一、前言
要將一個問題分析透徹，就要將問題分解成足夠細的“粒點”--保證每個粒點都沒有不確定的因素，這樣才能說明每個粒點對問題的影響程度。所謂要做到復雜問題簡單化，首先要懂得簡單問題復雜化，這是方法論。
筆者在《話務壓力模型及其應用》一文中量化分析了日人均話務壓力（通話強度）對ATT的量化影響，建立了一個話務壓力模型，闡述了ATT、質量、效率之間的辯證關系，并進一步說明了如何應用該模型評估ATT的合理波動范圍、進行人員招聘和排班的測算。
若ATT只受話務壓力影響，兩者關系應出現(xiàn)下圖虛線描述的模型ATT形狀，而事實ATT的波幅相對小很多，說明ATT還受到其它諸多因素的制約。（圖1）
這些因素包括：（人）業(yè)務熟練度、（環(huán)）業(yè)務周期、（材）話務構成、（機）系統(tǒng)支撐、（法）話術標準等，下面就選擇前三種因素嘗試進行量化分析，并提出控制對策。
二、人員業(yè)務熟練度對ATT的影響
我們選擇話術簡單的“A技能”來分析，分別取3~5月的A技能ATT統(tǒng)計數據進行環(huán)比（如下圖2）:
3月份開始采用新上崗員工和隊列溢出等策略接聽處理A技能話務，隨著業(yè)務熟悉度的提高，ATT從138秒下降到127秒，環(huán)比有8%的下降幅度，說明加強培訓操作，可以有效降低ATT。
【控制對策】
根據最小方差管理法，找出ATT異常人員，按照PDCA循環(huán)，實施針對性措施，如加強培訓指導，配合必要的考核，提高異常人員的工作效率，減小對整體ATT的影響，5月份開始就對此類人群的ATT進行了關注和指導。
三、業(yè)務周期對ATT的影響
目前NCC月度業(yè)務周期可分4個時段，月頭1-3日是上月遺留問題的催促處理：配送不及時、到貨差異破損、帳務問題等；3-6日是BB下預訂單、16-24日是預訂單兌現(xiàn)、27日至月末是現(xiàn)場為KPI沖刺階段；2007.11~2008.02期間，月度ATT都是“頭高尾低”的走勢，我們取1月ATT作為代表，但在2008.03~2008.05期間，卻出現(xiàn)“月末彈起”的現(xiàn)象，我們取4月ATT作為代表。（下圖3）
從上圖可見，月頭的上月遺留問題（配送不及時、到貨差異破損、帳務問題等）、月末現(xiàn)場沖刺KPI等客戶流程因素對ATT有明顯影響。需要特別說明的是，4月27日后ATT有一個明顯的揚起，這是客戶業(yè)務政策調整的直接反應，在下一節(jié)中詳細分析。
四、話務構成對ATT的影響
為了分析“話務構成”和“業(yè)務周期”影響ATT的關聯(lián)性，我們還是取08年1月和4月的來話小結分布比例占前5位的數據，進行參考分析：（下圖11）
ATT-4月為197秒，ATT-1月為208秒，季度首月同比下降11秒（-5.3％）。一直以來，“來電核查”是各小結分類中比例最大的話務，它的業(yè)務流程、話術和界面操作相對簡單，通話可控性強，隊列ATT約是Inbound其它隊列的55～60％。4月開始有的“拒絕核查”（7.2％）實際上也屬于來電核查，由于規(guī)范執(zhí)行的不明確性，“其他”類中有一半也作為來電核查，4月總量占28.2％，1月21.1％，同比增長了7.1％，簡單話務比例的上升必然帶來整體ATT的下降；業(yè)務政策咨詢和配送問題是相對復雜的話務，4月共占12.8％，1月共占15.2％，環(huán)比下降2.4％，同樣道理，復雜話務比例的下降也必然帶來整體ATT的下降；（1月內部轉接6.3％，4月1.3％，同比1月約下降5％，主要是單技能和全技能間的轉接，主要是后者將規(guī)定的單技能話務轉給前者，也包括前者將碰到的小部分復雜問題轉給后者，2月之后沒有此特殊，且從量上來說對ATT起不到決定性的影響）。
上面是從整月數據分析話務構成對ATT的影響，下面從日數據分析導致4月ATT“月末彈起”現(xiàn)象的原因。（下圖12）
從圖12也可以明顯的看出：ATT“月末彈起”現(xiàn)象的原因同樣是“簡單話務比例的下降必然帶來整體ATT的上升；復雜話務比例的上升也必然帶來整體ATT的上升”；具體因為Avon調整了業(yè)務政策，從3月開始，每月27日18：00后至月末NCC不受理來電核查，因此該類話務從27日的25％左右突降為0；拒絕核查的量比也有-7％的大幅下降（從12％下降到5％以下）；而復雜業(yè)務如政策咨詢、配送問題則有+6％的較大幅度上升（約從10％上升到16％）。
我們把話務構成簡單化，假設只有“來電核查”和“Inbound”兩大隊列，在上下6%的波動范圍內，取ATT(sp)＝120秒，ATT(in)＝215秒，“SP來電核查”話務占比＝x，則“Inbound”話務占比＝1-x，ATT(all)＝y(tǒng)，整體通話均長y與“SP來電核查”話務占比x存在如下線性關系：（下圖13）
在6%的波動范圍內，用4月實際日來電小結數據進行驗證，這種線性關系和實際情況是吻合的。
【控制對策】
客戶的業(yè)務周期和NCC話務構成的分析結果是一致的，它讓我們知道了“是什么”，然后再弄清楚“為什么”和“怎么辦”：就是深入客戶業(yè)務流程，了解這類復雜業(yè)務的外部流程，找出流程瓶頸，是否存在標準不清晰的地方，設立控制點，加強監(jiān)控考核。若簡單話務比例高且影響了服務水平，可以考慮電子渠道分流（IVR、網頁自助等）、技能調整、隊列溢出等手段進行控制。
五、總結
應該說NCC目前的ATT處于可控的合理波動范圍內，只需關注ATT過長的差異人員，加強監(jiān)控指導即可。
呼叫中心的人員ATT只是表象，內藏玄機，我們并不主張動輒用考核手段強壓，而需要深入挖掘，根據主因有側重點地采用以下手段：加強系統(tǒng)支撐、梳理業(yè)務流程、優(yōu)化業(yè)務腳本、加強熱點培訓、加強對差異人員的指導并配合適當的考核，才能從根源上科學有效地控制ATT，降低服務成本的同時保證服務質量。
六、后話
前文和本文都是從報表數據分析ATT的影響因素，筆者將在后文中介紹如何通過抽樣的方法進行驗證，并確定超長通話類型、分析成因，提出改善策略。
中國電信廣州10000號外包呼叫中心
于遂君
