在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，客戶有更多、更廣的選擇，這樣，服務(wù)就顯得尤為重要。必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的“以技術(shù)、質(zhì)量為主導(dǎo)”的經(jīng)營(yíng)理念為“以服務(wù)為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)理念”。
這幾年發(fā)現(xiàn)在很多企業(yè)中，服務(wù)已經(jīng)是人們經(jīng)常掛在嘴邊上的名詞了。在企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)與管理中，服務(wù)往往是被最先提出，而往往又是最后才去執(zhí)行的事。服務(wù)是一個(gè)容易破碎的“商品”，在服務(wù)沒有得到相對(duì)重視的情況下，做做也就下去了。近年，很多企業(yè)都開始引進(jìn)CRM客戶管理系統(tǒng)，認(rèn)為只要引進(jìn)一套電腦硬件和軟件的系統(tǒng)，似乎CRM就可大功告成?？烧{(diào)查發(fā)現(xiàn)在引進(jìn)CRM客戶管理系統(tǒng)企業(yè)中的70%的企業(yè)都以失敗告終。這一點(diǎn)讓我們想到，企業(yè)想通過服務(wù)顧客來達(dá)到自身的經(jīng)營(yíng)目的，服務(wù)的項(xiàng)目是一樣、一樣的。今天你有的服務(wù)，幾天后我也會(huì)有，甚至比你還做的好，很多企業(yè)也開始在打服務(wù)戰(zhàn)。我有些朋友在化妝品行業(yè)做，這些年在廣州美博會(huì)期間各大化妝品公司都大出服務(wù)的大旗。為了吸引更多的經(jīng)銷商，他們會(huì)請(qǐng)來很多講師來做演講造勢(shì)和銷售。還會(huì)在酒店租下客房包吃、包住，又搞活動(dòng)、又有禮物派， 說起來是在做什么服務(wù)營(yíng)銷，但看起來更像是在比鋪張、比金錢。 這幾年，很多行業(yè)也是做得很混亂，服務(wù)、服務(wù)，問題在于這些公司有沒有真正的認(rèn)清服務(wù)在企業(yè)中所處的地位。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的產(chǎn)品、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)手段越來越同質(zhì)化，固有客戶群體的購買形式、購買特點(diǎn)、購買心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境受到前所未有的沖擊，客戶接受服務(wù)的意識(shí)越來越強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的要求也越來越高，已有的傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念、營(yíng)銷模式、營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷構(gòu)成元素及營(yíng)銷管理方式均隨之發(fā)生極大的變化，并順應(yīng)其變革更新，突出的表現(xiàn)就在于企業(yè)不僅僅需要保持滿足客戶的良好服務(wù)態(tài)度，還要求保證處理問題的及時(shí)性和有效性。這意味著企業(yè)不僅要提供代表良好形象的服務(wù)窗口，而且還需要整合企業(yè)內(nèi)部資源，提供可靠的支撐，保證企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量，才能有效的獲得客戶滿意度?！?/P>
以企業(yè)戰(zhàn)略管理著名于世的美國(guó)麥肯錫咨詢公司于1996年初提出了新型戰(zhàn)略思想，這就是：“無論是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)，都要改變那種過度重視制造業(yè)的做法，應(yīng)改為制造業(yè)與服務(wù)業(yè)并重，而且應(yīng)特別重視服務(wù)業(yè)管理技能的轉(zhuǎn)移。
而且即便對(duì)于我國(guó)的產(chǎn)品制造商們，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)乃是繼價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)之后的又一新型經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，不圍繞自己的產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)、搭配服務(wù)和灌輸服務(wù)，就無法鞏固自己的產(chǎn)品在市場(chǎng)上占有的優(yōu)勢(shì)。
簡(jiǎn)言之，關(guān)鍵性的競(jìng)爭(zhēng)力來源于優(yōu)異服務(wù)，不源于企業(yè)千方百計(jì)圍繞現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)的面向客戶、促進(jìn)客戶受益的服務(wù)項(xiàng)目。而企業(yè)側(cè)重服務(wù)，或是注重服務(wù)的特征，就能有效的形成企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色，不論是制造業(yè)，還是服務(wù)業(yè)，都是如此。
