擇過(guò)程，這兩年應(yīng)該說(shuō)中國(guó)是個(gè)非常熱點(diǎn)，很多的嘉賓也提到了，中國(guó)的外包會(huì)越來(lái)越繁榮發(fā)達(dá)。既然我們想讓他們來(lái)中國(guó)發(fā)展外包，我們有哪些吸引人的要素？

第一，成本的減少，而且是顯著成本的減少。對(duì)于客戶來(lái)講，選擇外包的第一個(gè)因素一定是成本。當(dāng)然隨著市場(chǎng)的不斷成熟，大家知道更需要專業(yè)化服務(wù)和更佳的品質(zhì)，實(shí)際上很多外包發(fā)起的淵源都是成本，前天在密云的會(huì)議上有一些嘉賓支持我的觀點(diǎn)，有人提到，對(duì)于外包客戶來(lái)講，百分之百的訴求中都包括成本的降低。

第二，人才。很多人都提到現(xiàn)在外包人才的稀缺，我今天談到稍微不同于別人的觀點(diǎn)。實(shí)際上中國(guó)是有豐富的IT人才和雙語(yǔ)人才的國(guó)家。中國(guó)總?cè)丝诖蠹叶贾?，但提到真正的人力資源，實(shí)際上僅僅就大學(xué)畢業(yè)生來(lái)講，不知道大家知不知道中國(guó)現(xiàn)在每年應(yīng)屆的大學(xué)生有多少？我說(shuō)幾個(gè)數(shù)字50萬(wàn)，500萬(wàn)，或者是200萬(wàn)，我不知道大家會(huì)有什么樣的一個(gè)選擇答案。2008年的暑期剛剛過(guò)去，中國(guó)教育部的數(shù)據(jù)表明，應(yīng)屆畢業(yè)生的數(shù)目達(dá)到了559萬(wàn)，這是什么樣的概念？大連的總?cè)丝谑?00萬(wàn)，不算周邊的區(qū)域，其實(shí)大連市區(qū)的常住人口也只有200萬(wàn)。從語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)來(lái)講，中國(guó)每年留學(xué)人口有13萬(wàn)。實(shí)際上我們并不缺少外語(yǔ)人才，從外包來(lái)講我們?nèi)备呒?jí)的管理人才，實(shí)際上這個(gè)管理人才從哪里來(lái)？一定是從實(shí)踐當(dāng)中來(lái)，所以我們豐富人力資源的基礎(chǔ)是有的。

第三，政府大力的支持。大家從本次大會(huì)上也看到了，不管是密云縣政府，還是青島都做了大力支持，有土地規(guī)劃，基礎(chǔ)設(shè)施各個(gè)方面支持，這個(gè)是給我們的外包提供了一個(gè)非常好的土壤。

我們的主題是講亞太的技術(shù)支持，亞太的技術(shù)支持對(duì)于中國(guó)來(lái)講，中國(guó)的千年的文明歷史以及對(duì)周邊國(guó)家的影響，使我們對(duì)他們的服務(wù)做得更具有優(yōu)勢(shì)。
最后一條是我們最近做得比較弱的，但是我們一定會(huì)越做越好的方面，也就是真正達(dá)到業(yè)界最佳實(shí)踐是一個(gè)過(guò)程。我們成功的案例表明，我們有相當(dāng)?shù)撵`活性，可以不斷調(diào)整自己，隨時(shí)隨地和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)靠攏。
呼叫中心是什么樣的產(chǎn)業(yè)？外包產(chǎn)業(yè)是什么樣的產(chǎn)業(yè)？是綠色產(chǎn)業(yè)，零污染零排放。未來(lái)的10年到甚至幾十年一定會(huì)對(duì)中國(guó)帶來(lái)生機(jī)和活力。有人說(shuō)每一個(gè)外包職位會(huì)衍生出四個(gè)周邊行業(yè)機(jī)會(huì)，所以對(duì)地方的經(jīng)濟(jì)影響是巨大的。我雖然不確定是不是有這么大的生機(jī)和活力，但就東軟在中國(guó)發(fā)展的軟件園區(qū)來(lái)看，相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)對(duì)整體經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，甚至對(duì)房地產(chǎn)的繁榮也有我們外包產(chǎn)業(yè)興起的重大功勞。

