近日，在學習重慶市供電公司編制的《95598電力客戶服務(wù)中心呼叫中心運營管理手冊》時，讀到第四章《呼叫中心的現(xiàn)場管理》，書中有關(guān)于“工作之余95598員工在發(fā)泄室休息”、“在發(fā)泄室上網(wǎng)查詢資料”的圖片，整潔明亮的發(fā)泄室里排放著微波爐、花瓶、書報架、小玩具、茶桌等設(shè)施，堪稱員工的“青春樂園”，令筆者耳目一新，我打心眼里為這種做法叫好。

95598呼叫中心承擔著停電信息公告、電力故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等重要任務(wù)，95598員工在供電服務(wù)中肩負著非常重要的角色，是連接供電企業(yè)和用電客戶的橋梁，展示著供電企業(yè)的良好形象，實踐著供電企業(yè)對社會莊重的承諾。

95595員工由于其崗位的特殊性，要服務(wù)于形形色色有不同訴求的用電客戶，其面對的不僅有鮮花和掌聲，還有荊棘和暗湍。由于各種主客觀原因，客戶的責難、挑剔、質(zhì)疑和不滿，甚至是謾罵和無理取鬧，是95598員工屢見不鮮的。而供電服務(wù)規(guī)范要求，對客戶的誤解和沖動，必須保持冷靜寬容和微笑，不能“以李還桃”。

一些95595員工心理長期處于一種壓抑和郁悶狀態(tài)，這不利于員工身心健康，也成為供電服務(wù)質(zhì)量提升的重要阻礙，員工的不良情緒會降低服務(wù)的標準，難以給客戶帶來良好的感受，必須引起管理者高度重視。

發(fā)泄室的設(shè)立運用為員工帶來的快樂和愉悅，它讓員工在工作中可以適當發(fā)泄放松情緒，平衡舒緩心態(tài)，使員工在緊張的工作節(jié)奏中，找到了自己的精神家園，感受到工作的快樂和服務(wù)的愉悅，對企業(yè)懷著知遇之恩的員工必然會煥發(fā)出強有力的能動性。

設(shè)立“發(fā)泄室”是以人為本，構(gòu)建和諧企業(yè)的具體表現(xiàn)，是調(diào)節(jié)95598員工不良情緒，滿足員工精神需求的重要創(chuàng)新手段。這種做法值得借鑒和推廣。

當然，作為員工自身，也應(yīng)樹立主人翁責任感，認識到崗位的責任和重要性，不斷提升服務(wù)理念和服務(wù)技能，提高和客戶交流溝通的能力，提高解決各類矛盾糾紛的能力，不將不良的情緒情感帶到工作崗位，對客戶多一份寬容理解，對自身多一些反思和自責，始終保持輕松快樂的工作狀態(tài)。

作為企業(yè)，在滿足員工物質(zhì)需求的同時，也應(yīng)充分關(guān)注員工不斷變化的心理需求。要竭力了解員工的工作和生活，善于幫助員工分析服務(wù)案例的成敗得失，對員工管理，既要體現(xiàn)制度的剛性，確保控制、約束和規(guī)范。又要在制度中融入柔性，重視人性化管理和引導，了解人，尊重人，在管理過程中適當增加溝通和激勵的因素，激發(fā)員工的創(chuàng)造性和聰明才智。

應(yīng)在企業(yè)發(fā)展的同時，立足企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和能力，為員工創(chuàng)造象“發(fā)泄室”之類的良好舒適的工作環(huán)境，營造溫馨、和諧、親切的工作和服務(wù)氛圍，讓服務(wù)員工對長時間單調(diào)、重復、枯燥的工作不感到厭倦和煩惱，及時舒緩員工不良情緒和壓力，提高工作效率和效能，增強員工對企業(yè)的歸屬感和認同感，實現(xiàn)企業(yè)同員工的共同發(fā)展。 作者單位：安徽省望江供電公司