這是最棒的促銷、廣告、公關(guān)……海爾的成功與之分不開……利潤(rùn)的最重要源泉。微軟的80%……IBM就是服務(wù)……服務(wù)不只是策略的問題……
服務(wù)是戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作，為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略而服務(wù)，但對(duì)于企業(yè)來講有沒有認(rèn)清服務(wù)，提升服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中的戰(zhàn)略地位，服務(wù)是從企業(yè)的最高層就得重視的問題，
決定服務(wù)品質(zhì)的五大因素：
- 可靠度：令人依賴且正確執(zhí)行承諾的服務(wù)能力。
- 反應(yīng)度：?jiǎn)T工愿意幫助顧客及提供及時(shí)服務(wù)的意愿。
- ?！∽C：?jiǎn)T工的專業(yè)知識(shí)與禮貌態(tài)度能帶給顧客信任感與信心。
- 同理心：感同身受，公司對(duì)顧客所付出的關(guān)心和對(duì)個(gè)人的注意。
- 有形化：將無形的服務(wù)以實(shí)體設(shè)施、服務(wù)的人員及各種傳播材料呈現(xiàn)出來。
如何去思考服務(wù)：
- 要正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的涵義和精髓。
- 把顧客需求列為企業(yè)經(jīng)營(yíng)思考的前提。
- 如何建立服務(wù)差別化讓顧客信賴、需要我們。非我服務(wù)不可的優(yōu)勢(shì)。
- 怎樣提供“全心”的服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)活動(dòng)不但要有形，更好有心。
- 積極建立企業(yè)從高層至基層全員服務(wù)的觀念。
- 如何將顧客變?yōu)閹椭闶聵I(yè)發(fā)展的朋友。
- 如何發(fā)揮和運(yùn)用整體服務(wù)的功能。
35個(gè)緊急電話挽救了一場(chǎng)即將上演的“商場(chǎng)欺詐事件”
那是在日本東京奧達(dá)克余百貨公司的一天下午，售貨員彬彬有禮地接待了一們來買唱機(jī)的女顧客。售貨員為她挑了一臺(tái)未啟封的“索尼”牌唱機(jī)。事后，售貨員清理商品時(shí)發(fā)現(xiàn)，原來是錯(cuò)將一個(gè)空心唱機(jī)貨樣賣給了那位美國(guó)女顧客。于是，立即向公司警衛(wèi)做了報(bào)告。警衛(wèi)四處尋找那位女顧客，但不見蹤影。經(jīng)理接到報(bào)告后，覺得事關(guān)顧客利益和公司信譽(yù)，非同小可，馬上召集有關(guān)人員研究。當(dāng)時(shí)，只知道那位女顧客叫基泰絲，是一位美國(guó)記者，還有她留下的一張“美國(guó)快遞公司”的名片。把此僅有的線索，奧達(dá)克余公司公關(guān)部連夜開始了一連串接近于大海撈針的尋找。先是打電話，向東京各大賓館查詢，毫無結(jié)果。后來又打國(guó)際長(zhǎng)途，向紐約的“美國(guó)快遞公司”總部查詢，深夜接到電話，得知基泰絲的父母，進(jìn)而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號(hào)碼。幾個(gè)人忙了一夜，總共打了35個(gè)緊急電話。
第二天一早，奧達(dá)克公司給基泰絲打了道歉電話。幾十分鐘后，奧達(dá)克余公司的副經(jīng)理和提著大皮箱的公關(guān)人員，乘著一輛小轎車趕到基泰絲的住處。兩人進(jìn)了客廳，見到基泰絲就深深鞠躬，表示歉意。除了送來一臺(tái)新的合格的“索尼”唱機(jī)外，又加送著名唱片一張，蛋糕一盒和毛巾一套。接著，副經(jīng)理打開記事簿，宣讀了怎樣通宵達(dá)旦查詢基泰絲住址及電話號(hào)碼，及時(shí)糾正這一失誤的全部記錄。
這時(shí)，基泰絲深受感動(dòng)，她坦率地陳述了買這臺(tái)唱機(jī)，是為準(zhǔn)備見面禮，送給東京外婆家的?；氐阶∷?，她打開唱機(jī)試用時(shí)發(fā)現(xiàn)，唱機(jī)沒有機(jī)心，根本不能使用。當(dāng)時(shí)，她火冒三丈，覺得自己上當(dāng)受騙了，立即寫了一篇題為《笑臉背后的真面目》的批評(píng)稿，并準(zhǔn)備第二天一早就到奧達(dá)克余公司興師問罪。沒想到，奧達(dá)克余公司糾正失誤如同救火，為了一臺(tái)唱機(jī)，花費(fèi)了這么多的精力。這些做法，使基泰絲深為敬佩，她撕掉了批語稿，重寫了一篇題為《35次緊急電話》的特寫稿。
《35次緊急電話》稿件見報(bào)后，反響強(qiáng)烈，奧達(dá)克余公司因一心為顧客而名聲鵲起，門庭若市。后來，這個(gè)故事被美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)推薦為世界性公關(guān)關(guān)系的典范案例。
做為服務(wù)提供者，不應(yīng)該空喊“顧客是上帝”的口號(hào)，應(yīng)該在組織內(nèi)部樹立一心為顧客著想的企業(yè)精神，提高服務(wù)在企業(yè)戰(zhàn)略中的地位，并堅(jiān)決果斷地貫徹執(zhí)行下去。要認(rèn)真對(duì)待我們企業(yè)的服務(wù)只有這樣在企業(yè)面臨意想不到的情況時(shí)，員工及領(lǐng)導(dǎo)才能果斷處理危機(jī)，幫助企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。