下面講一講中國(guó)和印度，提到外包當(dāng)然會(huì)想起中國(guó)和印度，也就是所謂的中國(guó)龍和印度象的競(jìng)爭(zhēng)。我相信去過(guò)班加羅爾的人一定會(huì)對(duì)班加羅爾的繁榮所震驚，大家同樣會(huì)吃驚的是，印度的班加羅爾和班加羅爾以外地方的落差。中國(guó)和印度不同之處在哪里？印度對(duì)外包發(fā)展十分有經(jīng)驗(yàn)，他們有語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)，承但的是歐美的外包。中國(guó)是走有自己特色的業(yè)務(wù)發(fā)展之路，不單是在某一個(gè)城市，而是全方位地帶動(dòng)了相應(yīng)的發(fā)展。在中國(guó)呼叫中心或者是外包行業(yè)的發(fā)展，比印度有一個(gè)更繁榮的前景，是國(guó)內(nèi)外業(yè)務(wù)并重，全面開展業(yè)務(wù)，同時(shí)我們亞太語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)也是印度語(yǔ)言所不能涵蓋到的。

剛才也提到了基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，實(shí)際上這次論壇也有很多的國(guó)外嘉賓來(lái)到中國(guó)。我想他們一定是吃驚于中國(guó)的酒店的免費(fèi)寬帶服務(wù)，現(xiàn)在所有的星級(jí)酒店都提供這種免費(fèi)的寬帶。我這次入住的酒店不但是有寬帶服務(wù)，房間里還有電腦。一進(jìn)到房間，看到兩臺(tái)液晶顯示器，我還以為有兩臺(tái)電視呢。實(shí)際上，中國(guó)政府近兩年在IT、電信基礎(chǔ)設(shè)施方面的投入已經(jīng)超過(guò)了1000億元。

大家都知道外包產(chǎn)業(yè)成本里最大的比重是人，昨天在這個(gè)房間里，李博士的演講中提到，人力資源成本已經(jīng)占到了75%。所以，在外包行業(yè)里面我們用人的原則是——好用不貴。剛才也提到了全國(guó)每年有560萬(wàn)的畢業(yè)生，我再補(bǔ)充一個(gè)數(shù)字給大家，我們每年的出國(guó)留學(xué)人員超過(guò)13萬(wàn)。還有，根據(jù)教育部的統(tǒng)計(jì)，最近5年來(lái)海歸的人數(shù)已經(jīng)超過(guò)了過(guò)去25年的總和，也就是說(shuō)我們雙語(yǔ)人才的吸引力正在不斷的形成。以大連東軟信息學(xué)院為例，在校畢業(yè)生超過(guò)了萬(wàn)人，每年本科加?？粕厴I(yè)生有3千到4千人。另外，我發(fā)現(xiàn)中國(guó)對(duì)外語(yǔ)的教育越來(lái)越重視了，就拿我們自己的例子來(lái)說(shuō)，東軟今年招收的日語(yǔ)應(yīng)屆生，有60%的人通過(guò)了國(guó)家英語(yǔ)4級(jí)的考試。所以這個(gè)是人才儲(chǔ)備庫(kù)的一個(gè)很重要的資源。

前面提到了呼叫中心或者是外包行業(yè)它是一個(gè)綠色的行業(yè)，是一個(gè)零污染、零排放的行業(yè)。為什么這么說(shuō)？我們這個(gè)行業(yè)是靠知識(shí)來(lái)?yè)Q取利潤(rùn)的。在這方面有一個(gè)重要因素，就是知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，昨天也是在這個(gè)講臺(tái)上，微軟的經(jīng)理也說(shuō)了中國(guó)的盜版率是95%，我倒有一個(gè)好消息告訴大家：今年6月份，在中美戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)研討會(huì)開始之際，中國(guó)政府推出了一個(gè)《知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)戰(zhàn)略綱要》。這也是中國(guó)在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)上的一個(gè)里程碑。中國(guó)已經(jīng)加入了相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的國(guó)際公約，現(xiàn)在違反知識(shí)產(chǎn)權(quán)者會(huì)受到更加嚴(yán)厲的懲罰。我相信這樣一個(gè)消息的出臺(tái)，一定會(huì)給中國(guó)帶來(lái)更多的國(guó)際上的智力資源，這是提升中國(guó)外包行業(yè)核心能力的重要來(lái)源。因?yàn)槲覀內(nèi)狈Φ氖歉叨说娜瞬?，我想大家可能已?jīng)看很多相關(guān)的數(shù)據(jù)報(bào)告。實(shí)際上在中國(guó)這種座席數(shù)的高速發(fā)展，已經(jīng)成為BPO飛速發(fā)展的征兆，我的數(shù)據(jù)是來(lái)自于《計(jì)世資訊（CCW Research）》，相對(duì)與他人還是比較保守的。

當(dāng)然，畢竟在中國(guó)這種面向亞太地區(qū)的多語(yǔ)言的外包是一個(gè)新型的市場(chǎng)，希望通過(guò)我們齊心協(xié)力讓更多的人了解中國(guó)，信賴中國(guó)，選擇中國(guó)。

二、東軟的外包是什么樣的

東軟的外包制度是怎么樣的？先簡(jiǎn)要說(shuō)一下，東軟是中國(guó)最早的軟件企業(yè)之一，1991年脫胎與東北大學(xué)。到目前為止，東軟已經(jīng)有1萬(wàn)4名員工，服務(wù)于8千名企業(yè)客戶。東軟在全國(guó)有4個(gè)園區(qū)——沈陽(yáng)、大連、成都、南海。我們還有一系列的分支機(jī)構(gòu)，在日本、美國(guó)的分子公司。東軟是首家上市的軟件公司，我們?cè)?007年又實(shí)現(xiàn)了整體上市。東軟的業(yè)務(wù)主要有這三部分：

1，軟件服務(wù)。

2，醫(yī)療產(chǎn)品以及相關(guān)的解決方案。

3，IT教育和培訓(xùn)。

后兩個(gè)部分大家都知道，是東軟信息學(xué)院和中國(guó)自主產(chǎn)權(quán)的數(shù)字醫(yī)療設(shè)備公司。

第一部分是專注于BPO的一個(gè)領(lǐng)域。

在BPO領(lǐng)域，我們?cè)谥袊?guó)的多語(yǔ)言交付中心有三個(gè)——沈陽(yáng)、大連、成都。沈陽(yáng)是東軟總部總部，有大量的IT工程師以及相關(guān)的人才，沈陽(yáng)也是東北地區(qū)最具優(yōu)勢(shì)的韓語(yǔ)人才所在地。而大連是東軟呼叫中心的總基地，我們?cè)诖筮B提供日語(yǔ)、英語(yǔ)、普通話，廣東話、韓語(yǔ)的服務(wù)和支持。大連是中國(guó)首家掛牌的服務(wù)外包基地，這里集中了全中國(guó)最多的日語(yǔ)人才，也是日本客戶外包中國(guó)的首選客戶。成都是位置中國(guó)的西部，這里是緊接著在大連之后，國(guó)家審批的服務(wù)外包基地。我們的英語(yǔ)服務(wù)在這里，很高興告訴大家，今年北京2008年奧運(yùn)會(huì)英語(yǔ)服務(wù)，我們成都呼叫中心成功入選并參加了。

一路走來(lái)，東軟贏得了業(yè)界的厚愛，連年獲得獎(jiǎng)項(xiàng)。東軟已經(jīng)連續(xù)4年入圍國(guó)際外包協(xié)會(huì)頒布的全球服務(wù)百?gòu)?qiáng)；2007、2008兩年，我們獲得了《Global Services》雜志評(píng)選的亞洲新興市場(chǎng)外包市場(chǎng)的NO.1。東軟呼叫中心也連續(xù)多年獲得“中國(guó)最佳呼叫中心”稱號(hào)。

三、東軟公司實(shí)際的案例

我看了一下，本次大會(huì)沒有這方面的案例。這是一個(gè)技術(shù)支持和客戶服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式?？蛻羰且患胰虻能浖鉀Q方案供應(yīng)商，我們服務(wù)的是客戶在日本市場(chǎng)的終端用戶，服務(wù)渠道有電話、電子郵件還有遠(yuǎn)程操控，幫助客戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)方面的操作，給客戶具體的支持。

這里先講一講外包客戶的重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)在哪里？我們前面提到的成本，成本是發(fā)包方在選擇我們時(shí)考慮的，實(shí)際上，外包后，客戶最關(guān)心的是信息安全。這方面，我們東軟已經(jīng)通過(guò)了ISO 27001認(rèn)證。同時(shí)，參加這個(gè)項(xiàng)目的每一個(gè)人都要接受《日本個(gè)人情報(bào)保護(hù)法》的培訓(xùn)。還有保密協(xié)議的簽訂。

下一個(gè)客戶關(guān)注點(diǎn)是服務(wù)品質(zhì)，這就不需要特別說(shuō)明了。我還要提到的是我們必須要和客戶定期溝通，以達(dá)到相互理解、相互支持。

我還要說(shuō)，BCP，就是緊急預(yù)案或者是業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，這個(gè)是非常重要的，因?yàn)楸仨毐３诌\(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性。所以我們跟客戶定期審核BCP方案。可以告訴大家，這個(gè)項(xiàng)目里，我們經(jīng)歷了兩次非常嚴(yán)重的緊急情況。一次就是2006年的12月26日臺(tái)灣海峽地震，那次地震導(dǎo)致了海底光纜的中斷。我們的客戶作為一個(gè)跨國(guó)公司，他們也有日本和韓國(guó)的分支機(jī)構(gòu)，他們和總部的聯(lián)系也被中斷了，但我們更早地恢復(fù)了業(yè)務(wù)服務(wù)。還有一次是2007年的元宵節(jié)，東北地區(qū)最大的暴風(fēng)雪，中小學(xué)停課，沈陽(yáng)所有的公共汽車都停在了大馬路上，東軟通知員工說(shuō)不用上班了，但我們的呼叫中心沒有中斷，我們有自己的柴油發(fā)電機(jī)可以保證我們的服務(wù)。比較起金錢，客戶更在乎這樣的信賴感。

另外一個(gè)是服務(wù)能力，響應(yīng)速度，這是在外包當(dāng)中核心運(yùn)行能力的體現(xiàn)，并且需要不斷的創(chuàng)新和發(fā)展，我們也是想了很多的手段。在這一個(gè)方面，IT給了我們很大幫助，開發(fā)出來(lái)的各種預(yù)警機(jī)制和系統(tǒng)，給我們解決了很多的問(wèn)題。

另外一個(gè)是產(chǎn)能效率，呼叫中心最重要的是人的能力，最核心的是知識(shí)的能力，我們?cè)谶@個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中強(qiáng)調(diào)了知識(shí)評(píng)估、知識(shí)管理等，我們建立了我們的知識(shí)庫(kù)，可以和我們的CRM掛接，E-learning系統(tǒng)可以對(duì)坐席的知識(shí)水平進(jìn)行評(píng)估。

人員管理系統(tǒng)，所有的企業(yè)大致是相同的，但是我想說(shuō)一下，在外包行業(yè)里，由于新的勞動(dòng)法的頒布，這一年來(lái)人員流失率增長(zhǎng)了不少。但是最重要的是要做到兩點(diǎn)，一個(gè)是靈活的績(jī)效杠桿。這有什么好處？我們可以挑選出最好的人才，淘汰不合格的人。同時(shí)對(duì)員工激勵(lì)也可以更加及時(shí)更加有效。另外一個(gè)是員工關(guān)懷，所謂攻心為上。實(shí)際上呼叫中心的工作人員跟部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通是最少的，因?yàn)樗麄儧]有時(shí)間，都跟用戶溝通去了。所以我們要額外的關(guān)心他們，我們東軟推出了一個(gè)one on one談話計(jì)劃，從制度上定期疏理員工的壓力、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

報(bào)表是呼叫中心最為復(fù)雜的一部分，為了滿足客戶的需要一定要定制不同類型的報(bào)表和報(bào)告，這里面有三個(gè)典型的報(bào)告。

1，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，就是話務(wù)量的數(shù)據(jù)，這個(gè)是各類報(bào)告的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2，業(yè)務(wù)分析的數(shù)據(jù)，這個(gè)是統(tǒng)計(jì)我們不同產(chǎn)品的來(lái)電量和AHT，并針對(duì)服務(wù)內(nèi)容做的分析。

3，客戶滿意度的數(shù)據(jù)，這是評(píng)價(jià)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的杠桿。我們特別做的是不滿意度分析，然后制定計(jì)劃，再降低不滿意度。為了保證客觀值得信賴，我們采用的是第三方的實(shí)時(shí)客戶滿意度系統(tǒng)。我們每一個(gè)Contact結(jié)束之后，相關(guān)數(shù)據(jù)都會(huì)被拿到第三方評(píng)估系統(tǒng)當(dāng)中去，客戶的反饋隨時(shí)也回到這個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中去，系統(tǒng)自動(dòng)作出統(tǒng)計(jì)報(bào)告。使我們的發(fā)包方和管理人員可以隨時(shí)隨地，根據(jù)不同產(chǎn)品、不同時(shí)段得到統(tǒng)計(jì)報(bào)告，并且可以準(zhǔn)確的定位哪一個(gè)錄音，哪一個(gè)人。這個(gè)系統(tǒng)保證了我們可以做出最準(zhǔn)確的滿意度的分析。

另外一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方面，推薦大家使用多運(yùn)營(yíng)商、環(huán)路網(wǎng)絡(luò)。這在意外時(shí)，比如說(shuō)在地震的時(shí)候，最安全。
前面講的是為什么選擇中國(guó)，也提到了無(wú)論是從運(yùn)營(yíng)層面，HR管理的提高，中國(guó)是有亞太多語(yǔ)言的技術(shù)的能力和潛力的。還有其他方面，比如說(shuō)還有零時(shí)差的便利性，還有我們歷史文化等等?？梢哉f(shuō)通過(guò)這些，我們有理由相信中國(guó)是最適合亞太地區(qū)外包的國(guó)家。

最后，東軟在亞太地區(qū)外包方面已經(jīng)邁出了自己的步伐，但是這是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，還需要大家的共同努力來(lái)推動(dòng)。只要大家努力建設(shè)，亞太多語(yǔ)言服務(wù)外包的首選之地一定是中國(guó)。

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